I./J. A HIVATAL MŰKÖDÉSÉT, ILLETVE A NYÚJTOTT KÖZSZOLGÁLTATÁSOK EREDMÉNYESSÉGÉT MÉRŐ MUTATÓSZÁMOK BEVEZETÉSE.

Az előadások a következő témára: "I./J. A HIVATAL MŰKÖDÉSÉT, ILLETVE A NYÚJTOTT KÖZSZOLGÁLTATÁSOK EREDMÉNYESSÉGÉT MÉRŐ MUTATÓSZÁMOK BEVEZETÉSE."— Előadás másolata:

1 I./J. A HIVATAL MŰKÖDÉSÉT, ILLETVE A NYÚJTOTT KÖZSZOLGÁLTATÁSOK EREDMÉNYESSÉGÉT MÉRŐ MUTATÓSZÁMOK BEVEZETÉSE

2 TARTALOMJEGYZÉK 1. Elemző rész 1.1 Célok meghatározása 1.2 Helyzetelemzés 1.3 Következtetések 2. Tanácsadó rész 2.1. Stratégiai tanácsok 2.1.1 Stratégiai célok 2.1.2 Akcióterv 2.2. Taktikai tanácsok 2.2.1 Cselekvési terv 2.2.2 Megvalósíthatóság 2.3 Informatikai megoldások

3 1. E lemző rész – 1.1 Célok meghatározása

4 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA A mutatószámok bevezetésének céljai: 1) Legyenek mérhetőek a folyamatok 2) Legyenek összehasonlítható mutatók 3) Ne esetleges, hanem tervezett és vezetett legyen a mérés 4) A tervezési és végrehajtási folyamatok támogatása 5) A mért eredmények döntés előkészítésben való felhasználása (inputként) 6) A szolgáltatások követése, értékelése és fejlesztése

5 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA Mérés, elemzés, következtetés – a döntés előkészítés három, egymásra épülő lépcsője. Pontos, helyes mért adatok nélkül nem lesz megfelelő az elemzés, még kevésbé a következtetés – és megszületnek a rossz döntések. Mivel a mérés adja a gondolkodás és a döntés alapját is, kiemelt fontosságú a mérési rendszer működése a polgármesteri hivatalokban. Ezeknek az adatoknak a vezetése, összehasonlítása és a szolgáltatási folyamatok jobbítására való felhasználása a cél.

6 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA Minden munkavállalónak képesnek kell lennie a saját munkájának mérésére, hiszen anélkül azt sem képes megmondani, hogy elérte-e a kitűzött teljesítményszintet. Ennek viszont az a feltétele, hogy legyen kitűzött, elvárt eredménye a munkafolyamatnak, melynek teljesülése és a megvalósítása mutatószámokkal (helyesebben mérőszámokkal, hiszen a lényege mért, pontos adat) nyomonkövethető, valamint újrainduló folyamat esetén a következő folyamat jobbítására inputként felhasználható.

7 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA A célok tehát: 1) Elvárt eredmények meghatározása, 2) Mérőszámok meghatározása, 3)A mérőszámok rendszerének kialakítása, hozzárendelése a folyamatokhoz, műszerfal létrehozása (ld. Később),

8 1. E lemző rész – 1.2 Helyzetelemzés

9 1.2 HELYZETELEMZÉS A módszer A jelenlegi helyzet felmérése érdekében a trénerek információ mellett a munkatársak bevonásával SWOT-elemzés készült, valamint a munkatársak benyomásának, véleményének és javaslatainak összegyűjtése történt.

10 1.2 HELYZETELEMZÉS Erősségek  Hatékony ellenőrzés  Jogszabályismeret  Jobbítási szándék Gyengeségek  A pontos elvárásokat nem mindig lehet el ő re tudni  Az elvárások a folyamat végrehajtása közben is változnak  Nincs vagy esetleges a folyamatok értékelése  Mér ő számok általában csak pénzügyi folyamatokban fordulnak el ő  Logikátlanság (vagy információhiány a logika megértéséhez)

11 1.2 HELYZETELEMZÉS Gyengeségek  Nincsenek transzparens mér ő számok  Nem lehet tudni a közszolgáltatások eredményeir ő l, az ügyfelek elégedettségér ő l (csak esetlegesen vannak, illetve a múltban voltak mérések)

12 1.2 HELYZETELEMZÉS 1) Jelenleg nincs a közszolgáltatásokra kiterjedt mérőrendszer, csak a nagyobb projektek, beruházások és pénzügyi folyamatok esetében találhatóak mérőszámok

