A frontvonal menedzsment A panaszszituáció-menedzsment Rudolfné dr. Katona Mária

Szolgáltatásmarketing alapmodellje Szolgáltató vállalat Nem látható Látható Back office Háttér-szervezet A igénybevevő A szolgáltatás B igénybevevő B szolgáltatás A kapcsolatai; B kapcsolatai; A és B egyidejű jelenlétéből adódó kapcsolatok Front vonal Szolgáltató személyzet Fizikai elemek 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

Frontvonal - panaszszituáció Alapmodell A szolgáltatásmarketing alapmodellje szerint a szolgáltató: látható (frontvonal) és nem látható (backoffice) részekből áll. A látható rész problémáit a frontvonal menedzsmenttel lehet kézben tartani. 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A frontvonal menedzsment feladata „az igénybevevők és a szolgáltató közötti interakciók színhelyeinek irányítása, ideértve a találkozások személyi és tárgyi elemeit”. A szolgáltatás elválaszthatatlanságának következtében nincs lehetőség a hiba javítására 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

Az interakciók típusai személyes találkozás telefonos találkozás távtalálkozás: az igénybevevő aktív, a szolgáltató-személyzet passzív A színhelyek irányítása alapján szabályozni kell: az igénybevevővel kapcsolatba kerülő frontszemélyzetet, a szolgáltatásügylet látható tárgyi elemeit és a frontvonalban lezajló folyamatokat. 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A frontszemélyzet szabályozása legyenek világos műveleti szabályok – sztenderdek állandó monitoring rendszeres tréning a frontszemélyzet teljesítményének mérése és folyamatos fejlesztése megjelenés, magatartás, verbális kommunikáció 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A frontszemélyzettel szembeni követelmények 1. interaktív kommunikációs képesség / szóbeli és írásbeli / empátiakészség döntésképesség koncentrációs energia rugalmasság, alkalmazkodóképesség az egyes szituációkhoz ill. a vevők személyiségéhez 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A frontszemélyzettel szembeni követelmények 2. megbízhatóság pozitív külső benyomás kezdeményezőkészség erkölcsi stabilitás szaktudás ítélőképesség motiváltság a vevő kiszolgálására eladói meggyőzőképesség 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A frontszemélyzettel szembeni követelmények 3. tervezési képesség terhelhetőség helyzetelemző képesség Igényesség Langlois szerint a frontszemélyzet személyiség jegyei  a fontosság szerinti sorrendben:   Empátiakészség  24,5% Feladatorientáltság 11,5% Szellemi nyitottság 8,0 % Kereskedői érzék  6,7 % Extrovertáltság  6,5 % Önbizalom   5,7 % 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

Frontvonal - panaszszituáció Magatartásprofil Zeithaml és Bitner szerint 4 dimenzióban kell vizsgálni a frontszemélyzet magatartásprofilját:  1.Panaszkezelési készség 2.Adaptációs készség /fogyasztói kérések esetén/ 3.Rögtönzési képesség 4.Megoldó képesség /nehéz ügyfelek esetén/ A frontszemélyek magatartására vonatkozó szabályok  A szabályokat egyszerű, érthető módon kell megfogalmazni A leglényegesebbeket írásos formában a frontvonalba is ki kell helyezni A kihelyezés a cég iránti bizalomkeltés eszköze is     2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A vendéglátás alapelvei Mosolyogj és köszönj minden vendégnek!” „A vendéghez meleg, barátságos és udvarias tónusban beszélj!” „Mutass őszinte és lelkes érdeklődést a vendég iránt, teljes mértékben figyelj rá!” „A munkádban légy felkészült!” „Tanuld meg a vendég problémáit sajátodként kezelni és megoldani!” 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

Frontvonal - panaszszituáció 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

Frontvonal - panaszszituáció 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

Az időtényező kezelése A szolgáltatás és az igénybe vétel egyidejűsége miatt az időtényező kezelése a frontvonal-szabályozás kritikus eleme – a vendég „megveszi az időt”. Az időtartam a szolgáltatás értéke szempontjából lehet: hasznos, semleges, szükségszerű és holtidő 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A sorbanállás szabályozása a sorbanállás technológiájának fejlesztése (sorszám) prioritások kijelölése (VIP ügyfelek) a várakozás kellemesebbé tétele (zene a telefonban) 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

Frontvonal - panaszszituáció A rendelkezésre állás időpontja (a szolgáltatás pozicionálásától függően) rögzített nyitvatartási idő az igénybevevő és a szolgáltató megállapodásának időpontja 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A frontvonalban végrehajtott akciótípusok információkérés, rendelésfeladás, rutinügyletek, kivételes, egyedi problémák, panaszkezelés 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

Panaszszituáció-menedzsment „Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor egy igénybevevő elégedetlen a szolgáltatóval függetlenül attól, hogy elégedetlenségét kinyilvánítja vagy sem.” Nem szabad a panaszhelyzet és a reklamáció szavakat szinonimaként kezelni! (A reklamáció szűkebb fogalom!) 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A panaszszituáció-kezelés Az elégedett ügyfél nem jelent egyben hálás ügyfelet is, mert a hibátlan teljesítés magától értetődő. A negatív szájreklám gyorsabban terjed, mint a pozitív. 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 1. A megelőzés elve: Könnyebb elkerülni egy panaszszituációt, mint jól megoldani! A tipikus panaszszituációkat gyűjteni és elemezni kell! Kutatni kell az ügyfélkör elégedettségét! 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 2. 2. Az észlelés elve Panaszszituáció akkor keletkezik, amikor egy vevő elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem. 27 elégedetlen fogyasztóból 26 nem panaszkodik, ezért ösztönözni kell a panasztételt 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

Frontvonal - panaszszituáció Reakció-típusok 1. szint: szolgáltatónak közvetlenül kinyilvánítja az elégedetlenségét 2. szint: negatív szájreklámként másnak panaszkodik 3. szint: harmadik félnek adja át negatív tapasztalatait (sajtó, jogi képviselő) A fogyasztók négy csoportba sorolhatók: szókimondók 37%, lapítók 14%, nyavalygók 21%, túlbuzgók 28%. 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 3. 3. A felkészültség elve A megoldásban sztenderdeket alkalmazzunk és kerüljük az improvizációt! A panaszszituáció-kezelés sztenderdjének 8 lépése: Köszönd meg a panaszt! Magyarázd meg, miért tartod fontosnak a panasz megismerését! Kérj elnézést Ígérd meg, hogy azonnal lépéseket teszel! Kérdezz! Azonnal javítsd ki a hibát! Ellenőrizd az ügyfél elégedettségi állapotát! Előzd meg a hiba megismétlődését! 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

A panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 4-5. 4. A kompetencia elve A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell résztvenniük! 5. A kompenzáció elve A szolgáltatás nem javítható, ezért kismértékű túlkompenzációt alkalmazzunk! Inkább tűnjön fájdalomdíj-ajándéknak, mint megvesztegetésnek. Célja a pozitív szájreklám kiváltása. 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció

Frontvonal - panaszszituáció Köszönöm a figyelmet! 2017.04.04. Frontvonal - panaszszituáció