Fejlesztési technikák Szántóné Solymosi Ildikó vezető auditor Budapest, 2017. április 4.

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák Fogalmak Minőségirányítás: összehangolt tevékenységek egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából. (minőségtervezés+minőségszabályozás+ minőségbiztosítás+ minőségfejlesztés) Minőség tökéletesítése: A minőségirányítás része, melynek központjában a hatásosság és a hatékonyság növelése áll. Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

A termék/szolgáltatás Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák A minőségirányítási rendszer modellje FOLYAMATOS FEJLESZTÉS A vezetőség felelősségi köre V E Ő V E Ő Gazdálkodás az erőforrásokkal Mérés, elemzés, javítás A termék/szolgáltatás megvalósítása TERMÉK/ SZOLGÁLTATÁS Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák PDCA ciklus AVATKOZZ BE TERVEZD MEG ACT PLAN CHECK DO ELLENŐRIZD HAJTSD VÉGRE Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

P Tervezés, mérhető cél megfogalmazása A folyamatos fejlesztés körforgása P Tervezés, mérhető cél megfogalmazása Folyamatszabályozás D Megvalósítás A C Mérés, értékelés Beavatkozás/intézkedés Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

A minőség nem fék, hanem gázpedál a továbbhaladáshoz! A minőség: megfelelés… A minőség nem fék, hanem gázpedál a továbbhaladáshoz! Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák A vevő elemzésének fontossága a termék/szolgáltatás használatának, a szolgáltatás igénybevételének céljai, okai; a termék, szolgáltatás haszna a vevő számára (haszonelvűség); nyújtunk-e kiegészítő előnyöket, hasznot?; többet nyújtunk-e a szükségesnél, a kelleténél? (értékelemzés); értéknövelő fejlesztések, módosítások; megvennénk-e saját termékeinket, szolgáltatásainkat? Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák A vevői megelégedettség mérésének lehetőségei (1) Közvetett mérőszámokkal: az eladások, értékesítések mennyisége; az újravásárlási arány; a törzsvevők aránya; az üzleti kapcsolatok átlagos élettartama; a továbbajánlások száma és aránya; a reklamációk, panaszok száma és aránya; a piaci részesedés és annak változása; a vevők megtartásának, illetve elvesztésének száma, aránya. Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák A vevői megelégedettség mérésének lehetőségei (2) Közvetlen módszerekkel: kérdőívek; telefonos megkérdezés; személyes megkeresés, interjú. Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák Minőségköltségek Hibamegelőzés Hibafeltárás Ft Tervezés Megvalósítás Végellenőrzés A felfedezés ideje Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

6 lépés Fejlesztési eszközök, technikák, módszerek (1) PDCA PLAN 1. Probléma/téma meghatározása Brainstorming, Ishikawa/ok-okozati (halszálka) elemzés, Interjú, KJ-S módszer, stb. PLAN 2. Helyzetfelmérés, adatgyűjtés, adatelemzés, ok-okozati (probléma) elemzés Adatgyűjtő lap, Kérdőív, Interjú, Korreláció és regresszió elemzés, Hisztogram, Pareto diagram/ABC elemzés, Brainstorming, Ishikawa (halszálka) diagram, Fa –diagram, Pareto diagram diagram/ABC elemzés, KJ-S módszer, Benchmarking, Páros összehasonlítás, Gráf (Kapcsolat diagram) SWOT analízis, stb. 3. Megoldási lehetőségek feltárása, megtervezése Folyamatábra, GANTT diagram, Hálótervezés, Gráf (Kapcsolat diagram), Projekttervezés Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Fejlesztési eszközök, technikák, módszerek (2) PDCA 6 lépés Fejlesztési eszközök, technikák, módszerek (2) PDCA 4. A kiválasztott megoldás bevezetése, kipróbálása Team munka, Képzések DO 5. Eredmények értékelése, elemzése Adatgyűjtő-, Ellenőrző lap, Hisztogram, Pareto diagram/ABC elemzés, Korreláció és regresszió elemzés CHECK 6. Folyamatba illesztés, beavatkozás, továbblépés Folyamatábra, Dokumentált folyamatszabályozás, Képzés ACT Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Oktató neve – A képzés címe Brainsorming tartalom Oktató neve – A képzés címe

