Az outsourcing lehetőségei az önkormányzatoknál Budapest, 2012.04.11 Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség

Miről fogok beszélni? HOA bemutatása Az outsourcing-ról (definíciók, fogalmak, kiszervezések típusai) motivációk, előnyök és hátrányok Önkormányzatok, állami feladatok vs. magánszféra

Kik vagyunk ? Tagjaink: ügyfelek szolgáltatók szakmai partnerek (egyetemek, kutatóközpontok, szakértők) A HOA közös szervező elve az állami és gazdasági szféra szereplőinek nyújtott szolgáltatási tevékenységekben való részvétel.

Tagjaink 80 vállalat, különböző gazdasági ágazatokból

Erőforrás-kihelyezés Mi is az az outsourcing? Outsourcing Kiszervezés Erőforrás-kihelyezés Működő szervezet belső kötelékében meglévő tevékenység megszüntetése, és külső szolgáltatótól való igénybe vétele A „külső” jelenthet szervezetet és országot is.

Milyen erőforrásokat helyezhetünk ki? Munkaerő Tárgyi eszközök Szoftver eszközök Ingatlanok Az outsourcing kulcseleme mindig a szolgáltatás visszavásárlása

Outsourcing, insourcing, SSC A vállalat egyes tevékenységeinek, üzleti folyamatainak egy másik vállalathoz történő kihelyezését jelenti, függetlenül, hogy a munkavégzés a megrendelő országában marad, vagy külföldre kerül. Insourcing: Ha a cég a saját hatáskörébe vonja, és a saját alkalmazottaival végezteti el azt a termelési műveletet vagy szolgáltatást, amelyet korábban külsőkre bízott. saját belső erőforrásokkal a vállalat által tulajdonolt külső céggel (captive center) kölcsönzött munkaerővel Shared Service Center (SSC) / üzleti szolgáltató központ: Olyan szervezeti egység, melyekbe más részlegeknek vagy külső ügyfeleknek nyújtott üzleti folyamatokat, szolgáltatásokat koncentrálnak. Az itt összpontosított erőforrásokat tehát a vállalat más részlegei és külső ügyfelek között megosztva hasznosítják(share=megosztani).

Fogalmak Business Process Outsourcing (BPO): Egy vagy több üzleti folyamat átadása külső szolgáltatónak, amely az átadott folyamatokat teljes mértékben birtokolja, irányítja és elvégzi előzetesen meghatározott és mérhető teljesítménymutatók alapján. Application Service Provider (ASP): Olyan külső szolgáltató, amely távoli helyről üzemeltet szoftvereket, nyújt hozzáférést meghatározott alkalmazások használatához az internet vagy saját hálózata segítségével. A szolgáltatás díja többnyire a hozzáférések, felhasználók számától függ. Service Level Agreement (SLA): Szervezeti egységek között kötött írásos megállapodás adott üzleti folyamatokra, amely a felelősségeket egyértelműen szétválasztva meghatározza, hogy mely tevékenységeket végzi egyik, illetve másik szervezeti egység, melyek az átadásra kerülő adatok, információk, mi ezek kívánt formája, minősége és ára.

Outsourcing a gazdaságban Az outsourcing a vállalati kultúra részévé vált alaptevékenységek újradefiniálása értékalapú kiszervezési döntések A piaci szereplők rendelkeznek a hatékony és valóban stratégiai outsourcing feltételeivel: Módszerek Folyamatok Tapasztalatok A versenyelőny nemcsak a költséghatékonyságtól, hanem innovatív megoldásoktól is függ, melyeket specializált külső szállító is adhat. Így nemcsak kiszolgáló, hanem stratégiai tevékenységek is kiszervezésre kerülnek. 5

Leggyakrabban kiszervezett üzleti szolgáltatások Könyvelés és pénzügyek Emberi erőforrás menedzsment Telefonos és internetes ügyfélszolgálat IT Tudásigényes szakirányú feladatok Kintlévőségek és tartozások könyvelése. Kontrolling, -------------- Beszállítói könyvelés, számlafizetési ügyintézés Bérszámfejtés (Payroll) Alkalmazottaknak nyújtott szolgáltatások, juttatások nyilvántartása, pl. egészségügy, biztosítások. Munkaerő felvétel-és elbocsátás adminisztratív előkészítése Műszaki segítségnyújtás termékek vásárlóinak ------------- Help-desk szolgáltatások ügyfelek számára Telemarketing, telefonos értékesítés Biztosítási Ügyintézés káresetek, balesetek esetén Szoftverek fejlesztése működtetése Távoli infrastruktúrák, pl. PC-k installációja és működtetése (Infrastructure-led out-sourcing, ILO) Kutatás és fejlesztés (R&D) Jogi ügyintézés Pénzügyi-gazdasági elemzések, előrejelzések, modellek készítése Röntgenképek és labor eredmények alapján diagnózis felállítása, orvos írnoki munka.

