Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás Corvinus Egyetem, Marketing Tanszék 2011. április dr. Lukács Marianna,

Az előadások a következő témára: "Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás Corvinus Egyetem, Marketing Tanszék 2011. április dr. Lukács Marianna,"— Előadás másolata:

1 Pénzben megtérülő befektetés az ügyfeleknek nyújtott minőségi szolgáltatás Corvinus Egyetem, Marketing Tanszék 2011. április dr. Lukács Marianna, lukacs@patikapenztar.hu

2 Amire választ kapunk a mai előadáson  Hogyan vezettünk be 10 évvel ezelőtt egy merőben új szolgáltatást egy konzervatív piacon?  Mi az és miért fontos az extrém versenyelőny? A Patikapénztár hogyan használja ki ezeket az adottságokat?  Milyen minőségi szolgáltatásokat nyújtunk tagjainknak és szolgáltatóinknak?  Hogyan keresünk pénzt az ügyfelek számára nyújtott tartós minőségi szolgáltatással?  Hogyan találunk folyamatosan újabb profittermelő pontokat és ezeket miért nehéz a versenytársaknak másolni?  A Patikapénztár milyen eszközökkel tudja a 10% körüli piaci részesedést tartani és minden évben egy kicsit növelni?  Hogyan mérjük a pénztártagok elégedettségét?

3 Végzettség  közgazdász-szociológus (1992, BKE)  Nyelvek: német, orosz, angol és francia  1995: pénzügyi doktorátus Munkahelyek  1992: AOK (Németország, Állami Egészségbiztosító) ösztöndíj  1993: Osztrák-Magyar Akció Alapítvány (ösztöndíjak egyetemistáknak és kutatóknak)  1994: PSZÁF jogelődjén a közgazdasági főosztály vezetője  1995: az 1997. évi nyugdíjreform szakmai koordinátor-helyettese  1996: a Hungária Biztosító (most Allianz) lakossági vagyon-, baleset és betegségbiztosítási ágazatok vezetője  1999-től a Patika-csoport (2 egészségpénztár, 2 nyugdíjpénztár, 1 befektetési alap) vezetője  2008-tól: a Corvinus Egyetem Pénzügy Tanszékének oktatója Bemutatkozom

4 A Patika Egészségpénztár szolgáltatása  a mindenkori OEP forrás-elégtelensége miatt kieső és az ott meg sem jelenő egészségügyi szolgáltatások / termékek pénztártagok részére történő finanszírozása  a Patikapénztár szolgáltatása azért különleges, mert annak igénybevétele a pénztártag / egészségügyi szolgáltató kapcsolatában kerül sor - a Patikapénztár a „back-office” funkciókat nyújtja (adminisztráció, egészségügyi és alvállalkozói szerződések kötése és működtetése)

5 A három pillér: társadalombiztosítás, üzleti betegségbiztosítás, önkéntes egészségpénztár  Társadalombiztosítás (OEP): törvényben meghatározott, minden állampolgárra kiterjedő fizetési és ellátási kötelezettséggel rendelkező, a résztvevők szolidaritáson alapuló egészségbiztosítás  Üzleti betegségbiztosítás: a 2003. évi LX. törvény alapján művelhető, biztosító társaságoknál vagy biztosítási egyesületeknél megvásárolható betegségbiztosítási/egészségbiztosítási termékek  Önkéntes egészségpénztár: az 1993. évi XCVI. törvény alapján működő önkéntes kölcsönös egészségpénztárak tevékenységét értjük. Az egészségpénztár célja a mindenkori társadalombiztosítási szolgáltatások kiegészítése, helyettesítése, pótlása a pénztártagok és családtagjaik egészségének megőrzése céljából

6 A három magyar egészségfinanszírozási pillér: társadalombiztosítás, üzleti betegségbiztosítás, önkéntes egészségpénztár Az összehasonlítás szempontja Társadalom- biztosítás Üzleti betegségbiztosítás Önkéntes egészségpénztár Az intézmény célja  egyéni kockázatok társadalmi kezelése •egyéni/csoportos kockázat egyéni/csoportos kezelése •veszélyközösség védelme •a pénztártagok egészségi állapotának megőrzése és helyreállítása •a mindenkori TB kiegészítése Az intézmény biztosítási alapelve  társadalmi ekvivalencia •csoportos ekvivalencia •egyéni ekvivalencia Az alkalmazott biztosítási technika •felosztó-kirovó •az egyéni kockázatelbírálás; díjfizetésre épülő kockázatközösség •az egyéni és munkáltatói befizetésekre alapuló egyéni számlás rendszer A biztosításban való részvétel •kötelező•önkéntes

