CRM konferencia 2006.04.25. A CRM kiszervezés gyakorlata, szintjei Kiss Tibor kiss.tibor@t-systems.co.hu

Napirend CRM rövid definiálása CRM implementálás házon belül CRM rendszer bevezetésének alternatívái Hosted CRM Hosted Contact Center

Mi a CRM? Az igények megértése, kielégítése és szolgáltatása a cél Iránymutatás Összefüggések beazonosítása Kontrolling Rugalmas termék-képzés, árazás Hatékony ügyfél szerzés, megtartás, lemorzsolódás kezelés Proaktív ajánlatok ügyfelek részére Cél: „Értéket adjon az ügyfélnek” Integrált értékesítési csatornák Teljes értékesítési folyamat menedzsment Komplex értékesítési és szerződéskezelési képességek Integrált kommunikáció Ügyviteli folyamatok Pontos és ellenőrzött szolgáltatás igények Munka-elrendelések, karbantartás, reklamáció Rugalmas, dinamikus és áttekinthető ügyfél struktúra

Mi a CRM? Hatékony ügyfélkezelés Az ügyfélkapcsolat négy fázisa Célcsoport meghatározása Ügyfelek megszerzése Ügyfelek megtartása Ügyfélkapcsolat bővítése Profitábilis ügyfelek azonosítása Profitábilis ügyfelek számának növelése Kapcsolatok idő-tartamának kiterjesztése Bevételek növelése meglévő ügyfelektől Hatékonyság Működési hatékonyság fejlesztése

Ügyfél elégedettség növekedés CRM bevezetés megtérülése De mit is jelent a hatékonyság számszerűsítve? Bevétel növelés Költség csökkentés Ügyfél elégedettség növekedés Hatékonyság

CRM rendszerek kialakítása Saját rendszer vagy szolgáltatás CRM rendszerek kialakítása Saját rendszer vagy szolgáltatás? CRM kihelyezés… CRM rendszer megvalósítása és üzemeltetése saját erőből CRM rendszerek informatikai hátterének kiszervezése (infrastruktúra, üzemeltetés) Hosted CRM Hosted Contact Center Ügyfélkezelés kiszervezése Kampány menedzsment kiszervezése Analitikák kihelyezése CRM folyamatok kihelyezése

CRM rendszer bevezetése Saját erőből… Előnyök Hátrányok … a saját folyamatokra szabható megoldás alakítható ki; … nagyfokú integrálhatóság az egyéb vállalati rendszerekkel; … mély iparági/vertikális képességekkel ruházható fel a rendszer; … kompromisszumok nélküli teljeskörű CRM megvalósítható; … … jelentős beruházásigénnyel és projektköltséggel valósítható meg; …komplex, kockázatos projekt; …az időigényes projekt; …meglévő, nem hatékony folyamatokat konzerválhat; …

CRM rendszer bevezetése Hosting, kihelyezés… Előnyök Hátrányok … gyorsan bevezethető megoldások … gyorsan látható eredmények … kisebb beruházási igénnyel megvalósítható; … kisebb projekt kockázat … tervezhető költségek … rugalmasság … kompromisszumok megkötését igényli: egyedi folyamatok kevésbé megvalósíthatóak, integrációs képességek limitáltabbak; … vállalati folyamatok „Legjobb ipari gyakorlat”-hoz való igazítását követeli meg …meglévő, nem hatékony folyamatokat konzerválhat; …

CRM rendszer bevezetése Alternatívák és jellemzőik Saját CRM „Hosted CRM” CRM Vállalati Megoldás Mély vertikális / iparági képességek Nagyfokú testreszabhatóság és skálázhatóság Nagymérvű integrálhatóság Teljes CRM megoldás Rugalmas árazás Hosted CRM Előre előkészített „Vállalati Megoldás” Bevált „Legjobb Gyakorlatok” alapján Gyors bevezetés különálló szervezet számára Gyors, azonnal érzékelhető eredmények Felhasználó-alapú árazás Tervezhető költségek Vállalatok HIBRID

