Mi kell ahhoz, hogy elégedett legyen az ügyfél?

Az előadások a következő témára: "Mi kell ahhoz, hogy elégedett legyen az ügyfél?"— Előadás másolata:

1 Mi kell ahhoz, hogy elégedett legyen az ügyfél?
Molnár Veronika Sölch Tamás Toronyai Bálint

2 A Koboldok csapatot 3 Corvinusos diák alkotja: Vera, Bálint, Tamás

3 Az ügyfelek a bankoknál csupán a törvényhozást tartják kevésbé kompetensnek
Koboldok Forrás: NKE Stratégiai Védelmi Kutatóközpont

4 Problémaközpontú megoldások
Az ügyfelek elégedettségének növeléséhez a bizalomépítésén keresztül vezet az út Problémaközpontú megoldások Edukáció Partnerség Bizalomépítés Jószándék Hitelesség Kompetencia Koboldok

5 Jószándék Koboldok

6 A jelenlegi termékstruktúra egy a bank logikája, nem pedig az ügyfelek igényei szerint felépített rendszer Koboldok

7 A bank logikáját tükröző termékstruktúrát probléma-központú rendszerré kell átalakítani
Koboldok

8 Az ügyfél valós problémáira való gyors és egyszerű megoldásnyújtás a bankfiókokban is megvalósítható
Koboldok

9 Bizalom Koboldok

10 Az ügyfelek bizalmatlansága a bankkal szemben nagyrészt pénzügyi edukálatlanságukból következik
„Miért nem tájékoztatott a bankom, hogy egy deviza alapú hitelünk törlesztő részlete ilyen mértékben növekedhet az árfolyamváltozás hatására?” Anna, 24 „Miután szüleim jelentős összeget veszítettek egy befektetési jegyek vásárlásával, én biztos nem fogok kockáztatni, maradok a betétlekötésnél.” Zoltán, 26 Koboldok

11 A választott banki termék lehetséges hasznainak és kockázatainak bemutatása az ügyfél által könnyen érhető módon javítja a bank iránt érzett bizalmi szintet Koboldok

12 Kompetencia Koboldok

13 Egy kompetens szolgáltatónak nem csupán az ügyfelek tudatos, hanem a tudatlan igényeit is ki kell szolgálnia Koboldok

14 Egy banknak segíteni kell az ügyfeleit pénzének használatában, nem csupán annak elköltésében
Igény egy nyaralásra Hawaii-on Megtakarítási terv Kedvezőbb árú repülőjegy ajánlat Koboldok

15 Problémaközpontú megoldások
Az ügyfelek elégedettségének növeléséhez a bizalomépítésén keresztül vezet az út Problémaközpontú megoldások Edukáció Partnerség Bizalomépítés Jószándék Hitelesség Kompetencia Koboldok

16 Köszönjük megtisztelő figyelmüket!
Koboldok

17 Backup: Nemzetközi pénzügyi kultúra kutatás (OECD)
Mi alapján döntött a legutóbbi pénzügyi termék kiválasztásánál? Készít-e a család költségvetést? Koboldok