7 Önkéntes egészségpénztárak: az 50 milliárdos szektor

8

9 Patikapénztár dinamika 2003-2010 •jelenleg 120 ezer tag, 20 ezer családtag, a szektorban egyedülállóan magas, 4,3 ezer munkáltató •patikakártyás szolgáltatások országszerte 8,3 ezer helyen (ebből 6,5 ezer a kártyaelfogadóhely) •fennállásunk óta 29 milliárd forint bevétel, 24,5 milliárd forint értékben finanszírozott szolgáltatás •évente 1,1 millió db szolgáltatás •a tagok számláin jelenleg 3,6 milliárd forint vagyont kezelünk •2011 I. negyedév bevétel: 1,3 milliárd HUF

10  Szolgáltatások: a családban régebben felmerült egészségügyi kiadások finanszírozása, amire eddig saját zsebből kellett költeni  Minden pénztártag a belépéskor patikakártyát kap, amivel vásárolni lehet  Gondoskodás szeretetteinkről: társkártya  A család egészségügyi kiadásaihoz rugalmasan igazodó tagdíj; min. havi 2 ezer forint  Munkáltatói és egyéni befizetés adókedvezménnyel Mi a Patikapénztár?

11 Az önkéntes egészségpénztár szolgáltatásai Adómentesen (kiegészítő egészségbiztosítási szolgáltatás)  Gyógyszertár: gyógyszer, csecsemőápolási termékek, illetve minden OGYI, MEEI engedélyszámmal ellátott termék  Optika  Gyógyászati segédeszköz  Orvosi ellátás, fogászat  Gyógyfürdő, gyógyüdülés, fittness  Nem kártyával – keresőképtelenség idejére táppénz Adókötelesen (életmódjavító szolgáltatás)  Rekreációs üdülés, sporteszközök  Életmódjavító kúrák (léböjt, fogyókúra), természetgyógyászat  OGYI engedélyszámmal nem rendelkező gyógyhatású termékek, gyógyteák

12  Céges befizetés ▪havi 23 400 Ft (a minimálbér 30%-a) adható 19,04%-os extra a munkáltatót terhelő adó mellett (16% szorozva az 1,19-es béren kívüli juttatások szorzójával), ▪a teljes összege a munkavállaló számára nem jövedelem  Egyéni befizetés ▪a befizetések 20%-a max. 100 ezer forint éves SZJA- kedvezményben részesül, vagyis havi 42 ezer forint után vehető igénybe a maximális 100 ezer forint kedvezmény ▪a 2020 előtt nyugdíjba vonulók esetén ez éves szinten 650 ezer, mely után 130 ezer forint adókedvezmény jár  Az egyént SZJA-fizetési kötelezettség terheli az ún. életmódjavító szolgáltatások (pl. üdülés, sporteszköz vásárlása) igénybe vétele esetén; a kiegészítő egészségbiztosítási szolgáltatások esetében nem Adókedvezmény

13  A patikakártya működési költségekkel csökkentett egyenlegét, átlagosan a befizetett összeg 93%-át (0 – 10.000 Ft között 90%, 10.001 – 30.000 Ft között 92%, 30.0001 Ft felett 96% a jóváírt összeg)  A „vásárlói klub” átlagosan 7%-os kedvezményét: a szolgáltatói árkedvezmény a pénztártagot a vásárlás pillanatában azonnal megilleti (pl.: 30% kedvezmény szemüveg vásárlása esetén: 10.000 Ft helyett 7.000 Ft-ot kell fizetni)  A hozamot, melyet negyedévente az egyéni számlákon a napi egyenleg arányában írunk jóvá Mennyit lehet költeni a patikakártyáról?

14 Mire alapoztam a Patikapénztár indítását?  Tudás és tapasztalat (Németország, Pénzügyminisztérium, Allianz)  Gyakorlatra lefordított stratégiai gondolkodás  Érdekérvényesítő képesség  Tőkét összeszedni  Partnerek  Munkatársak  Merészség

15 Miért van jövője az önkéntes egészségpénztáraknak? – ahogy azt 1999-ben gondoltam  vagyonbiztosítás/ életbiztosítás/ betegségbiztosítás  lezajlott a nyugdíjreform  1 millió önkéntes nyugdíjpénztári tag - ebből 80% munkáltatói háttér  3 millió bankkártya  teljes lakossági megtakarítások: 4 846 milliárd Ft  ebből bankbetét: 49,4%  ebből nyugdíjpénztári tartalék: 5,0%

