2. Konzultáció Dr. Szvitacs István szvitacs.istvan@gmail.com Minőségirányítás II. 2. Konzultáció Dr. Szvitacs István szvitacs.istvan@gmail.com 2011.10.07.

Az 5 konzultációs félév tematikája 1. A félév menetének bemutatása, esettanulmány 2. Folyamatok 3. Dokumentált eljárások- folyamatleírások 4. Vezetőség felelősségi köre. Gazdálkodás az erőforrásokkal 5. A vevői megelégedettség és marketing összefüggései. 6. Termék előállítása 7. Mérés, elemzés, fejlesztés. A féléves teljes feladat beadása. 2011.10.07.

Miről lesz szó ma? Csoportok Hogyan építünk MIR-t? Mire építünk MIR-t?! Folyamatok Folyamattervezés alapjai Folyamatábrák készítése Folyamatok meghatározása Folyamatok közötti összefüggések ábrázolása – tervezés! Dokumentálás követelményei Általánosságok KK.  felépítésének tisztázása, vázlat készítése Dokumentált eljárások- folyamatleírások Dokumentált eljárások (1-2): dokumentumok kezelése, feljegyzések kezelése, Dokumentált eljárások (3): belső auditok ( kapcsolat a 10. előadáshoz) Dokumentált eljárások (4-6): nem megfelelő termék kezelése, megelőző tevékenységek, helyesbítő tevékenységek, ( kapcsolat a 10. előadáshoz) Egyéb dokumentumok és feljegyzések 2011.10.07.

Minőségpiramis 2011.10.07.

Csoportok Csoport 1: Baka József, Bakáné Kern Apolka Renáta, Lencsés András, Vass Péter Csoport 2: Balogh Anikó, Ignácz Adél Lívia, Balatoni Katalin, Kormos Dóra Csoport 3: Marthy Jánosné, Sáfrány Márta, Kiglits Tímea, Vörös Fanni Csoport 4: Hajek Nándor, Bicsák László, Bottka András, Hammer Anita, 2011.10.07.

Hogyan építünk MIR-t? A vezetőség dönt, hogy legyen MIR! Tanácsadó megbízása MIR területi érvényességének meghatározása vagyis: Mire építünk MIR-t?) Minőségpolitika, minőségcélok Folyamatok feltérképezése, - át/újragondolása,  Szabványkövetelmények Dokumentumok (Kézikönyv (KK.), folyamatleírások) kidolgozása Feljegyzések (formanyomtatványok, sablonok) kitalálása és kezelésük Oktatási terv és belső auditterv elkészítése A vezetőség elrendeli a MIR bevezetését Munkatársak bevezető oktatása Belső auditorok képzése Min. 3 hónap próbaműködés  vezetőségi átvizsgálás Tanúsíttatás 2011.10.07.

Esettanulmány „Parmezán Pizza” Tevékenységi kör: pizza készítés, étterem, házhozszállítás 2008 elején alakult, nagy forgalom  kiforrott folyamatok Saját konyha, személyzet, étterem, beszállítók A vezetőség igénye a MIR kialakítására 2011.10.07.

Minőségpolitika A Parmezán Pizza tulajdonosainak és vezetőinek meggyőződése, hogy az eredményes működés legfontosabb feltétele Ügyfeleinek megelégedettsége. Ez minden tulajdonos, vezető és munkatárs számára egyaránt azt jelenti, hogy tevékenységünket szakmailag magas szinten, a vonatkozó előírások és jogszabályoknak eleget téve, tisztességesen, gyorsan és a vevői elvárásoknak megfelelően végezzük. Önmagunkkal szemben támasztott elvárásaink: megfeleljünk a minőségirányítással kapcsolatos követelményeknek és minden munkatársunk elkötelezett legyen a minőség iránt udvariasság tisztességes munkavégzés az ügyfeleink igényeinek maradéktalan kielégítése, versenyképességünk, piaci pozíciónk, jó hírnevünk folyamatos erősítése, nyitottság az újdonságok, továbbfejlődés irányába Ügyfeleink megelégedettségét folyamatosan mérjük és értékeljük. Céljaink eléréséhez az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány szerint kialakított, vevőorientált minőségirányítási rendszert üzemeltetünk. 2011.10.07.

