Verfasser · weitere Angaben Thema der Präsentation · Datum Verfasser · weitere Angaben Ügyfelek panaszainak hatékony kezelése, avagy „end-to-end” INCIDENS MENEDZSMENT és eredményei a T-Mobile-nál III. CRM/Call Center Konferencia 2006. április 25. Szelényi Csaba T-Systems Hungary Kft.

Verfasser · weitere Angaben Thema der Präsentation · Datum Napirend Verfasser · weitere Angaben Projektcélok ismertetése A megoldás Projektfázisok Rendszer felépítés Folyamatok Eredmények E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Verfasser · weitere Angaben Thema der Präsentation · Datum Napirend Verfasser · weitere Angaben Projektcélok ismertetése A megoldás Projektfázisok Rendszer felépítés Folyamatok Eredmények E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Projektcélok ismertetése Ügyfél elégedettség növelése a panaszok hatékony kezelésével Változó üzleti körülmények (telekommunikációs iparág) Telítődő távközlési piac Nagy komplexitású, összetett szolgáltatások megjelenése Incidenskezelés számos egymástól szeparált eszközzel A folyamat részeire szóló megoldást biztosító rendszerek Emelkedik az ügyfelek elégedettsége E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Projektcélok ismertetése A projekttel szemben támasztott követelmények A növekvő számú és komplexitású szolgáltatások számára gyors reagálású üzleti környezet kidolgozása Az üzleti rugalmasság és gyorsaság növelése Az ügyfél szolgálat szintjeinek elválasztása A fő üzleti folyamatok javítására „best practice” iránymutatások felhasználásával A szabványok és szabványoknak megfelelő eszközökkel a fejlesztési és integrációs költségek csökkentése A költségek csökkentése dobozos termékek bevezetésével és integrálásával a meglevő („legacy”) rendszerekhez A fő felhasználókkal folyamatos egyeztetés és validálás E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Projektcélok ismertetése Teljes, végpontok közötti folyamat lefedés Ügyfél Ügyfél Ügyfél Ügyfélszolgálat Ügyfélbejelentések Információ az erőforrások incidenseiről Felelős terület megtalálása Szolgáltatás kezelés Az érintett szolgáltatások megtalálása Erőforrás kezelés Erőforrás Erőforrás Erőforrás Erőforrás E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Verfasser · weitere Angaben Thema der Präsentation · Datum Napirend Verfasser · weitere Angaben Projektcélok ismertetése A megoldás Projektfázisok Rendszer felépítés Folyamatok Eredmények E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Megoldás A projekt fázisai Két megvalósítási fázis: Folyamati kidolgozás, koncepcionális tervezés, szállítók kiválasztása Logikai terv, implementáció, tesztelés és bevezetés A folyamatok és rendszerek felmérése nemzetközi ajánlások és szabványok szerint történt (NGOSS - eTOM és TAM, ITIL) A TMH közreműködésével, workshopok szervezésével harmonizált, a T-Mobile-ra szabott folyamat kidolgozása A rendszer specifikálása során közreműködtek a potenciális beszállítók Interfészek tisztázása után prototípus alapú fejlesztés User Acceptance Test a felhasználók bevonásával és a szállítók támogatásával 1. fázis 2. fázis Folyamatok, rendszerek felmérése Ideális és harmonizált folyamat kidolgozása Rendszer specifikáció Implementáció Bevezetés E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Megoldás Definíciók Incidens menedzsment A szolgáltatás menedzsment egyik folyamata, a szolgáltatás degradációi és az ügyfélbejelentések kezelése Incidens A szolgáltatások normális működésének részét nem képező esemény, amely a szolgáltatások minőségében romlást okoz. Incidens kezelés A szolgáltatás minőségének helyreállítása az ügyfelek és felhasználók számára elfogadható szintre, amilyen gyorsan csak lehet. Ügyfél A T-Mobile szolgáltatásait igénye vevő természetes vagy jogi személy, aki a szolgáltatás(ok)ért fizet Felhasználó A T-Mobile cég dolgozói, akik számára a cég belső szolgáltatásai elérhetőek. E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Megoldás A megvalósított rendszer felépítése Thema der Präsentation · Datum Megoldás A megvalósított rendszer felépítése Verfasser · weitere Angaben Ügyfélszolgálat Ügyfél Clarify TroubleInfo HMDR Szolgáltatás menedzsment HP ServiceDesk Riportozó rendszer Felhasználó Erőforrás kezelés Orion HP OVO NICE E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Megoldás A kialakított rendszerekben megvalósított folyamatok Ügyfélbejelentés kezelése Technikai bejelentés kezelése Felhasználói hibabejelentés Felhasználói igénybejelentés (Nem incidens menedzsment folyamat) E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Megoldás Az incidens menedzsment rendszer szerepkörei Szerepkörök meghatározásának alapelvei A folyamat mentén jól elhatárolható felelősségek kidolgozása Egy ember több szerepkört is betölthet a folyamatok mentén A szerepkörök nem felelnek meg szervezeti egységeknek Felelősség egyértelmű kijelölése, meghatározása Ügyfélszolgálati szerepkörök meghatározása, kidolgozása Műszaki területek szerepköreinek maghatározása Felelősségátadás és eszkalációk megtervezése Szervezeti eszkaláció Funkcionális eszkaláció E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Verfasser · weitere Angaben Thema der Präsentation · Datum Napirend Verfasser · weitere Angaben Projektcélok ismertetése A megoldás Projektfázisok Rendszer felépítés Folyamatok Eredmények E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Eredmények A megvalósítás eredményei a T-Mobile-nál Nemzetközi szabványokhoz (eTOM, ITIL) igazodó folyamat kidolgozása Egységes, végpontok közötti folyamat Meghatározásra kerültek a szerepkörök, kijelölték a felelősöket Megvalósult az ügyfelek panaszainak hatékony kezelése A technikai területek hatékony bevonása jól elhatárolt folyamat mentén Real-time Információ a üzleti területek számára Fokozatos bevezetéssel a felhasználók elégedettségének növelése Folyamatok alapos átgondolása E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Verfasser · weitere Angaben Thema der Präsentation · Datum Eredmények A megvalósítás eredményei a T-Mobile-nál: egységes, átfogó rendszer Verfasser · weitere Angaben Ügyfélszolgálat Clarify TroubleInfo HMDR Szolgáltatás menedzsment HP ServiceDesk Riportozó rendszer Erőforrás kezelés Orion HP OVO NICE E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Eredmények Összefoglalás Az ügyfél panaszok hatékony kezelése: Egységes, end-to-end folyamat Átfogó incidens menedzsment rendszer kialakítása Nagy számú és komplexitású szolgáltatások kezelése Jövőbeli fejlesztési lehetőségek: Szolgáltatás menedzsment további folyamatainak megvalósítása A rendszer és folyamat kiterjesztése a nem kiemelt szolgáltatásokra E2E Incidensmenedzsment · 2006.04.25. III. CRM/Call Center Konferencia

Köszönöm a figyelmet! Kérdések? Thema der Präsentation · Datum Verfasser · weitere Angaben Köszönöm a figyelmet! Kérdések? Elérhetőség: Szelényi Csaba T-Systems Hungary Kft. +36 30 465 2163 csaba.szelenyi@t-systems.co.hu www.t-systems.co.hu