16 Az elmélet működik-e a gyakorlatban: be fognak-e lépni az emberek? Azt gondoltam, igen, mert  A piacot nem megteremteni kell, hanem tudatosítani: amit a család amúgy is elköltött az egészsége érdekében, azt a Patikapénztáron keresztül kedvezőbb feltételekkel teheti meg:  adókedvezmény  szolgáltatói kedvezmények  hozam  Széles körben ismert az önkéntes nyugdíjpénztári konstrukció (akkor 1 millió tag), de az egészségpénztár ennél kedvezőbb, hiszen a szolgáltatásokhoz azonnal hozzá lehet férni, nem csak évtizedek távlatában (nyugdíjkorhatár elérése)

17 Tehát a Patikapénztár lényege: ahogy az ügyfeleinkkel bánunk A Patikapénztár lakossági piac minden egyes kártyatulajdonos (még ha munkáltató is áll mögötte) önálló döntéshozó  az ügyfeleket egyesével kell kiszolgálni, Kulcs: az adminisztráció és az ügyfélszolgálat

18 Az ügyfélközpontúságot szolgáló legfontosabb működési alapelvek  Informatika: patikakártyás rendszer  Ügyfélközpontúság

19 Informatika: a patikakártya működése banki pontossággal Bank (CIB) POS terminál és Virtuális POS (K&H, OTP, Takarékbank, saját rendszer) Egyéni számlavezetés és ügyfélszolgálat (Patikapénztár) Autorizáció (GIRO Bankkártya Zrt)

20  Telepatika – a Patikapénztár helyi tarifával hívható ügyfélszolgálata  Egyenleg-lekérdezés éjjel-nappal  Személyes ügyintézés: 8 00 – 16 00 óra között  A bankoknál már megszokott online ügyintézés a honlapon előzetes regisztráció után  egyéni tagjaink, munkáltatóink és szolgáltatóink számára  azonnali e-mail üzenet a pénzmozgásokról (jóváírás, költés, hozam)  meghatározott időszakra forgalmi kimutatás  Évente kártyaforgalmi kimutatás papír alapon is  Munkáltatók számára félévente kontrolling-jelentés és személyes kapcsolattartó  Havonta megjelenő elektronikus hírlevél Ügyfélközpontú kommunikáció

21 A Patikapénztár minőségi szolgáltatásának elemei  Tagi elégedettség:  A bevételek 2 munkanapon belüli garantált jóváírása  A tagok számára költhető egyenlegről és a szolgáltató-helyekről éjjel- nappal elérhető információ (telefonon egyszerű menüsor, könnyen kezelhető honlap  Az egészségpénztári szektor legjobb hozama  Munkaadói elégedettség  A munkaadót teljesen tehermentesítő adminisztráció  Szolgáltatói elégedettség  A kiadások naprakész könyvelése és heti, késedelmi kamat garanciával történő utalása  Ingyenes szolgáltatói csatlakozás DE a technika (pl. Internet, patikakártyás autorizáció) csak eszköz, nem vállalati működési cél!

22 Elégedettség-mérés: eredmények-tanulságok 2010

23 Célok és módszerek •A Patikapénztár visszajelzést kapjon a szolgáltatásának minőségéről, a minőséget meghatározó szempontok fontosságáról •Munkáltatói elégedettség kutatás: 2010. június, 260 fő •Szolgáltatói elégedettség kutatás: 2010. szeptember, 369 fő •Egyéni ügyfelek elégedettség kutatás 2010. november, Patika Egészségpénztár: 8224 fő, Új Pillér: 39 fő

24 A legfontosabb: összességében magas elégedettség-mutatók

25 A Patika Egészségpénztár tevékenységének értékelése Munk.Szolg.PatikaÚj Pillér Utalás jóváírása 4,44,74,4 Ügyintézés gyorsasága 4,94,74,44,1 Munkatársak felkészültsége 4,64,7-- Munkatársak kedvessége 4,8 4,64,4 Pénz és adatok biztonsága 4,7-4,64,7 Költségstruktúra 4,0- 4,6 Hitelesség 4,54,84,74,5 Honlap 4,4-4,54,1

26 A minőségparaméterek fontossága Munk.Szolg.PatikaÚj Pillér Utalás jóváírása 4,74,84,64,4 Ügyintézés gyorsasága 4,8 4,74,6 Munkatársak felkészültsége 4,8 -- Munkatársak kedvessége 4,64,7 Pénz és adatok biztonsága 4,9-4,8 Költségstruktúra 4,8-4,74,8 Honlap --4,44,1 Kényelem -4,8

27 Munkáltatók-vállalati jellemzők hatása

28 Szolgáltatók-vállalati jellemzők hatása

29 Tagok-egyéni jellemzők hatása

30 „Ellenőrző” kutatás: Szinapszis  Szinapszis-omnibusz 2010 márciusában  300 gyógyszertárban dolgozó gyógyszerész és asszisztens megkérdezése  Kérjük, értékelje az alábbi önkéntes egészségpénztárak tevékenységét (a kártyás vásárlások utalása, bizonylatolás, ügyintézés)!  Kiváló - 5 - 4 - 3 - 2 - 1 - Gyenge  ABC- sorrendben: AXA, K&H, MKB, OTP, Patika

