Hogyan alakítsunk ki informatika controlling rendszert? Előadó: Véry Zoltán

A „digitális szakadék” áthidalása Pénzügyi-vezető (CFO) Pénzügyi-vezetés Logisztikai-vezetés HR-vezetés Pénzügyi Auditorok Minőségi Auditorok Vezetési Tanácsadók Chief Information Officer (CIO) Technológiai-vezető(CTO) Sw. Fejlesztési-vezető Üzletfejlesztési-vezető IS Auditorok IT Tanácsadók BUSINESS Business Focus iTechnology Focus

Sajátos nyelvezet CIO Log File ERP Router CRM CPU Load Bandwith Total Cost of Ownership Log File Real Cost of Ownership CIO CPU Load Lowest Cost of Ownership Bandwith Total Value of Ownership IT-CONTROL Cost of Ownership IT-Balance Activity Based Costing IT Benchmark IT Scorecard Switch CIM

Szükségünk van-e, milyen mértékben az informatikára? Dilemmák 1. Szükségünk van-e, milyen mértékben az informatikára? Mennyit költsünk informatikára? Mennyit költsünk informatikai továbbképzésekre? Mely üzleti folyamataink épüljenek az informatikára? Mely informatikai szolgáltatások terjedjenek ki az egész vállalatra? Milyen szintű informatikai szolgáltatásokra van szükségünk és milyen áron? A suttogó controllingot felváltsa a transzparens controlling.

Milyen szervezeti formában irányítsuk az informatikát? Dilemmák 2. Milyen szervezeti formában irányítsuk az informatikát? Miképp támogatja az informatika az üzleti változásokat? Milyen informatikai beruházásaink voltak és milyen eredményeket hoztak? Milyen kockázatokat vállalhatunk? Miképp kezeljük a kockázatokat? A suttogó controllingot felváltsa a transzparens controlling.

Az informatika helye és szerepe a vállalatirányítási rendszerben Többéves tervek készítése, alakítása Stratégiai irányítási kör A tervek megvalósításának irányítása Controlling Centrum Időszaki tervezés Források A működés irányítása Pénz, tőke, hitel Operatív irányítási körök Funkcionális-területek irányítása K + F Beáramlás Előállítás, Készletezés Kiáramlás Szolgáltatás Ügyfél- centrum Értékek Erőforrások Termékek, Szolgáltatások Materiális, Immateriális Informatika Létesítmény-gazdálkodás Copyright@very.zoltan

infokommunikációs erőforrások Az informatika feladatai (Controller aspektusból) Felhasználók megosztás infokommunikációs erőforrások hozzáférés Info előállítás – tárolás - továbbítás Informatikai szakemberek Kapcsolódás és használat Hálózatok Adatbázisok Alkalmazások Szerverek,Opsys Kliens eszközök IT teljesítmények IT kapacitások IT kompetenciák Digitális javak ? az információs-erőforrások (hálózatok, szerverek, kliens eszközök, alkalmazások, adatbázisok, szaktudás) készenlétben (readiness) tartása, információs-erőforrások elérhetőségének, rendelkezésre állásának (availability) és használatának (usage) biztosítása illetve felügyelete, az információtechnológia kínálta lehetőségek és az üzleti célok illetve az üzleti folyamatok ciklikus összehangolása (alignment), Copyright@veryz

IT IM MC Az informatikai felmérés fókuszai: Információ és Irányítás SZERVEZET és HUMÁN ERŐFORRÁS ÜZLETI FOLYAMATOK MC Informatikai ALKALMAZÁSOK IT Informatikai GÉPEK-BEREND. IM Informatikai BELSŐ HÁLÓZAT

