Előadó: Kozák Tamás A vasúti személyszállítás minőségi paramétereinek a mérése, az eredmények biztosítása a beszállítók minősítésével Győr, március 30. Közlekedéstudományi Konferencia 2012 Sukta Csaba Ph.D., MIR vezető

2 Az előadás tartalma Bevezetés: - Jogszabályi háttér - Minőségügyi előzmények Minőségi paraméterek - Definiálás - Elvárások - Mérési folyamat - Mérési eredmények Beszállító minősítés - Elvárás - Jelenlegi helyzet - Az új módszer, SZMR Tervek - Mérések elemzése - Csoport teljesítmény javítása

Előadó: Kozák Tamás Bevezetés

4 Jogszabályi háttér Uniós jogszabályok 1370/2007/EK 1371/2007/EK Hazai koncepciók: Új Széchényi Terv (ÚSZT) Nemzeti Közlekedési Stratégia (NKS) Széll Kálmán Terv MÁV-START Társasági Stratégia MÁV-Csoport Stratégia Szabályozottság Vasúti Törvény Személyszállítási Törvény (javaslat) Szerződés Személyszállítási Közszolgáltatási Szerződés

5 A minőségirányítás szükségessége

6 6 Fontosabb mérföldkövek, számok tavasz – döntés, hogy legyen MIR július – projekt indítás november – pilot tanúsítás január – Tanúsítás február – projekt zárás március – MIR működtetés január – I. Felügyeleti Audit 9 minőségcél, 36 EU, 110 auditor, egy fő állású munkavállaló, 15 intézkedés 2012-re

Előadó: Kozák Tamás Minőségi paraméterek

8 8 Minőségi paraméterek – Minőségdimenziók Potenciál (elvárt) minőség Folyamat (tapasztalati) minőség Eredmény(megőrzött)minőség Legeredményesebb: tapasztalati > elvárt (jegyvizsgálói proaktivítás) Dimenziók érvényesülése Mérés Monitoring

9 9 Minőségi paraméterek – Szakirodalom Berry féle modell (10) 1.Biztonság – veszélytől, kockázattól, kétségektől való mentesség 2.Hitelesség – A szolgáltató megbízhatósága, szavahihetősége, becsületessége 3.Megbízhatóság – a szolgáltatás megbízható, pontos teljesítése 4.Kommunikáció – utasokra történő odafigyelés, a szolgáltatást igénybe vevők folyamatos informálása általuk érthető nyelven 5.Kézzelfogható tényezők – munkatársak, berendezés, kommunikációs anyagok megjelenése – pl. munkatársak öltözködése illik-e a szolgáltatások jellegéhez 6.Udvariasság – a frontszemélyzet és a többi munkatárs udvariassága, tisztelete, barátságos viselkedése, előzékenysége

10 Minőségi paraméterek – MÁV-START Alapdokumentum: Közszolgáltatási Szerződés Paraméterek: menetrendszerűség, tisztaság, megbízható utastájékoztatás, udvarias bánásmód, akadálymentesítés Paraméterek mérése: Szolgáltatásfelügyeleti Szervezet Beszámolás a mérésekről: Közszolgáltatási jelentés (havonta) Vezetői tájékoztató: negyedévente beszámolás az eredményekről Visszacsatolás a folyamatokba: intézkedési tervek készítése, a feladatok monitoringja

11 Minőségi paraméterek – Merítés a méréshez Elvégzett mérések – ellenőrzések Fedélzeti ellenőrzések mennyisége: vonat / 34512kocsi Állomási ellenőrzések mennyisége: 3689 db Közszolgáltatási mérések : 2499 vonat / 974 állomás Vizsgáló főkalauzi jegyellenőrzések és bevételek: vonat Feltárt hiányosságok SZSZK-t érintő: db megállapítás (tisztaság: 46%; utaskiszolgálás:40 %; utastájékoztatás: 14%) Pályavasúti Üzletágat érintő: 5314db megállapítás (tisztaság: 41%; utaskiszolgálás: 44%; utastájékoztatás: 15%)

12 A minőségi paraméterek alakulása - ÁLLOMÁS évi állomás minősítési mutatók

13 A minőségi paraméterek alakulása - JÁRMŰ évi jármű minősítési mutatók

14 A minőségi paraméterek alakulása - SZEGMENTÁLT Minőségi távolsági szegmens értékei

15 A minőségi paraméterek alakulása - TISZTASÁG Jármű tisztaság (96,24%)

16 Állomás: Tisztaság : ablakok, ajtók, kilincsek, peron és a peronnal érintkező vágányzat nem megfelelő tisztasága. A leggyengébb paraméter a falak kívül, belül. Utastájékoztatás: A vizuális utastájékoztató hiánya azokon a helyeken, ahol ez KÖSZ elvárás (MT : ~ 32 %, Bp. Előváros áll.: ~10% a kiépítettség) Utaskiszolgálás: WC-k állapota, esőbeállók rongáltsága, szeméttárolók, padok nem megfelelő rendelkezésre állása, peronokon botlásveszély, télen a fűtés hiánya. Vonat: Tisztaság : Az ablakok, csomagtartók, valamint kocsiszekrény nem megfelelő külső tisztasága. Hiányos a WC-k eü kiszerelése (WC-papír, szappan) Utastájékoztatás: A vizuális utastájékoztató hiánya azokon a vonatokon ahol ez KÖSZ elvárás (Bp. elővárosi vonatok.) Hangos utastájékoztatás műszaki hiányosságai (nem szól, nem kezelt, nem minden kocsiban szól) Utaskiszolgálás: WC-k nem megfelelő működőképessége Menetrendszerűség: Sok a lassújelek okozta időveszteség, a várakoztatás Az egyes paraméter értékeket (-) befolyásoló hiányosságok