31 VÁLASZADÓK SZÁZALÉKÁBAN „Kérjem, értékelje az alábbi önkéntes egészségpénztárak tevékenységét összességében (a kártyás vásárlások utalása, bizonylatolás, ügyintézés)!” Egészségpénztárak értékelése II. A nők rendre többen értékelték kiválóra az egyes pénztárakat, mint a férfiak. Ugyanez mondható el az expediálókra a patikavezetőkkel szemben, bár a Patika Egészségpénztárt egyformán pontozták. A budapesti gyógyszerészek az átlagosnál rosszabbra, míg a nyugati régióban élők jobbra értékelték az egyes pénztárakat. A napi forgalom emelkedésével párhuzamosan nő a pénztárak megítélése is. ÁTLAGOK 4,4 4,3 4,2

32 A partneri elégedettségnövelés lehetőségei (Kolos Krisztina) •Az egyes partner-kategórián belül eltérő ügyfélcsoportok azonosítása (szegmentálás mindhárom partnerkörnél) •Lojalitás program –régi ügyfelek hűségének értékelése –Patikakártyás forgalomhoz kötődő kedvezmények •A költségstruktúra relatív kedvezőtlenebb értékelése: tényleges versenyhátrány vagy kommunikációs probléma? •On-line kapcsolattartás-fejlődési lehetőség –Honlap design –On-line ügyintézés –Tartalom frissítés

33 Fontos a versenyelőny, de igazán az extrém versenyelőny biztosítja a hosszú távú sikert Extrém versenyelőny: a vállalat a versenytársak által nem másolható versenyelőnye  Patikakártya: zárt, erős ellenőrzést biztosító elszámolási rendszer, árkedvezmény  Szolgáltatók: magasan képzett háttér a tagok kényelme érdekében  A szektor átlagát meghaladó hozam az egészségügyi folyószámlára  Prevenció: odafigyelés az országban már 250 gyógyszertárban: ingyenes szűrés a családnak, valamint a Prevenciós Hónapok  Függetlenség: az érdekmentes működés biztosítja a legjobb szolgáltatásokat  Nonprofit működés: a működés nyeresége a tagokat illeti meg  Merész hirdetés és kommunikáció a sajtóban, lsd. hálapénz-felmérés

34 Hogyan termel pénzt a minőségi szolgáltatás? A Patikapénztár az önkéntes egészségpénztári piac egyik legdrágább terméke (működési költség), mégis folyamatosan növeli a bevételekben mért piaci részesedését.  Kis létszámú, stabil szervezet (jelenleg 22 fő szolgál ki 120 ezer tagot, és összesen 13 ezer munkáltatót és szolgáltatót)  A naprakész, banki pontosságú adminisztráció miatt elegendő a 3 fős telefonos ügyfélszolgálat  Gyors panaszkezelés – naponta csak 1-2 pénztártag jön be személyesen  Biztonságban a tagok pénze: bizalom  A patikakártyás információkat proaktívan, folyamatosan küldjük partnereinknek  Megalakulásunk óta nyilvános a hozam és a vagyonkezelés költsége  10 év működés után implicit garancia - minden 3-4. ember alkusz nélkül (nincs jutalékfizetés) csatlakozik hozzánk

35 A Patikapénztár piaci súlyának növekedése  A Patikapénztár bevételekben mért piaci részesedése öt év alatt közel 2%-kal nőtt  2011-ben belépő pénztártagok száma 17 ezer fő

36 Ajánlott irodalom  CEMI: Makro egyensúly és gazdasági növekedés http://www.cemi.hu/data/uploadfile/en_1606/php302d9k.Macro %20balance%20and%20growth.pdf  Lukács: Egészségügyből vaskarika: a reform kritikája http://www.es.hu/pd/display.asp?channel=AGORA0808&article= 2008-0225-1009-26HYNR  Lukács-Bánfi: Verseny a sorban állásért és a hálapénzért? http://www.es.hu/pd/display.asp?channel=PUBLICISZTIKA0823 &article=2008-0608-2204-13TLFG http://www.es.hu/pd/display.asp?channel=PUBLICISZTIKA0823 &article=2008-0608-2204-13TLFG  Az előadás és az „Egészségfinanszírozási pillérek” c. könyv és a „Hálapénz” c. könyv elérhető: www.patikapenztar.hu / magánszemélyeknek/Corvinus Egyetem www.patikapenztar.hu