Koncepció IT KontrollHáz© SZOLGÁLTATÁS BERUHÁZÁS ÜZEMELTETÉS ELEMZÉS TERVEZÉS Döntés IT & IM FELÜGYELET IT- BIZ ÖSSZEHANGOLÁS VEZETŐI INFOELLÁTÁS Felhasználó Termék Szolgáltatás Projekt Kompetencia Kapacitás Teljesítmény Új architektúra Új folyamat Változtatás Optimalizálás Integrálás Kiterjesztés Kihelyezés ITX Adattárház Informatikai SZOLGÁLTATÁS Informatikai FEJLESZTÉS IT CONTROLLING Informatikai BERUHÁZÁS Informatikai ÜZEMELTETÉS Kliens eszközök Szakemberek Alkalmazások Erőforrások Hálózatok Adatbázisok Nyomtatók Szerverek Védelmi eszközök Copyright@veryz

Milyen pénzügyi, illetve gazdasági célokat tűzzünk ki, hogy tulajdonosainkat kielégítsük? 5 dimenziós IT-BSC Stratégiai Mutatók Cél- Intéz- cél értékek kedések A vevői igények kielégítése terén milyen stratégiai célokat fogalmazzunk meg, hogy ezáltal elérjük pénzügyi céljainkat? Vevők Stratégiai Mutatók Cél- Intéz- cél értékek kedések Mely teljesítmények és folyamatok terén kell kiemelkedőt nyújtanunk, hogy piacainkon ezzel mértéket teremtsünk és vevői céljainkat elérjük? Folyamatok Stratégiai Mutatók Cél- Intéz- cél értékek kedések Hogyan javíthatjuk munkatársaink és szervezetünk fejlődési és változási képességét, hogy ezáltal elérjük céljainkat? Munkatársak ( Képességek) Stratégiai Mutatók Cél- Intéz- cél értékek kedések Hogyan fejleszthetjük az üzleti folyamatokat, az informatikai eszközöket és a humán erőforrást, hogy ezáltal jobbítsuk a versenyképességünket ? Fejlesztés Stratégiai Mutatók Cél- Intéz- cél értékek kedések

Az IT szolgáltatás fókusza – a Help Desk Belső szakértők Diszpécser Help Desk Server Műszaki problémák A problémák Alkalmazás bevitele Adminisztrátor problémák Problémák bejelentése Telefonon, eMail-en, Interneten Tudás- bázis Külső szakértők Tartalmi problémák

Help Desk – Internet eléréssel

A Help Desk előnyei a felhasználók szemszögéből: Böngésző alapú, egyszerű kezelés; Személyre szabott tájékoztatás; A teljes tudásbázis elérhető; Tájékoztatás bárhol és bármikor; A felmerülő problémák követhetők; Vevői elégedettség kifejezhető A suttogó controllingot felváltsa a transzparens controlling.

A Help Desk előnyei a szolgáltatók szemszögéből: Teljes kapcsolat követés, dokumentálás; SMS riasztás (bejelentés érkezett) Böngésző alapú, egyszerű kezelés; Kifinomult riasztórendszer; Lekérdezések: állapotok, kiterjesztett keresés... Vevői elégedettség mérhető Költségek, teljesítmények kimutathatók A hibák, problémák elemezhetők A suttogó controllingot felváltsa a transzparens controlling.

A Help Desk előnyei a controllerek szemszögéből: Ügyfélszolgálati erőforrások optimalizálása, költsé-geinek csökkentése; Hatékonysági/ráfordítási jelentések, mutatók; Folyamatos, éjjel–nappal működő virtuális ügyfélszolgálat; Beépített riasztórendszer; Alacsony működési/működtetési költség. A suttogó controllingot felváltsa a transzparens controlling.

Az ügykezelés menete 1.