17 Hiányosságok felszámolásának alakulása SZSZK-ként * * A meg nem szűnt hiányosság nagy része a Gépészetre vezethető vissza, illetve utólag nem megszüntethető (iránytáblahiány)

18 Célfeladatok I.KTI-SZI-val végzett közös mérések tapasztalatai Távolsági és Regionális szegmensben. Az MT és EV szegmensekben végezett mérések tapasztalatait is felhasználva egységes mérési metodika került kialakításra a felülméréseket végző szervezettel. (szoftver átadása a KTI-SZI részére) II.MÁV-START menetrendjének és más közösségi közlekedés menetrendjének összhangja és a fel- és elhordás kihasználtsága : A lebonyolításában részt vevő szereplők együttműködése a minták alapján sok esetben nem jellemző, de találkoztunk követendő példával is. III.Földi utaskiszolgáló létesítmények szolgáltatási színvonala, kiemelten az idegenforgalomban érintett állomásokra IV.P+R és B+R parkolók és kerékpártárolók felmérése V.Állomásokon alkalmazott marketing hirdetmények vizsgálata

Előadó: Kozák Tamás Beszállítói minősítés

20 Elvárás ISO 9001:2009 szerinti elvárás (7.4.) Gondoskodni a beszerzett termék minőségéről és értékelni kell a szállítókat Megrendelői elvárás A szolgáltatási színvonal minőségi paramétereinek az előírása A menedzsment elvárása: - Információt kapni a szállítókkal kapcsolatos feladatokról, - Stabil kapcsolat biztosítása - Kockázatok csökkentése - Működőképesség biztosítása

21 Jelenlegi módszer Valamennyi beszállító, de elsődlegesen a stratégiai partnerek Évente egyszer Felelősséggel deklarált minősítők Nyilvános eredmények Kölcsönös együttműködés!! Eredmények visszacsatolása Kategorizált minősítés: -Általános elvárások (minőségirányítási rendszer megléte, referencia, stb.) -Szerződéskötést megelőző magatartás (fizetési feltételek, határidők, stb.) -Teljesítés (kapcsolattartás minősége, adatszolgáltatás) -Garancia, értékelés (panaszkezelés, kártérítési igények kezelése

22 Beszállítói minősítés – Pályavasút (100/53)

23 Személyszállítási Minősítési Rendszer (SzMR) Cél: -Rossz minőségű munkavégzés megelőzése -A beszállítói kör minőségi teljesítményének ösztönzése Az SZMR megvalósulásával: -A Társaságnál megvalósul a beszállítói menedzsment -Biztosítottá válik a rendszeres kapcsolat a beszállítói körrel -A beszállítók tevékenysége ellenőrzötté, vizsgálttá válik -Információk gyűjthetők a fejlesztési irányok meghatározásához -Ellátja információkkal és szabályzatokkal a szakterületi beszállítókat -Segít a szakmailag nem elég felkészült beszállítók kiszűrésében

24 Az SzMR főbb jellemzői – I. A beszállító minősítési rendszer a szakterületi kivitelezők, tervezők alkalmasságát vizsgálja, értékeli (gazdasági, működési, műszaki) A kapcsolattartás, az információellátás, a kommunikáció, a minősítésre jelentkezés a beszállítói lánc számára is hozzáférhető internetes felületen történik, amely egyfajta beszállítói központi rendszerként működik A rendszer két legfontosabb eleme a vevői audit és a munka utóértékelés A dokumentáció átvizsgálás során a minősítő értékeli a beszállító által beküldött szakmai, gazdasági és működési dokumentumok megfelelőségét

25 Az SzMR főbb jellemzői – II. Helyszíni vizsgálat, ahol a beszállító alkalmasságát személyszállítási és minőségirányítási gyakorlattal, végzettséggel rendelkező minősítők értékelik A legfontosabb vizsgált területek: a szakemberek megfelelősége, a gépek, eszközök alkalmassága, a munkavégzés hatósági és vasúti engedélyei, jogosítványai, a munkák dokumentálása, a munkavégzés és a szakmai, beszállítói kapcsolatok megfelelősége A vizsgálaton megfelelt beszállító „A”, vagy „B” kategóriába kerül, attól függően, hogy a személyszállítással összefüggő önálló munkavégzésre képes-e vagy sem

26 Az SzMR főbb jellemzői – III. SZMR kidolgozása, speciális elemek meghatározása Portál kialakítása, működtetése Auditorok kiválasztása, kiképzése Munkaátvevők kiválasztása, kiképzése Rendszer bevezetése Kommunikáció, oktatás (START-on belül) Kommunikáció, oktatás a beszállítók részére

Előadó: Kozák Tamás TERVEK 2012-re

28 Tervek Mérések elemzése: -Szolgáltatás felügyeleti és ügyfélszolgálati mérések összehangolása -EN szabvány szerinti finomítás Csoport teljesítmények: -Problémás intézkedések minőségügyi szinten történő kezelése -Az RQP hatáskörének kiterjesztése Minősítés kiterjesztése -Vevőelégedettség (Repülőtéri példa) -Elektronikus elő és utóminősítés (Basware)

29 Köszönöm a megtisztelő figyelmet! Elérhetőségeim: Sukta Csaba, minőségirányítási vezető 01/