Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Hajdu Tamás Projektmenedzser A virtuális call center modell és megvalósítása a gyakorlatban.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Hajdu Tamás Projektmenedzser A virtuális call center modell és megvalósítása a gyakorlatban."— Előadás másolata:

1 Hajdu Tamás Projektmenedzser A virtuális call center modell és megvalósítása a gyakorlatban

2 2 Ygomi cégcsoport bemutatása A Ygomi cégcsoport tagjai: Innovatív szoftvereket gyártanak és újfajta szolgáltatást nyújtanak üzleti igények kielégítésére. Iparágukban vezető vállalatok (McDonald’s, BMW, Microsoft) partnerei Több, mint főt foglalkoztatnak világszerte (270-et Debrecenben) Ygomi szemlélet: Hosszútávú nyereségesség Saját fejlesztések a külső függőségek kiküszöbölésére Innovatív, high-tech megoldások Magasan képzett szakembergárda

3 33 Ygomi története 1986SEI Customer Care Services megalapításawww.seiccs.comwww.seiccs.com 2002Connexis létrehozásawww.connexis.comwww.connexis.com 2004Verety megalapítása (ROC Magyarországon)www.verety.comwww.verety.com 2005ArrayComm létrehozásawww.arraycomm.comwww.arraycomm.com 2006Ygomi Europe megalapításawww.ygomi.comwww.ygomi.com 1969 SEI Information Technology, úttörő szerep az összetett szoftvermegoldások tanácsadói piacán, 2004-ben értékesítve 1975SEI Government Operations, USA kormányzati IT megoldások, nyereségesen eladva 1983-ban 1980 Cellular Business Systems (CBSI), elsőként vezetett be számlázási rendszert mobiltelefon szolgáltatók számára, 1986-ban nyereségesen értékesítve – jelenleg a Convergys (NYSE:CVG) része 1985 Navigation Technologies, világelső navigációs térképadatbázisok logisztikai jellegű felhasználásában során együttműködés a Navteq (NYSE:NVT). Múlt Jelen

4 4 Ygomi Magyarországon Connexis Útvonaltervezés, helymeghatározás és járműspecifikus szolgáltatások NextGen call center technológia felhasználásával SEI Üzleti tanácsadás és helpdesk szolgáltatás NextGen call center technológiára építve ROC (Verety) Virtuális call centerek fejlesztése, testreszabása egyedi igényeknek megfelelően

5 5 ROC célkitűzések Virtuális call centerek kialakítása Innovációs előny megtartása Saját fejlesztésű megoldások Költséghatékonyság Könnyű skálázhatóság (HR és infrastruktúra)

6 6 Hagyományos call center Előnyök Kiforrott technológiai háttér Karbantarthatóság Fix igényeknek megfelelő stabil megvalósítás Hátrányok Drága  Infrastruktúra  Licenszek  HR (fizikai kötöttség) Nehezen testre szabható, általános megoldások Nehezen skálázható

7 7 Virtuális call center modell áttekintése Központ Észak Dakotában Ügyfél Floridában Ügyfél Kaliforniában Operátor otthon Wyomingban Operátor otthon Minnesotában

8 8 Work at Home modell Jobb minőségű szolgáltatás  Jobb elégedettségi mutatók  Kisebb fluktuáció Új munkaerőpiac kiaknázása  Háztartásbeli szülők  Fogyatékkal élők  Diákok  Mellékfoglalkozási és részmunkaidős lehetőség Új piacok könnyű kialakítása  Kisebb infrastrukturális igény  Speciális tudású munkaerő könnyebb alkalmazása

9 9 Virtuális call center központi elemei Integrált operátor oldali kliens  1 asztali PC  1 alkalmazás MS Windows környezetben  ergonómiailag optimalizált felhasználói felület  1 DSL vonal Bolt oldali megoldás  egyedileg fejlesztett célhardver  szoftver Gentoo Linuxon  2 rendelésfelvevő hely támogatás  1 DSL vonal Rendszerelemek közötti kommunikáció  szerver megvalósítás Erlang nyelven (ejabberd alapon)  kommunikációs platform (API) megvalósítás Windows és Linux környezetben  Peer 2 Peer fájl küldés és hangátvitel  30 bolt ~ 3 millió státusz információ naponta  klaszterezhetőség (failover, terhelés elosztás)

10 10 Virtuális call center központi elemei VOIP  OPAL alapon (SIP, RTP, RTCP megvalósítás)  Speex kodek  Kapcsolódási lehetőség hagyományos (PSTN) telefonhálózatokhoz  Szoftveres visszhangelnyomás Híváskiosztás  Egyesült Államokban szabadalmaztatott híváskiosztó algoritmus  Hívó – Operátor összerendelés ~20 ms alatt, ~100 rendelkezésre álló operátor esetén  Hagyományos, tudás alapú (skill based) híváskiosztás támogatása  Egyedi, tulajdonság alapú (property based) híváskiosztás támogatása

11 11 Virtuális call center operatív elemei Vezetői Információs Rendszer (VIR, jelentések)  Adatok elosztott naplózása, központosítása, feldolgozása 1. ~ tranzakció (hangfájlokkal naponta) 2. ~ híváskiosztási döntés 3. ~ operátori státuszváltás  Valós idejű és hisztorikus riportok  MS SQL Server 2005 Üzleti intelligencia (BI) megoldások Kapacitás tervezés, előrejelzés (Forecasting)  Jelenleg „félautomatizált” algoritmus használata  Véges forrású rendszer ... Munkaerő ütemezés (Scheduling)  Emberi erőforrás-elosztás tervező szoftver  Valós idejű ütemezés problémájának kezelése  Műszak-Börze

12 12 Szolgáltatás jelenlegi mutatói november 20-i adatok alapján: 30 bolt hívás 42,2 mp átlagos beszélgetési idő (ATT) Átlagos megválaszolási idők (ASA):  Reggeli időszak1,73 mp  Déli időszak0,92 mp  Esti időszak1,86 mp  Csúcsidőn kívül0,99 mp  10 mp-nél hosszabb1,5 %

13 13 Rendszerdiagram

14 14 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!


Letölteni ppt "Hajdu Tamás Projektmenedzser A virtuális call center modell és megvalósítása a gyakorlatban."

Hasonló előadás


Google Hirdetések