Oktató neve – A képzés címe Feladat tartalom Oktató neve – A képzés címe

Oktató neve – A képzés címe SWOT analízis tartalom Oktató neve – A képzés címe

Oktató neve – A képzés címe Feladat tartalom Oktató neve – A képzés címe

Oktató neve – A képzés címe Ok-okozati (halszálka) elemzés tartalom Oktató neve – A képzés címe

Oktató neve – A képzés címe Feladat tartalom Oktató neve – A képzés címe

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák Pareto (ABC) elemzés Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Oktató neve – A képzés címe Feladat tartalom Oktató neve – A képzés címe

Oktató neve – A képzés címe Fa diagram tartalom Oktató neve – A képzés címe

Oktató neve – A képzés címe Feladat tartalom Oktató neve – A képzés címe

Oktató neve – A képzés címe Gantt diagram tartalom Oktató neve – A képzés címe

Oktató neve – A képzés címe Feladat tartalom Oktató neve – A képzés címe

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák A minőségtudatos szervezet továbbfejlesztésének lehetőségei…(1) Vevő/ügyfélközpontúság fejlesztése Belső képzések „erősítése” az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkatársak számára. (pl. konfliktuskezelés, asszertivitás fejlesztése, stb.) Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák A minőségtudatos szervezet továbbfejlesztésének lehetőségei…(2) A folyamatok hatékonyságának növelése TQM eszközökkel, testre szabott megoldásokkal A folyamatok jelenlegi/tényleges működési lépéseinek belső átvizsgálása az érintettek bevonásával. (pl. SWOT, 5S, stb.) Az alkalmazott informatikai és papíralapú eszközök lehetőség szerinti egyszerűsítése, egységesítése, hiányzó „láncszemek” pótlása. Az előforduló problémák gyűjtése, kiértékelése, okkeresés. (pl. belső auditok, Pareto (ABC) elemzés, ISHIKAWA, stb.) Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák A minőségtudatos szervezet továbbfejlesztésének lehetőségei…(3) A minőségirányítási rendszerünk megmérettetése… Nemzeti Minőség Díj, Európai Minőség Díj (EFQM modell) Az MSZ EN ISO minőségirányítási rendszerünk kibővítése egyéb területekre is… (integrált rendszer(ek) bevezetése, működtetése) KIR (MSZ EN ISO 14001:2005) „környezetközpontúság” MEBIR (MSZ 28001:2003) „egészségvédelem” IBIR (MSZ ISO/IEC 27001:2006) „információvédelem” TQM vezetési filozófiának megfelelő működés Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák A jól működtetett irányítási rendszer haszna „lehet” (1) az üzleti stratégia kidolgozásának, megvalósításának támogatása, a piaci elvárásoknak megfelelő termék-és szolgáltatásminőség létrehozása, a kapacitások, erőforrások jobb kihasználása, az ajánlat, megrendelés, szerződés megfelelő bizonylatolási képessége, a hatékonyság fokozása, Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák A jól működtetett irányítási rendszer haszna „lehet” (2) a megfelelő termék/szolgáltatási minőség biztosításával kapcsolatos költségek csökkentése a hibák megelőzése révén, a szervezés gyenge pontjainak kiküszöbölése, a szervezet versenyképességének, piaci pozícióinak fenntartása, növelése, a termékfelelősség követelményeinek kielégítése. Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák …és még néhány gondolat… A minőség nemcsak valamely termék/szolgáltatás, hanem az azt előállító folyamat jellemzőinek együttese, csak valamennyi munkatárs együttműködésével jöhet létre. A minőség fejlesztésének hangsúlyozott szerepet kell kapnia az adott cég folyamataiban. A minőség a megrendelő, vevő igényeivel egyezzen meg (vevőközpontú szemlélet). Bár a minőség mindenki ügye, de ha nincs felelőse, az egész el fog sikkadni. Mindez csak olyan irányítási rendszerrel valósítható meg, amelyet mindenki ért és megért… és be is tart! Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák A jövőbeli irány… a teljes körű minőségmenedzsment (TQM) elveinek előretörése integrált rendszerek eredményes kidolgozása és hatékony működtetése pl. (KIR, MEBIR, IBIR, stb.) Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák „Csak akkor fejlődhetünk, ha mindig megpróbálunk újat csinálni, ami túlmutat mindazon, amit már sikerült elsajátítani.” Ronald Osborn Szántóné Solymosi Ildikó – Fejlesztési technikák

Köszönöm a megtisztelő figyelmet!