Mire építünk MIR-t?! Döntsük el, hogy milyen területeket kívánunk lefedni a MIR-el?! „Parmezán Pizza” Pizza készítése Pizza házhozszállítása (Pizza értékesítése az étteremben) 2011.10.07.

Folyamatok Folyamatok Mit mond a szabvány? Folyamattervezés alapjai Folyamatábrák készítése Folyamatok meghatározása/azonosítása Folyamatok közötti összefüggések ábrázolása – tervezés! 2011.10.07.

0.2 Folyamatszemléletű megközelítés 2011.10.07.

MSZ EN ISO 9001: 2009 4. Minőségirányítási rendszer: 4.1: Általános követelmények 4.2: Dokumentálás követelményei 4.2.1: Általános előírás 4.2.2: Minőségirányítási kézikönyv 4.2.3: Dokumentumok kezelése 4.2.4: Feljegyzések kezelése 2011.10.07.

4. Minőségirányítási rendszer (1) P D C A 2011.10.07.

Folyamattervezés alapjai Mi a folyamat? Folyamat: események láncolta, melyek időben meghatározott rendszer szerint követik egymást. Bemenetet kimenetté alakít át. Mire figyeljünk, amikor egy folyamatot megtervezünk/azonosítunk? Mi a kiinduló állapot, indító esemény? Kik a szereplők? Milyen események alkotják? Mi az események sorrendje? Hol vannak döntési pontok? Döntések eredményei milyen eseményeket indukálnak? Milyen dokumentumok képződnek? Milyen dokumentumok szolgálnak bizonyos események bemenetéül? Mi a záró állapot, végeredmény? Mi a folyamatleírás (eljárás): Folyamatleírás: egy tevékenység elvégzésének a módja. 2011.10.07.

Folyamatábrák készítése Mivel készíthető? Pl: MS Office Visio, MS Office Word, MS Office PowerPoint Szokásos alakzatok 2011.10.07.

Folyamatok azonosítása „Parmezán Pizza” azonosított folyamatai: 2011.10.07.

Összefüggések ábrázolása 2011.10.07.

Példa folyamatábrára 2011.10.07.

Miről lesz szó ma? Dokumentálás követelményei Általánosságok  milyen dokumentáció kell? KK.  felépítésének tisztázása, vázlat készítése Dokumentumok kezelése Feljegyzések kezelése 2011.10.07.

Ált.előírás, MI KK. (4.2.1-4.2.2) 2011.10.07.

Dok.köv.-k, ált.előírás (4.2.1) Dokumentált eljárások (1-2): dokumentumok kezelése, feljegyzések kezelése, -Dokumentált eljárások (3): belső auditok ( kapcsolat az utolsó előadáshoz) -Dokumentált eljárások (4-6): nem megfelelő termék kezelése, megelőző tevékenységek, helyesbítő tevékenységek, 2011.10.07.

Dok.köv.-k, ált.előírás (4.2.1) Milyen dokumentumokra van szüksége a MIR-nek? KK. Minőségpolitika Minőségcélok 6 kötelező eljárás  Szervezet által meghatározott dokumentumok és feljegyzések 2011.10.07.

Parmezán Pizza dok. Milyen általa meghatározott dokumentumai és feljegyzései vannak a „Parmezán Pizzának”? Termék előállításához kapcsolódó folyamatleírások esetleg technológiai utasítások Formanyomtatványok Sablonok Mi a különbség? 2011.10.07.

Parmezán Pizza dok. Termék előállításához kapcsolódó folyamatleírások esetleg technológiai utasítások Előkészítés Elkészítés Tálalás, csomagolás Kiszállítás Vagy érdemes lenne mindezt egyben? 2011.10.07.

Parmezán Pizza dok. Formanyomtatványok Oktatási jegyzőkönyv (milyen oktatás, mikor, hol, résztvevők, oktatók, eredmény) Rendelési lap (név, cím, tel.szám, számlázási cím, mit, mekkora, hány darab, egyéb kívánság, infó. a futárnak) Beérkezett áru nyilvántartó lap (mit, mikor, meddig jó, kitől, tárolás) Hűtő hőmérséklet nyilvántartó (melyik hűtő, milyen időközönként, hány fok, ki ellenőrizte, mikor) Eszköz/alapanyag igénylő lap (ki kéri, mennyiség, specifikáció, határidő, preferált beszállító, jóváhagyó, dátum) 2011.10.07.

