Nyereséges márkaszerviz. Hogyan segíthetünk ebben? Varsányi Gyula ügyvezető

2 Hogyan működnek a márkakereskedések … Értékesítés –Új gépjármű –Használt gépjármű –Munkaóra –Alkatrész –Kenőanyag

3 Iparági tendenciák Az autók egyre jobbak, kevesebb a meghibásodás Növekvő szervizciklusok Szerviztartalom csökkenése Ügyfélhűség hiánya a garanciális időszak lejártával Személyzet növekvő képzettségi szintje Személyzet megtartása egyre nehezebb Növekvő verseny a független szervizek irányából Árrések csökkennek, költségek nőnek

4 Kulcs a nyereséges márkaszervizhez 4 fő terület befolyásolja a márkakereskedés jövedelmezőségét: –Ügyfél vonzás, -megtartás és -elégedettség –Az alkatrészforgalom mennyiségi és árrésben történő emelése –Az egy ügyféllátogatásra eső munkaóra-értékesítés emelése és árréstartalmának növelése –Kenőanyag értékesítésből származó bevétel és árrés emelése

5 Ügyfél megítélés Alkatrész minősége Szaktudás Alkatrész hozzáférés Garancia Munka minősége Megbízható Reputáció Szolgáltatás sebessége Gondos- kodás HelyszínÁr-érték Verseny-képes ár Source: Research completed by Research International for Castrol SpecialistaMegbízható / ÜgyfélbarátÁr/érték Márkaszervizek megítélése Független szervizek megítélése A márkaszervizek a specialista területen jól teljesítenek, de az ügyfelek ár-érték megítélése és ügyfél kezelés színvonala nagyobb jelentőséggel bír a szolgáltató kiválasztásánál.

6 Profit egy életen át az ügyféltől Mi egy ügyfél értéke? –25 éves –3 évente vásárol új autót –Évi egy szerviz 25 éves korától 60 éves koráig … –12 új autó –+ 35 éves szerviz –+ garanciális munkák x 12 autó –+ karbantartás és javítás x 12 autó

7 Az ügyfélmegtartás előnye Ügyfél megtartás vs Profit idő − Megtartás − Profit

8 Az ügyfélelégedettség mérése 1. Nyilvánvaló, hogy a gépjárműimportőrök nagy figyelmet fordítanak az ügyfélelégedettségre. Ennek főbb okai: –A gyártás mennyiségben maghaladja a természetes igényeket –Az OEM-eknek növelni kell az értékesítésüket annak érdekében, hogy megfelelően kihasználják a gyártási kapacitásukat –A verseny az új ügyfelekért fokozódik

9 Az ügyfélelégedettség mérése 2. Nyilvánvaló, hogy a gépjárműimportőrök nagy figyelmet fordítanak az ügyfélelégedettségre. Ennek főbb okai: –Olcsóbb megtartani egy ügyfelet, mint újat szerezni –Az új ügyfélszerzésre irányuló értékesítési törekvések nem vezetnek növekedéshez, ha közben nem sikerül megtartani a régi ügyfeleket –Az Aftersales szolgáltatással való elégedetlenség komoly oka az ügyfelek elpártolásának

10 Aktív ügyfél hűség Elégedettség az Aftersales-el Elégedettség a gép- kocsi értékesítéssel + - 3% 14% 45% 93% Vásárol újra autót ugyanattól a kereskedőtől

11 Elégedettségtől a hűségig

12 Elveszített lehetőségek Hol vannak üzletkötési lehetőségek? Hogyan veszíthetjük el az üzletet?

13 Elveszített lehetőségek Ügyfél kontaktus Márka- szerviz Ügyfél ÁTVÁLTÁS ÉRTÉKESÍTÉSRE !!!! Hogyan?

14 Castrol Professzionális Program Növelt alkatrész és munkaóra értékesítés Profit a kenőanyagokból Ügyfélelégedettség növelés

15 1. tréning Profit a kenőanyagokból A tréning céljai: Részletes ismereteket szerezni a kenőanyagokról és a legújabb specifikációkról Áttekintést adni az új Castrol Professional termékcsaládról Elsajátítani, hogyan lehet a kenőanyagot úgy értékesíteni az ügyfélnek, hogy közben szem előtt tartsuk az ő igényeit Javítani az ügyfél elégedettségét a korszerű ismeretekkel rendelkező és informált munkatársak révén Javuljon az ügyfelek lojalitása, javuljanak a kenőanyagon szerzett profit mutatók

16 2. tréning: Több mint utántöltés: profitnövelési módszer A tréning céljai: A Castrol átfogó programot ajánl, amely segít kihasználni ezt a lehetőséget: 1 literes kiszerelésű kenőanyag, amely megfelel a igényeknek Megújult utántöltő tasak Értékesítési prospektusok Átfogó tréning az utántöltő csomag értékesítésére Az eladást serkentő ötletek

17 A tréning céljai: Megismerni a teljesítmény növelésének fő mozgatórugóit és módszereit Mérni, összehasonlítani és értékelni egyéni teljesítményeket Megérteni a szervizkapacitás kihasználásának legfőbb elveit Gyűjteni, mérni, elemezni a nem profittermelő tevékenységeket Felismerni a nem megfelelő ellenőrzés munkafolyamatokra és garanciára vonatkozó következményeit A reális önértékelés és az egyéni képességek fejlesztésének elsajátítása Javítani az üzletmeneten és a teljesítményen meghatározott akciókkal 3. tréning: A szerviztevékenység profit növelése

18 A tréning céljai: Megismerni a teljesítmény növelésének fő mozgatórugóit és módszereit Mérni, összehasonlítani és értékelni az egyéni teljesítményeket Megérteni a készletgazdálkodás legfőbb elveit A reális önértékelés és az egyéni képességek fejlesztésének elsajátítása Javítani az üzletmeneten és a teljesítményen meghatározott akciókkal 4. tréning: Az alkatrészeladás profitnövelése

19 A tréning céljai: Lehetőséget adni megtanulni, fejleszteni és gyakorolni az ügyelekkel való helyes bánásmódot, ami által javul a munkakapcsolat az ügyfelekkel és nő az ügyfelek elégedettsége Megérteni, hogy mi a különbség a jó és a rossz vevőszolgálati tevékenység között Elsajátítani, hogy miért kell minden ügyfelet és minden egyes problémát egyénileg kezelni Megtanulni, illetve kifejleszteni azokat a képességeket, amelyek révén személyesen is hozzájárulhat az ügyféle elégedettségének növeléséhez. 5. tréning: Az ügyfélelégedettség növelése

20 A tréning céljai: Segíteni a résztvevőnek azon képességek kifejlesztésére, megtanulására, gyakorlására, amelyek a telefon üzleti célú használatához szükségesek. Megtanulni hatékonyan kezelni az ügyfelektől befutó igényeket, hatékonyan tudjon hívásokat kezdeményezni és ezzel segíteni az üzleti növekedést. Megérteni a jó és a rossz telefonstílus közötti különbséget, begyakorolt megközelítési struktúrát alkalmazni a telefonálás közben. Ki tudja választani a számára és az ügyfélnek szükséges információkat, megismerni az ügyfelek álláspontját 6. tréning: A telefonálási technika javítása

21 Új termékválaszték Független szervizek, kereskedelem MárkaszervizHaszongépjárműMotorkerékpár