Reengineering Nagy Zsolt nagy.zsolt@ttmk.nyme.hu (30) 9577 383 Folyamatmenedzsment Ajánlott tankönyv: A. R. Tenner, I. J. DeToro: BPR, vállalati folyamatok újraformálása, Műszaki Könyvkiadó Bp. 1998. Nagy Zsolt nagy.zsolt@ttmk.nyme.hu (30) 9577 383 2019.01.01. NyME KtK V/I

Folyamatszemlélet: A vállalatot jellemezhetjük, mint folyamatok hálózatát, amelyek meghatározhatók, ellenőrizhetők, fejleszthetők. „A folyamatszempontú megközelítés magában foglalja a vevői szemléletet is, mivel a folyamatok azon eszközök, amelyek segítségével a szervezet megpróbál a vevő szempontjából értéket termelni.” (Davenport, 1993.) 2019.01.01.

A folyamat meghatározása: A folyamat: egy vagy több tevékenység, amely értéket növel úgy, hogy egy bemenetkészletet átalakít a kimenetek készletévé (javakká vagy szolgáltatásokká) egy más személy (a vevő, ill. felhasználó) számára, emberek, módszerek és eszközök felhasználásával (Wesner, Hiatt, Trimble 1994. és E. H. Melan 1993.) 2019.01.01.

A folyamatok típusai: Tervezés és fejlesztés Marketing és értékesítés Beszerzés Termelés/szolgáltatás Szerviz Elosztás (disztribúció) Irányítás Támogatás (G. Watson 1992. Benchmarking Workbook) 2019.01.01.

Az alapvető folyamatok jellemzői: Stratégiai szerep, stratégiailag jelentősek kell, hogy legyenek a küldetést és a célokat tekintve A vevő befolyásolása, közvetlenül befolyásolják a vevőket Keresztfunkcionális jelleg, keresztezik a szervezetet több funkcionális szervezeti egységen keresztül 2019.01.01.

A teljesítmény mérése: A folyamat: A hatékonyságot a folyamaton belül mérjük. Tehát a hatékonyságot nem vizsgálhatjuk a már elkészült terméken, sem a fogyasztók megkérdezésével. Segíteni fog a végtermék tulajdonságainak a megjósolásában, még mielőtt az a fogyasztókhoz kerülne. A kimenet (output): A folyamat hatásossága a folyamat által ténylegesen előállított kimenetet hasonlítja össze a vevő által elvárt tulajdonságokkal. 2019.01.01.

A teljesítmény mérése: A végeredmény: Az előállító közvetlen hatókörén túl van, a fogyasztó várakozásaira és cselekedeteire támaszkodik. Csak a termék eladása vagy a szolgáltatás megtörténte után mérhető. Két úton lehet mérni: Termék/szolgáltatás hatásossága. Mennyire illik bele a termék a fogyasztó termelési folyamatába. Mivel ennek közvetlen megállapítása zavarhatja a fogyasztót, a fogyasztói elégedettség mérését alkalmazzák helyette. Fogyasztói elégedettség. Mennyire elégíti ki az adott termék a fogyasztó igényeit és várakozásait. 2019.01.01.

A vevő igényének megismerése: Mit vár a vevő? A vevő akkor elégedett, ha úgy érzi értéket kapott. A vevők az értéket általában nem abszolút, hanem relatív kifejezésekkel határozzák meg (a várakozásukhoz viszonyítanak). A vevő meghatározása vásárló felhasználó A vásárló rendszerint az árat nézi, a felhasználó a teljesítményt. 2019.01.01.

A vevő igényének megismerése: Milyen termék/szolgáltatás jellemzőket vár a vevő? Milyen teljesítményszint felel meg az elvárásainak? Mi a tulajdonságok fontossági sorrendje? A vevő által elvárt teljesítményszint: háromszintű rangsorolás: alapszintű, implicit várakozások - mindig meg kell felelni középső szint, explicit - megbeszélés, megállapodás tárgyát képezik legfelső, latens szint - a vevő számára gyakran nem is ismert, a legnagyobb örömet okozza 2019.01.01.

A folyamatok dokumentálása: Kulcsfontosságú szempontok: A cél meghatározása A határok meghúzása A munkatársak megválasztása A részletek mértéke A pontosság ellenőrzése 2019.01.01.

A magfolyamat grafikus ábrázolása: Lehetővé teszi, hogy az emberek átlássák az események sorozatát, körülhatárolják a folyamatot, a körülhatárolt folyamatokban azonosítsák a kulcsfontosságú szereplőket és funkcionális csoportokat, meghatározzák az alfolyamatok közötti határvonalakat és megállapítsák a szállító és a vevő közötti érintkezési területek. 2019.01.01.

Az alfolyamatok folyamatábrája: A folyamatábrák általános típusai: Folyamattérkép - funkcionális - időosztásos Felülről lefelé haladó Munkafolyamat Blokkdiagram 2019.01.01.

Folyamatvizsgálat A folyamat helyszíneinek bejárása, a dolgozókkal való beszélgetés során három alaplépés: Határozzuk meg, milyen információra van szükségünk. Figyeljük meg, és kérdezzük ki a dolgozókat. Kérjük meg őket, hogy részletesen írják le, pontosan mit is csinálnak. Jegyzeteljünk. 2019.01.01.

A folyamat felmérése 1. lépés: Minőségi felmérés - két skála segítségével: a folyamat teljesítménye (hatékonyság) - a folyamat belső értékelése a termék teljesítménye (hatásosság) - a vevői elégedettség elérése 2019.01.01.

A folyamat felmérése 2. lépés: Mennyiségi felmérés analóg az 1. lépéssel megvizsgáljuk a hatásosság és a hatékonyság minden egyes jellemzőjét 2019.01.01.

A folyamat felmérése 3. lépés: Az irány meghatározása Reengineering A folyamat felmérése 3. lépés: Az irány meghatározása Végeredmények - Javítsuk a termékek és szolgáltatások kivitelét, hogy megemeljük értéküket a vevők számára! Kimenetek - Javítsuk a folyamatok képességeit, hogy olyan kimeneteket produkáljunk, amit terveztünk! Folyamatok - Csökkentsük az erőforrások fogyasztását, az ingadozást, a ciklusidőt! 2019.01.01. NyME KtK V/I

Köszönöm a figyelmüket! Reengineering Köszönöm a figyelmüket! 2019.01.01. NyME KtK V/I