Parmezán Pizza dok. Sablonok Szórólap Ügyfélelégedetsségi kérdőív 2011.10.07.

Kézikönyv (KK.) felépítése Csak a fantázia szab határt!  Mindent elég egy helyen leírni! Mi mégis az alábbi felépítést fogjuk követni: Szabvány fejezetihez igazodnak a KK. fejezeti Bonyolult (külön dokumentációba „szorult”) folyamatokat meghivatkozzuk Mellékletben: Szervezeti felépítés Folyamatok kapcsolatai (összefüggések ábrázolása) Egyéb, ahogy a munka megkívánja 2011.10.07.

KK.- Hol fogunk tartani az óra végén? Tartalomjegyzék 0. BEVEZETÉS 0.1 A TÁRSASÁG BEMUTATÁSA 0.2 A MIR TERÜLETI ÉRVÉNYESSÉGE 0.3 KIZÁRÁSOK 0.4 A TÁRSASÁG SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE 0.5 A TÁRSASÁG FOLYAMATAI ÉS AZOK KAPCSOLATA 0.6 FOGALOM-MEGHATÁROZÁSOK 1. A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER 1.1 ÁLTALÁNOS RÉSZ 1.2 A MIR DOKUMENTÁCIÓS RENDSZERE 1.3 DOKUMENTUMOK KEZELÉSE 1.4 A FELJEGYZÉSEK KEZELÉSE 2011.10.07.

Dokumentumok, feljegyzések kezelése (4.2.3- 4.2.4) 2011.10.07.

Mielőtt összekavarodunk  2011.10.07.

Dokumentumok kezelése (4.2.3) Mielőtt valami kimegy, jóvá kell hagyni Átvizsgálom  ha kell, naprakésszé teszem  megint jóváhagyatom Dokumentumok változásai és aktuális kiadási állapotuk azonosítva legyen = tudom, hogy milyen változataim vannak, mi van a felhasználóknál Rendelkezésre állás = akinek kell, az hozzáfér Olvashatóság, azonosíthatóság = olyan formátumban van, amit a felhasználó tud használni; és a dokumentum egyedileg van azonosítva, tehát tudom, hogy ő „ki fia borja” Külső eredetű dokumentumok azonosítva legyenek és elosztásuk felügyelet alatt menjen végbe Elavult dokumentumok felhasználásának megakadályozása, vagy ha megőrzöm, akkor jelöljem meg! 2011.10.07.

Parmezán Pizza dok.kezelése Dok. azonosítás: egyedi név, verziószám Pl.: mirkézikönyv_v1 Változás, kiadási állapot azonosítása Pl: KK. esetében Sorsz. Mód. rész Változtatás jellege: Módosította: Átvizsgálta, Naprakésszé tette Jóváhagyta: Érvénybelépett (dátum): 1. 1.3 Dokumentumok azonosításának pontosítása MV ÜI 2009.03.05. Rendelkezésre állás Pl.: kiosztom a kézikönyvet nyomtatva (ezt nyilván kell tartani: kinek, mikor, hányas verzió, mikor szedtem vissza) Felteszem egy közös elérésű elektronikus helyre (amit csak MV tud módosítani, de mindenki olvashatja) 2011.10.07.

Parmezán Pizza dok.kezelése Olvashatóság Pl.: nem kínai betűvel írom Külső dokumentumok kezelése Pl.: kitől kaptam, ki nézte meg, hogy azt kaptam-e, amit kaptam, mi ez, és hogyan juttatom el azokhoz, akiknek erre szükségük van Pl: xy kormányrendelet  felteszem a szerverre Elavult dokumentumok felhasználásának megakadályozása, vagy ha megőrzöm, akkor jelöljem meg! Pl: a mindenkor aktuális példány a szerveren van és a papír alapúakat a MV visszaszedi és erről nyilvántartást vezet (kitől, mikor, mit vett vissza) Megőrzöm, de pl. „Archiv” mappában, amihez csak MV-nek van hozzáférése, senki másnak 2011.10.07.