Hosted CRM. Funkcionális képességek: marketing és kereskedelem Marketing: ügyfelek megtalálása Erős eszközök kampányok létrehozására és azok követésére Az ügyfél projektek automatikus hozzárendelése a megfelelő kereskedőhöz Egy lépésben a potenciális ügyfelek aktív üzleti lehetőséggé tehetők Kereskedelem: kereskedelmi tevékenységek kontrolja Kereskedők teljesítményének növelése Automatikus eladási előrejelzések Automatikus eladási előrejelzések kereskedőnként Online elérhetőség: A kereskedő csapat MS Outlook segítségével is használhatja a rendszert, vagy akár PDA-val

Hosted CRM. Funkcionális képességek: szolgáltatások Szolgáltatás: A szolgáltatások optimalizálása Támogatási kérések automatikus allokációja a megfelelő támogatást végző kollégához. Csökkenő válaszidők: Az ügyfélszolgálat hozzáfér az ügyféladatbázishoz. Tanulási folyamat: a munkatársak új megoldásaikat beírhatják, amelyekhez a többi kolléga online hozzáfér. Trendek: a szolgáltatást nyújtó szervezetben lévő trendek folyamatosan figyelemmel kísérhetők.

Hosted CRM. Funkcionális képességek: analízis Analízis: Élő adatok elemzése Lehetőségek és kockázatok felfedése az eredmények növelése érdekében. Valós időben történő gyors, könnyen használható elemzések. Történeti trendek megjelenítése és összehasonlításuk a jelenlegi (negyedéves) állapottal. Adatok exportálása nyomtatható formába és Excel fájlokba. Áttekinthetőség: Kik a legnagyobb hasznot hozó ügyfeleink?

Hosted CRM. Kockázatmentes bevezethetőség Mivel az összes lényeges CRM funkcionalitás a hostolt modell részét képezi, ezért a bevezetéshez nincs nagy befektetési igény. Egyszerű, gyors megoldás az ügyfélkezelés hatékonyabbá tételére. Áttekinthető árazási struktúra: fix árak felhasználónként és megoldási variánsonként. Egyszerű bevezethetőség: erős alapfunkcionalitás, bővítésre lehetőség. Integrált oktatás: online oktatási anyagok

főbb funkciói, szolgáltatásai A Hosted Contact Center főbb funkciói, szolgáltatásai IVR (Interactive Voice Response) Grafikus felületen történő menürendszer kialakítás Bemondások tárolása, változtatása Adatbázisokkal való összekötés Feladat és hívássoroló (ACD) Kompetenciák szerinti csoportok létrehozása Különböző szempontok szerinti sorolási elvek Visszahívások kezelése Egységes sorolási elvek (mail, fax, telefon, sms) Hangrögzítés Minden médiára kiterjedő rögzítés (mail, fax, telefon..) Tömörítés Tárolás, riportolás

főbb funkciói, szolgáltatásai A Hosted Contact Center főbb funkciói, szolgáltatásai CTI (Computer Telephony Integration) Az ügyfelek adatai monitoron megjelennek Telemarketing Scriptek grafikus tervezése Külső adatbázisok használata Visszahívások kezelése Akciók kiértékelése Statisztika, riportolás Valós idejű riportok az ügyintézőkről, hívásokról Egyéni riportok egyszerű készítése Workforce management A humán erőforrás igény meghatározása Munkaerő beosztás generálása, Minőségellenőrzés

CRM megoldások bevezetése Tanulságok A saját CRM implementálásnak vannak alternatívái CRM bevezetés előtt célszerű megvizsgálni a lehetséges alternatívákat Az ideális hibrid megoldás kialakításához ajánlott tapasztalatokkal rendelkező tanácsadót bevonni

Köszönöm a figyelmüket! Kiss Tibor kiss.tibor@t-systems.co.hu