Eredmények - Ügyfélszolgálat A pontosabb tájékoztatás miatt csökken a reklamációk száma Nincsenek elveszett e-mail-ek, parlagon hagyott ügyek A tudásbázis használata miatt csökken a feltett kérdések száma (önkiszolgálás) A mérhetőség motiválja az ügyfélszolgálatot A riasztási funkciók miatt minden határidőre el van intézve Elégedettebb ügyfelek

Eredmények – Szervezetfejlesztés A kérdések száma, tartalma és eloszlása alapján mérhető az oktatási szükséglet Ugyanez az ügyfélszolgálati munkatársak esetében is A szolgáltatási színvonal mérésével lehetővé válik az emberi erőforrások átcsoportosítása, bővítése Szorosabb együttműködés a szervezet tagjai és az IT részleg között, pontosabb tájékoztatás

Mit és hogyan mérjünk? Help hívások Hívás fogadás perc, db. Tevékenységek: Telj./Egységár Help hívások Hívás fogadás perc, db. Telefonos segítségnyújtás perc Jelszó beállítás perc Adminisztráció perc PC support Helyszíni javítás óra, kiszállás Külső javítás Ft Vírusirtás, helyreállítás óra Új munkahely üzembe helyezése óra+Ft Munkahely kiléptetése a r.-ből perc Anyagmozgatás Költöztetés óra/fő Raktárrendezés perc Leltározás perc Projekt support Workshop 1. óra/fő Workshop 2. óra/fő Alkalmazások Windows upgrade perc MS Office upgrade perc ERP upgrade … óra Oktatás Excel tanfolyam … óra/fő Beszerzés Hw beszerzés …. óra

Mit és hogyan mérjünk – help desk ? Tevékenységek: Teljesítmény Bejelentett hibák száma hiba ok szerint Hiba ok / db. Automatikusan feltárt hibák hiba ok szerint Hiba ok / db. Hibaelhárítás átfutási ideje óra, nap Átlagos hibaelhárítás átfutási ideje Hiba ok / óra, nap Hibák osztályozása súlyosság szerint Súly / db. Egy főre jutó bejelentések száma Fő / db. Rendszer leállások száma és ideje db. / perc Illetéktelen bejutások száma db. Felhasználói konzultációk perc Bejelentések száma állapot szerint db. Új bejelentések száma db. Bejelentések száma állapot és „illetékes” szerint állapot/db. …

Az informatika üzemeltetési költségek összetétele Homo SAPiens ! Kliens-eszközök és felhasználók költségei Hálózati-költségek (LAN, WAN, WLAN) ERP Alk. EPMS Alk. <Üzleti alkalmazás> PRINT-Server Karbantartási költségek Karbantartási költségek Karbantartási költségek Licenc költségek Licenc költségek Licenc költségek Támogatási költségek Támogatási költségek Támogatási költségek Fejlesztési költségek Fejlesztési költségek Fejlesztési költségek Szerver01 gépköltségek Szerver02 gépköltségek Szerver12 gépköltségek ERP = Enterprise Resources Planning EPMS = Enterprise Project Management System

Intuite Track-IT komponensek Audit Workstations Import Users CR9 Pro Receive Audit Plus Alert Remote Mac Audit KnowledgeBase Self Service

12 ajánlás, miképp alakítsuk ki az informatika-controlling rendszert: 1. Jussunk konszenzusra: az INFORMATIKA => a stratégia része. 2. Tervezzük meg az összes kontroll elemet és a kontroll rendszert. 3. Szerezzünk be rendszer-felügyeleti és mérési eszközöket. 4. Készítsünk IT-komponens szintű leltárt. (kliens, szerver, hálózat) 5. Vezessünk be, működtessünk Help Desk szolgáltatást. (User Segment) 6. Készítsünk IT-szolgáltatási katalógust. (SLA, szolgáltatások és díjak) 7. Alakítsuk ki típusszerződéseket. (Service Level Agreement) 8. Dolgozzuk ki az informatikai tervezési- és jelentési-rendszert. 9. Azonosítsuk az informatikai-kockázatokat és azok kezelési módját. 10. Delegáljunk pénzügyi-üzemgazdasági szakértést az INF Proj.-be. 11. Működtessünk IT – BIZ összehangolás (alignment) kerekasztalt. 12. Folyamatosan működjünk együtt az informatikai felelősökkel.