CRM Customer Relationship Management – Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés Rudolfné dr. Katona Mária

„A CRM olyannyira nem a technológiáról szól, mint ahogyan a vendéglátás sem annyiból áll, hogy az ajtó elé kirakunk egy „Welcome” feliratú lábtörlőt.” (David Sims)

Fogalom I. (A Gartner Group tanácsadó társaság meghatározása) A CRM azt a koncepciót jelenti, amiben egy cég átfogó képet adhat az ügyfeleiről azért, hogy a lehető legszorosabb kapcsolat jöjjön létre közöttük, valamint azért, hogy a cég az ügyfeleken elérhető legnagyobb profitra tegyen szert. (A Gartner Group tanácsadó társaság meghatározása)

Fogalom II. A CRM olyan komplex ügyfélápolási rendszer, melyet komplex és korszerű informatika támogat annak érdekében, hogy az ügyfelek alapos megismerése útján, számukra egyedi ajánlat legyen készíthető, és melynek sikere prognosztizálható.

A CRM gondolkodásmódja A középpontban az a vendégkör áll, aki a cégnek nagyon fontos A lényeg: ezen ügyfélkör viselkedésének, döntéseinek megfigyelése és a velük való folyamatos kapcsolattartás biztosítása Ügyfélközpontú, mint a marketing, de elsősorban a fontos ügyfelekre koncentrál

A CRM eszközrendszere Működéshez szükséges eszközök ügyfél-adatbázis szoftver az adatfeldolgozáshoz Megvalósítási eszközrendszer egyedi ajánlatok célirányos kommunikáció észrevételek, javaslatok kezelése a visszacsatolás lehetőségeinek megvalósítása

A CRM céljai Elégedett ügyfelek/vendégek „előállítása” Költségek csökkentése Nagyobb profit elérése A CRM nem cél, hanem eszköz, mely a vállalkozás céljainak megvalósítását segítheti.

A CRM előnyei Olyan ajánlat állítható össze, mely pontosan megfelel az elvárásoknak → nő az árbevétel Az ügyfelek ismeretében a leghatékonyabb marketingcsatornák alkalmazhatók Elégedettebbek lesznek az ügyfelek, nő az eredményesség

A CRM bevezetésének kockázatai A menedzsment elkötelezettségének hiánya Technológiai döntés születik, nem stratégiai A világos célkitűzés hiánya Csodavárás: a szoftver nem old meg semmit, ha a filozófia nem változik Időigényes a bevezetése

A CRM alkalmazási lehetőségei Alapja a cégméret és az ügyfélszám Kisebb cégeknél elsősorban a „gondolatiságot” valósítják meg, a szoftver alkalmazása nem alapfeltétel Nagy cég magas vevőszámmal optimális a CRM teljes körű megvalósítására

A CRM bevezetésének feltételei Átlátható rendszerek Egységes információkezelés Menedzselt ügyfélkezelési folyamatok Megfelelő szervezeti kultúra Technológiai háttér Szemléletváltozás az ügyfélkezelésben Felkészült munkatársak