Globálisan integrált vállalati modell kialakulása Nemzetközi Multinacionális Globálisan integrált Központ egy országban Export/Import Értékesítés helyre Vállalatok replikálása (HQ, R&D, Manu, etc.) Hajtóerő a globális munkaerőpiac, tudás, globális termelés. Termelés, szolgáltatás 1-1 helyszínről folyik sok országba C C C XIX.sz XX.sz XXI.sz

Példa: Az IBM globális szolgáltató hálózata Toronto Calgary Greenock Rotterdam Endicott Edmonton Krakow Paris Dalian Shanghai Newcastle Dublin Tulsa Lisbon Tokyo Dallas/Atlanta Greenville, SC (Insurance) Okinawa Houston Bratislava Manila Bangalore Budapest Nashville Ma már 1-1 helyszínről végzik azt amit korábban akár 300-ról (pl beszerzés) Lexington Delhi/Mumbai Costa Rica Brisbane Buenos Aires Finance & Accounting Procurement Human Resources CRM

A hazai outsourcing piac struktúrája A keresleti oldal három táborra oszlik: nagyvállalatok hazai leányai captive outsourcing (bankok, távközlés, közművek) hazai vállalatok Szolgáltatás szerint: IT/Desktop/hálózat outsourcing business process outsourcing támogató tevékenységek kihelyezése Keresleti korlátok: éretlen szervezet hiányzó tudás/tapasztalat/transzparencia hiányzó felsővezetői elkötelezettség Kínálati korlátok kevés az igazán hozzáértő Forrás: BME 7

Szolgáltatók hatékonyságának titka Méretgazdaságosság Tevékenység és környezet racionalizálás Specifikus, de nagyon alapos szaktudás

Kiszervezés okai a vállalat fő tevékenységére való koncentrálás; a legjobb erőforrásokhoz való hozzáférés; átszervezés előnyeinek felgyorsítása; kockázatok megosztása; nem tőkejellegű erőforrások felszabadítása; üzemi költségek csökkentése; az erőforrások belül nem állnak rendelkezésre; nehezen kezelhető funkció Forrás: IBM Global CEO survey

Outsourcing előnyei Költséghatékonyság Gyorsaság (kész megoldás rövid időn belül) Szakértelem, kompetencia, innováció „Mellékes” kiszervezése (alaptevékenység marad) Rugalmasság Minőség, mérhető teljesítmény Hatékonyabb belső erőforrás gazdálkodás Könnyebben szankcionálható, ellenőrizhető 16

Outsourcing kockázatai Kiszolgáltatottság Minőség- és költség romlás Cserbenhagyás Biztonság-sebezhetőség Belső know-how kiszivárgása Tisztázatlan felelősség megosztás 17

HOA védjegy HOA Minősített Üzleti Szolgáltató védjegy megbízható, stabil üzleti háttérrel, megfelelő referenciákkal legálisan működő vállalkozások védjegye HOA tagok és külső vállalkozások számára is elérhető, Auditorok: DEKRA Certification Kft. SGS Hungária Kft. 18

Outsourcing vállalkozások együttműködése Outsourcing Vállalkozások Együttműködési Klaszter A Klasztert 12 outsourcing szolgáltatást nyújtó vállalkozás alapította 2008-ban. Colling Kft., Delta Dervices, HostLogic Kft., HumanSoft Elektronikai, Kft., IT Jobs Kft, IT Services Hungary Kft., Magicom Kft., Multicom Contact Kft., PannonJob Kft., Qualysoft Zrt., Randstad Hungary Kft, Rodin Kft A Klaszter céljai:   partnerkapcsolatok kiépítése, regionális együttműködések kialakítása klasztertagok versenyképességének javítása tagok részére üzleti lehetőségek generálása tagvállalatok népszerűsítése hazai és nemzetközi piacon kommunikációs csatornák és megjelenések biztosítása 19

Szolgáltató kiválasztásának szempontjai Információs Társadalom Alapítvány felmérés, 2006 20

Outsourcing partnertől kapott előnyök Információs Társadalom Alapítvány felmérés, 2006 21

Outsourcing megszervezése a vállalati stratégia megalkotása és stratégia célok kijelölése kiszervezendő tevékenységek meghatározása szolgáltatókiválasztás szempontjainak összeállítása szolgáltatókiválasztás szerződéskötés (Outsourcing- és SLA) működési folyamatok megtervezése Implementálás (transition phase) működtetés teljesítménymérés és visszacsatolás Forrás: KPMG

Kiszervezés leggyakoribb területei az önkormányzatoknál 2 féle alaptevékenységek ügyfélszolgálatok, IT rendszerek (nyugdíj, szociális ellátás, vagyongazd.) támogató tevékenységek HR, infrastuktúra management

Önkormányzat specifikus félelmek Bizalom hiánya (kétoldalú) Politikai (átláthatóvá válik minden) Munkahely elvesztése Hozzáértők hiánya (tervezés) Nincs prioritásban (nincs azonnali eredmény) Rossz tapasztalatok

Összefoglalva az outsourcing... bizonyított, hatékony eszköz (költség, minőség) azonnal „bevethető kész” szolgáltatók vannak (integrált vállalati modell) terjedésének csupán akarat és elhatározás az akadálya (politika, szemlélet)

Köszönöm a figyelmet! Suhajda Attila Web: www.hoa.hu E-mail: info@hoa.hu Tel: +36 1 205 3317 Elérhetőség: 1065 Budapest, Andrássy u. 17 26