A TITOKZATOS OLVASÓ : Juhász Éva Semmelweis Egyetem Központi Könyvtár INFORMATIO MEDICATA Budapest, szeptember 26. avagy kvalitatív piackutatási módszerek a könyvtárban

TARTALOM  Miért bérelnénk fel titokzatos olvasót?  A Mystery Reader és Mystery shopper Mystery shopper és menedzsment  Mystery shopper és minőségbiztosítás  Haszna  Módszerek  Lépések  Összefoglalás

MIÉRT BÉRELNÉNK FEL TITOKZATOS OLVASÓT? – AZ EGÉSZSÉGÜGYI INFORMÁCIÓ, ÉS A HOZZÁ KAPCSOLÓDÓ SZOLGÁLTATÁS: ÉRTÉK – ÁRU AZ OLVASÓSZOLGÁLAT PEDIG KÖZÖNSÉGSZOLGÁLAT,ÜGYFÉLSZOLGÁLAT, MINT A VERSENYSZFÉRÁBAN, AHOL A MINŐSÉG A FENNMARADÁS ÉS GYARAPODÁS EGYIK FELTÉTELE.

NO DE MI IS AZ A „MYSTERY SHOPPING”? -Próbavásárlásos, kvalitatív kutatás melynek során valódi vásárlónak tűnő személyek értékelik egy-egy termék, szolgáltatás, minőségét, a vizsgált egység dolgozóinak munkamorálját, szakértelmét, ügyfelekkel való kapcsolatát. -Értékelésük objektív, pozitív és negatív tapasztalataikat egyaránt jelzik. Forrás: Michelson, M.Taking the Mystery Out Of Mystery Shopping [elektronikus dokumentum] (2007.II. 15)

EGYÉB ELNEVEZÉSEK  „ Mystery call”  Titokzatos vendég  Titokzatos vásárló/ügyfél/olvasó  „Anonymus Audit”  Próbavásárlás

A TITOKZATOS VÁSÁRLÓ HELYE A MENEDZSMENT FOLYAMATÁBAN  Irányítási, értékelési eszköz  Rendszeres felmérés esetén átfogó ösztönzési rendszer, melynek során megjelölésre kerül az adott időszak legkiemelkedőbben teljesítő egysége illetve munkatársa. Magyari, IldikóKvalitatív kutatási módszerek Mystery Shopping, Mystery Calling [elektronikus dokumentum] (2007.II. 20)

MYSTERY SHOPPING ÉS MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A Mystery Shopper  Elégedett és visszatérő látogatói felhasználói bázis megteremtésének egyik hatékony eszköze.  Minőségi problémák kiszűrésére is alkalmas.  Elősegíti a szolgáltatás színvonalának javítását, fogyasztók / látogatók / felhasználók számának növekedését.  További vásárlásra illetve szolgáltatás igénybevételre ösztönöz. Smart Research International: Mystery Shopping Program [elektronikus dokumentum] ( )

NÉHÁNY INDOK, AMIÉRT TITOKZATOS VÁSÁRLÓKAT” ALKALMAZNAK:  Egy intézmény terméke, szolgáltatása csak akkor lehet sikeres, ha megőrzi magas színvonalát, újakat vezet be, illetve új ügyfelelet szerez.  10-szer többe kerül egy új ügyfelet szerezni, mint megtartani.  Egy elégedetlen vásárló/ vendég/ látogató stb. legalább öt másikat riaszt el. Forrás: Michelson, M.Taking the Mystery Out Of Mystery Shopping [elektronikus dokumentum] (2007.II. 15)

MIÉRT MARADHAT EL AZ ÜGYFÉL? Forrás: Michelson, M.Taking the Mystery Out Of Mystery Shopping [elektronikus dokumentum] (2007.II. 15)

A „TITOKZATOS VÁSÁRLÓ” LÁTOGATÁSAINAK FŐ HASZNA  Magas színvonalú termékek előállítására, illetve szolgáltatásra ösztönöz.  A dolgozók teljesítményét folyamatosan monitorozza.  A dolgozók felismerik, hogy mennyire fontos a közönségszolgálat.

A „TITOKZATOS VÁSÁRLÓ” MÓDSZEREI  Személyesen vásárol / vesz igénybe szolgáltatásokat  Visszaviszi a hibás árut / Reklamál  Telefonon érdeklődik  Interneten vásárol  Rejtett video illetve hangfelvételt készít  Megadott szempontok szerint értékel (check- list)

A „TITOKZATOS VÁSÁRLÓ”- AKCIÓBAN  1. Célkitűzés  2. Kérdőív elkészítése  3. Vásárlók toborzása  4. Adatgyűjtés  5. Adatfeldolgozás  6. Jelentés  7. Később újra elvégezni a 3-7. lépést. Forrás: Michelson, M.Taking the Mystery Out Of Mystery Shopping [elektronikus dokumentum] (2007.II. 15)

Kik veszik / vehetnék igénybe a „mystery shopper” szolgáltatást?  Bankok  Áruházak  Éttermek  Kormányhivatalok  Szállodák  Színházak-mozik  Kórházak,  A többi intézmény, például:  A KÖNYVTÁRAK

TITOKZATOS OLVASÓ A SEKK – BEN február 14.  KÉRDŐÍV  Mintául szolgált a Múzeumok és Látogatók Alapítvány “A titokzatos látogató” című kérdőíve