Parmezán Pizza dok.kezelése Átvizsgálás, jóváhagyás, tárolás, elosztás: Külső készítésű dokumentumok Belső készítésű dokumentumok Tevékenységek: Dokumentum fajták: figyelemmel kíséri, beszerzi: ellenőrzi, érvényességét biztosítja: törzspéldányt tárolja, karbantartja, elosztja: Készíti Módosítja: Ellenőrzi: Jóváhagyja: Jogszabályok ÜI - Szabványok MV Ügyvezető igazgatói utasítások Minőségirányítási kézikönyv Pizzakészítés és kiszállítás folyamatleírás Technológiai előírás KF MV, KF 2011.10.07. MV = Minőségirányítási vezető ÜI = Ügyvezető igazgató KF = Konyhafőnök

Feljegyzések kezelése (4.2.4) Felügyelet alatt kell tartani = Azonosítás Tárolás Megóvás Előkeresés Megőrzés Selejtezés 2011.10.07.

Parmezán Pizza feljegyz. kezelése Bizonylat megnevezése, címe Nyilvántartási szám Kiállítja (indítja) Megőrzési idő Oktatási jegyzőkönyv F01 oktató 3 év Azonosítás: ha üres (egyedi azonosító/név kiadási dátum, kiadási verzió), ha nem üres (egyedi megnevezés + dátum) Megőrzési idő: Megőrzési idő meghatározásakor a jogszabályi kötelezettséget figyelembe kell venni! Megóvás, tárolás, előkereshetőség: a „Parmezán Pizza” minden papír alapú dokumentumot bescannel, melyet az Informatikai Szabályzatban meghatározott rendszerességgel mentett szerver „MIR dokumentumok\Feljegyzések\évszám\feljegyzés típusa” mappában tárol a MV. Ehhez a mappához a MV-n és a rendszergazdán kívül senkinek sincs módosítási jogosultsága, viszont minden dolgozó olvashatja annak tartalmát. A még scannelésre váró papír alapú dokumentumokat a MV saját irodájában lefűzve tárolja és gondoskodik megóvásukról. A kitöltött feljegyzéseket visszakereshető módon kell minden munkahelyen a megőrzési idő leteltéig irattározni, és elektronikus dokumentum esetén a fent megjelölt helyen elhelyezni. Selejtezés: a már bescannelt papír alapú dokumentumok azonnal selejtezhetők. Selejtezésükről a MV gondoskodik. A bescannelt, elektronikus alapú dokumentumok selejtezése a megőrzési időt lejárta utáni év január 2. hetéig megtörténik. Erről a MV gondoskodik. Papír alapú dokumentumok selejtezési módszere: darálás. Elektronikus dokumentumok selejtezése: törlés. 2011.10.07.

Parmezán Pizza feljegyz. kezelése Pl. egy üres feljegyzés azonosítása a lábjegyzetben Nyilvántartási szám Változat Kiadás F01 V2 2009.02.15. 2011.10.07.

Gyakorlati feladat(ok) Dokumentálj: Minőségpolitika √ Minőségcélok Kézikönyv √ (0-1 fejezet) 6 db. dokumentált eljárás √ Folyamatleírások √ (dok.-, feljegyz. kez., saját foly.leírás) (Technológiai utasítások) Formanyomtatványok/sablonok √ Oktatási terv Belső audit terv 2011.10.07.

Irodalom Koczor Z.: Minőségirányítási rendszerek fejlesztése (TÜV Rheinland Akadémia Kft., Budapest, 2001) MSZ EN ISO 9001:2009-es szabvány MSZ EN ISO 9000: 2005 Alapok és Szótár 2011.10.07.

Felhasznált irodalom: MSZ EN ISO 9001:2009 http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:C:2008:040:0017:0025:HU:PDF http://gtkhok.vein.hu/downloads.php?dir=Alkalmazott+Gazdas%E1gtan+Tansz%E9k%2Fmin%F5s%E9gir%E1ny%EDt%E1s%2F4.nap%2F&download=18_csapat_prez.ppt 2011.10.07.

Köszönöm a figyelmet! Következő konzultáció: Vezetőség felelősségi köre Gazdálkodás az erőforrásokkal 2011.10.07.