Hiszünk minden egyes ügyfél fontosságában. Minden egyes vásárlásuk, látogatásuk fontosságában. Annak részleteiben, ahogyan Ők ezt megélik. Kiváló ügyfélkiszolgálás.

Az előadások a következő témára: "Hiszünk minden egyes ügyfél fontosságában. Minden egyes vásárlásuk, látogatásuk fontosságában. Annak részleteiben, ahogyan Ők ezt megélik. Kiváló ügyfélkiszolgálás."— Előadás másolata:

1 Hiszünk minden egyes ügyfél fontosságában. Minden egyes vásárlásuk, látogatásuk fontosságában. Annak részleteiben, ahogyan Ők ezt megélik. Kiváló ügyfélkiszolgálás versenyelőny az üzleti eredmények érdekében KOMORÓCZY ZSOLT ügyvezető igazgató MÓZES ISTVÁN ügyvezető partner EU és üzlet határok nélkül 2007. május 17-18., Félixfürdő

2

3 Miért pártolnak el az ügyfelek?

4

5 „Az igazság pillanata” Vállalat Munkatársak Ügyfél, vásárló Eladási folyamat előírásai Minőségi ellenőrzés Támogatás A befektetés megtérülése iránti elkötelezettség Márka imázs Elvárások a márkával, szolgáltatással kapcsolatban „Az igazság pillanata” „What gets measured, gets done” – Tom Peters

6 Mi a próbavásárlás? Próbavásárlás alatt kiképzett vásárlók megfigyelik és rögzítik az ügyfélkezelést, a vevő kiszolgálásának módját, az alkalmazottak vevővel szembeni attitűdjeit (verbális és non-verbális kommunikáció), valamint a termék minőségét; A próbavásárlásnak az angolban több kifejezése is elterjedt: Secret Shopping, Ghost Shopping. A magyar nyelvben a próbavásárlás, a románban pedig a „cumpărător misterios” vagy a „client sub acoperire” kifejezés használatos.

7 Milyen területeken használják a próbavásárlást? Próbavásárlást végeztethet bármelyik cég/szervezet, amely szükségesnek érzi ügyfélkiszolgálásának, a tevékenységének, illetve az árú/termékek átadási módjának folytonos ellenőrzését; Pl.: bankok, üzletek, üzletláncok; hivatalok, önkormányzatok, vendéglátó egységek (szállodák, éttermek, panziók); ügyvédi- és közjegyzőirodák, ingatlanközvetítő irodák; tömegközlekedése eszközök, futárposták stb. Kiváló ügyfélkiszolgálás

8 A próbavásárlás előnyei Állandó kényszerhelyzetet jelent az alkalmazottak számára; Tényszerű információkat közöl az ügyfélkezelésről, a kiszolgálásról; Titkos, bizalmas, csak a menedzsment számára elérhető eredmények; Kitűnő oktatási eszköz tréningeken. Kiváló ügyfélkiszolgálás

9 Miben különbözik a próbavásárlás a piackutatástól? A próbavásárlás „unokaöccse” a piackutatásnak; A piackutatások a vásárlók táborát (szocio-demográfiai jellemzőiket), ezek véleményét, észrevételét, szükségleteit, elvárásait tárja fel; A próbavásárlás a marketing és a végrehajtás közötti szakadékot próbálja átívelni; Kiváló ügyfélkiszolgálás

10 A próbavásárlás és az üzleti eredmények Legjobb gyakorlatok Fejlesztendő területek, elmaradások (a versenytársakhoz képest) Állandó, magas szintű ügyfélkiszolgálás Visszatérő vevőkör Üzleti eredmények Dolgozói motiváció Visszacsatolás, jutalmazás, fejlesztés Ügyfél-kiszolgálási előírások

11 ClientFirst Consulting Kft. A Mystery Shopping Providers Association tagja Köszönjük a figyelmet!