TITOKZATOS OLVASÓ A SEKK-BEN  A kérdőív a könyvtári sajátosságokat figyelembe véve módosult, egészült ki.  Kitért az épületre,  Regisztrációra,  Dokumentumhasználatra  Szolgáltatásokra  Munkatársakra

 TOBORZÁS  A „Mystery Shopper”-ek közül  Egy pedagógus –ápolónői végzettséggel – A Mystery Call –t végezte.  Kettő diák. – Személyesen vizsgálódtak. A fiú közgazdaságtant tanul. A lány a Semmelweis Egyetem Testnevelési Karának hallgatója. TITOKZATOS OLVASÓ A SEKK-BEN

TITOKZATOS OLVASÓ A SEKK – BEN  ADATGYŰJTÉS  A kérdőív szempontjai alapján végigjárták a könyvtárat. Regisztráltak Felvilágosítást kértek Számítógépes adatbázisokkal ismerkedtek Közben megfigyelték a könyvtár épületét Telefonon kértek tájékoztatást.

INFRASTRUKTÚRA / ÉPÜLETMystery Shopper/tapasztalat Van jelzés az utcán, hol található a kvt?nincs Egyetemen belül?nincs Mozgáskorlátozottak illetve látássérültek tudják használni a könyvtárat?nem Bejárat rendezett?igen Nyitvatartási időt feltüntették?igen Van térkép a helyszínen?igen Van ruhatár?nincs Jelezve van a WC? Igen, de csak a helyiség ajtaján. Elegendő számú az igényekhez képest?igen Jelezve van a vészkijárat? Igen, de csak a vészkijárat ajtaján. Van büfé/ kávézó?nincs

TITOKZATOS OLVASÓ A SEKK – BEN ADATFELDOLGOZÁS –folyt. INFRASTRUKTÚRA Mystery Shopper/tapasztal at OLVASÓTERMEK Csendesek?Igen Van WIFI ?Igen SZÁMÍTÓGÉPES LABOR Elegendő számú az igényekhez képest?Igen Elérhetők a legfontosabb nemzetközi orvosi adatbázisok?Igen

TITOKZATOS OLVASÓ A SEKK – BEN ADATFELDOLGOZÁS –folyt. SZOLGÁLTATÁS Mystery Shopper tapasztalata Regisztráció könnyen zajlik?Kissé hosszadalmas Kölcsönzésnél sokat kell várni?Nem Elégedett a kölcsönözhető könyvek számával?Igen Elegendő-e a kölcsönzési idő?Igen Van lehetőség fénymásolásra?Igen - Ha igen, könnyen kivitelezhető?Kissé hosszadalmas -Ára kedvező? -Gyors? Kissé drága Igen (azonnal, max. 1nap) Van lehetőség a poszternyomtatásra?Igen -Ára kedvező? -Gyors Igen Igen (azonnal, max 1 nap)

TITOKZATOS OLVASÓ A SEKK – BEN ADATFELDOLGOZÁS –folyt. MUNKATÁRSAK Mystery Shopper tapasztalata Segítőkészek?Igen Gyorsak?Igen Tudásuk naprakész?Részben Tudták, hol kell keresni az angol nyelvű on-line cikkeket a sport és ortopédia összefüggéseiről?Igen

TITOKZATOS OLVASÓ A SEKK – BEN ÉRTÉKELÉS A könyvtár értékelése összességében kedvező. Fő Erősség -WIFI -Számítógépes labor -Segítőkész, naprakész tudású könyvtárosok Fő hiányosság -Mozgáskorlátozottak nem tudják használni az intézményt -Nincs ruhatár -Nincs jelezve az utcán a könyvtár

TITOKZATOS OLVASÓ A SEKK – BEN  TENNIVALÓK  Munkatársak folyamatos továbbképzése  Számítógépes park fejlesztése  Világos, érthető jelzések elhelyezése az egyetem épületén kívül és belül  Az épület jelenlegi formájában nem tudja fogadni a kerekes székkel érkező olvasókat. Ennek hosszú távú megoldása összetett pénzügyi, építészeti feladatot igényel.  A Vizsgálat megismétlése.

ÖSSZEFOGLALÁS  A titokzatos látogatók alkalmazásának célja egy-egy intézmény erősségeinek gyengeségeinek feltérképezése fogyasztói / látogatói szemmel.  A módszer nagy előnye, hogy rengeteg olyan információ nyerhető általa, amelyekhez nem jut más kutatási módszer által.

 „Én azt tartom, aki megmondja az igazat, akár jó, akár rossz, akár szép, akár csúnya, az nyugodtan alhat és én aludni szeretek écaka!”  Móricz Zsigmond

FELHASZNÁLT IRODALOM  Calvert, P :It's a mystery: mystery shopping in New Zealand's public libraries = Libr.Rev. 54.vol no p Referátum Murányi Lajos [elektronikus dokumentum] (2007.II. 15)  A Guide to Mystery Shopping [elektronikus dokumentum] (2007.II. 15)   Magyari I. Kvalitatív kutatási módszerek Mystery Shopping, Mystery Calling [elektronikus dokumentum] (2007.II. 20)   Michelson, M: Taking the Mystery Out Of Mystery Shopping [elektronikus dokumentum] (2007.II. 15)  Smart Research International: Mystery Shopping Program [elektronikus dokumentum] ( )  A titokzatos látogató” gyakorlat [elektronikus dokumentum] (2007.II. 15) 

Köszönöm a figyelmet !