CRM, ahogy az E.ON Hungária látja Péter Balázs III. CRM/CALL CENTER Konferenciára 2006. április 25. 2

Az energiapiac jellemzői CRM szempontból A magyar villamosenergia és gázszolgáltatás iparág jellemzőiben jelentősen különbözik más termékek piacától. A szabályozás bizonytalanságai, a korlátozott verseny csak mérsékelten serkenti a CRM terület fejlesztését, amit azonban a közelgő teljes piacnyitás szükségessé tesz. Political Economical Rugalmas jövőkép szükséges A fogyasztói igényeken túl a MEH által elvárt szolgáltatási színvonalat is teljesíteni kell Jogi, szabályozói környezet Gazdasági környezet Korlátozott ár- és termékverseny Szolgáltatási minőség jelentősége nő Fogyasztómegtartás az elsődleges cél Korlátozott kínálati mennyiség Oligopol, kevéssé versenyző piac Enyhén növekvő fogyasztás Bizonytalan piacmodell Közeli teljes liberalizáció Ár- és szolg. színvonal-szabályozás (MEH) Tevékenység-szétválasztás Fogyasztói, társadalmi környezet Technológiai környezet „Későnjövők előnye”: elfogadottabb (fél)automatikus csatornahasználat Fogyasztó szemében nincs külön hálózat és szolgáltató Fogyasztói bázis szinergiái kihasználhatók Iparág-specifikus technológiák Automatikus csatornák és folyamatok Fejlettebb adatkezelés Kérdéses az együttes adat- és rendszerkezelés kihasználhatósága Jelentős technológiai fejlődés: virtuális CC, SAP iparág-specifikus CRM, mobil eszközök a hálózatban, portál stb. Technológia kihasználás szabályozási korlátai Alacsony tömegfogyasztói mobilitás ↔ Árérzékenység Fejlődő, de régiónként eltérő csatornahasználat Social Technological

E.ON CRM Érettségvizsgálat A CRM érettség vizsgálat szerint az E.ON Hungária az iparági nemzetközi legjobb gyakorlat felé törekszik, az átlagos magyar gyakorlatot meghaladja. One EON Egységes brand Egységesülő ügyfélkezelési folyamatok Jó személyes kapcsolatok a nagyfogyasztókkal Egységes ügyféladatbázis, fogyasztói szokások jobb ismerete, gáz-áram szinergiák kihasználása jövőbeni feladat Fogyasztói ismeret Fogyasztói ajánlatok Vállalati integritás Komplex szolgáltatások, csomagok a nagyfogyasztóknak Igény alapú szolgáltatás-csomagok fejlesztése Alakuló ügyfélszolgálati vállalat Fejlődési lehetőség a dolgozói lojalitás területén Fogyasztói kapcsolatok Szervezeti kiválóság Többfajta elérhető csatorna, automatikus/félautomatikus csatornák fejlesztés alatt Ügyfélérték alapú terelés jövőbeni terv E.ON Szabályozott Piac E.ON Kereskedelem

CRM iránti igény Miért van szükség a gáz- és áramszolgáltatóknál a CRM funkciók fejlesztésére? Kulcs, profitábilis fogyasztók megtartása, új fogyasztók szerzése: kiterjedt, súlyában és számosságában megnövekedett ügyfélmenedzseri rendszer átalakítása, kézbentartása, menedzselése marketing és értékesítés informatikai támogatásának növelése (CRM Online és Mobile Sales, értékesítési lehetőségek azonosítása és nyilvántartása, egységes ügyféladatbázis) hosszabb távon a gáz-áram szinergiák kihasználása Költségcsökkentés, hatékonyságjavítás: alacsony értékű ügyfelek automatikus csatornák felé terelése virtuális, konszolidált, alacsony működési költségű Call Center kialakítása integrált ügyfélkezelés egyszerű, egységes, automatizált folyamatok Hosszútávú piaci változásokra történő felkészülés ügyfélismeret javítása, elemezhető ügyféladatbázis rugalmasan bővíthető, könnyen hozzáférhető, egységes rendszer Anyavállalati, szabályozási és best practice elvárásoknak való megfelelés jogosultságokkal szabályozható rendszerek Vállalatcsoporttal kompatibilis, élenjáró informatikai megoldások és gyakorlatok a piac kihívásainak hatékony informatikai nyomon követése

Működési kiválóság (árverseny) Vevő orientáció (szolgáltatásvezető) 04/04/2017 Vállalati stratégia és ennek CRM vonzatai Az E.ON Hungária a várható korlátozott verseny miatt nem tervezi a stratégiai hangsúlyok változtatását, csak a vevő orientáció kis mértékű növelését. Termékvezető Gáz-áram komplex szolgáltatások: saját szolgáltatási területen új szerződések kialakítására ad lehetőséget Nincs „tarifarendszer” kialakítási szándék a tömegpiacon Nagyfogyasztóknak speciális termékek Működési kiválóság (árverseny) Szabadpiaci árak a piaci átlagon (E.ON nem követ árverseny stratégiát) Költséghatékony működés Mérethatékonyság és közös működési terület miatti szinergiák kihasználására törekszik az E.ON, további potenciál a központosított kiszolgáló szervezetek hatékonyságnövelésében Jelenlegi helyzet Jövőbeni fókusz CRM IT hátterének folyamatos fejlesztése Ügyfélmenedzseri rendszer, értékesítés támogató tevékenység további erősítése Központosított (kiemelt) ügyfélszolgálat és értékesítés a szegmensalapú ügyfél-kiszolgálási szintek biztosításához Fogyasztói megítélést javító akciók erősítése Vevő orientáció (szolgáltatásvezető) Elsődleges célpiac (kis- vagy nagyfogyasztók?) meghatározása szükséges profitabilitás elemzéssel Ügyfélérték (CLV) alapú döntéshozatal

Mit tett eddig az E.ON CRM területen? CRM jövőkép és stratégia kidolgozása Szervezetfejlesztés Ügyfélszolgálati vállalat, Kereskedelmi vállalat, Hálózati szolgáltató, Pénzügyi szolgáltató Szolgáltatási szerződések, szolgáltatási szint, KPI Folyamategységesítés Brand egységesítés, imázskampány Mobil-szerelői rendszer (FSMS, GPS) Call-center konszolidáció (technológia, munkaerő) ISU-CIC folyamatos korszerűsítése Új teljesítménymérési rendszer FO/BO-ban Szezonális ügyfélszolgálati irodák működtetése Customer Care Partner rendszer VIP program Ügyfélérték-számítási képlet kialakítása

Mit tervez az E.ON CRM területen? Új, értéklánc alapú szervezeti struktúra, IT illesztés Virtuálisan integrált CC technológia mySAP CRM bevezetés Egységes ügyféladatbázis, adat tisztítás Gáz – áram szinergia kihasználása Új marketing stratégia Új képzési és motivációs rendszer Szolgáltatási szintek CLV alapú meghatározása Portálok fejlesztése Tudásmenedzsment erősítése Ügyfélközpontú vállalati kultúra erősitése

Péter Balázs balazs.peter@eon-hungaria.com Köszönöm a figyelmet ! Péter Balázs balazs.peter@eon-hungaria.com 2