13 2) A mérés célja és lényege nem ismert a munkavállalók előtt, szemléletükben esetlegesen van meg a mérés iránti hajlam – sokkal inkább újabb adminisztrációs teherként jelenik meg (Megnyilatkozások: „arra már végképp nincs időm, hogy még ezzel is babráljak”, „a munkámmal sem végzek rendesen, nincs öt percem ilyenekre”, „Ha valakit érdekel, hogy áll a feladat, kérdezze meg”, „Azt írok be, amit akarok, úgysem nézi senki” 1.2 HELYZETELEMZÉS

14 3) Nehezen értelmezik a mér ő szám fogalmát minden munkafolyamatra (például ahol nem konkrétan megszámolható egy munka eredménye, arról úgy gondolják, hogy nem mérhet ő ) 4) A szolgáltatási folyamatok eredményessége az esetlegesen visszaérkez ő véleményeken vagy az éppen tapasztalt benyomáson alapszik. Azaz egyes esetekb ő l vonnak le következetéseket a teljes m ű ködésre. 1.2 HELYZETELEMZÉS

15 5) Az elvárások nincsenek konkrétan megfogalmazva, nincs egységes feladatkiadási kultúra, így az egyes szolgáltatási folyamatokban nem mindig tudják megfogalmazni a munkavállalók, hogy mit jelent az eredmény, teljesítmény, vagy hogyan lehetne jobbítani azt a szolgáltatást, folyamatot (hiszen pontosan nem ismerik a célját, jelent ő ségét) 1.2 HELYZETELEMZÉS

16 6) A szolgáltatás mint fogalom és tevékenység, valamint az ügyfél meghatározása nehézkes. (Megnyilatkozások. „Ügyfél az, akinek az ügyét intézzük”, „Azt nem ügyfél, aki nem tudja, mit akar.” „Ha valaki büdösen vagy ittasan jön be, azt hogy tekintsem ügyfélnek?” „Bárki ne szólhasson már bele a munkámba” 1.2 HELYZETELEMZÉS

17 7) Fennáll az a félelem a mérési rendszer bevezetésével szemben, hogy azt „büntetésre” használják fel: azaz nem a teljesítmények értékelése, a közszolgáltatások színvonalának javítása a cél, hanem alap teremtése a „leszúrásra”. Nincs teljes bizalom azzal szemben sem, hogy a kitűzött célok reálisak-e, azaz megvalósíthatóak adott körülmények között. 1.2 HELYZETELEMZÉS

18 1. E lemző rész – 1.3 Következtetések

19 1.3 KÖVETKEZTETÉS A munkatársak az ellen ő rzési rendszer m ű ködésében látják a megoldást, éppen ezért kevésbé fontos számukra a folyamatok állandó nyomon követése, a mér ő számok megállapítása. Az ellen ő rzés azonban önmagában nem segíti a folyamatok uralását és fejl ő dését sem – így a hangsúlynak a kontrollálás és a rendszeres mérések irányába kell eltolódnia.

20 1) A tervezettség hiánya miatt nem eléggé átgondoltak és felosztottak a munkafolyamatok, jellemz ő az ad hoc munkavégzés 2) A mérési rendszerrel szemben ellenérzések állnak fent, ezért bevezetésének lépésr ő l lépésre kell történnie, valamint a szemléletformálás elengedhetetlen 3) Az ügyfél-elégedettségr ő l benyomásaik vannak és nem mért adataik: ha van is mérés, annak eredménye nem jut vissza megfelel ő en a munkatársakhoz. 1.3 KÖVETKEZTETÉS

21 4) A munkatársak szakmai tudása megfelel ő 5) Az Internet és a hálózat adta lehet ő ségek nincsenek teljes mértékben kihasználva, a személyes kapcsolat mellett ez a csatorna nincs kiépítve a munkatársak és a lakosság felé 6) A közösség er ő síthet ő csoportosabb jelleg ű munkavégzéssel, mivel inkább egyéni megoldások és felel ő sségvállalás a jellemz ő – ami által kevesebb az információ megosztás és kevésbé látják át egymás munkakörét 1.3 KÖVETKEZTETÉS

22 2. Tanácsadói rész – 2.1 Stratégiai tanácsok

23 2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK A hosszútávon elérend ő célok: 1) A mér ő számok meghatározása beletartozik a munkatársak kompetenciájába 2) Annak a szemléletmódnak a meghonosítása, hogy a mérés az állandó jobbítás alapja, és hogy els ő sorban a megel ő zést és a folyamatkontrollt szolgálja 3) Egységes feladatkiadási (megbízási) kultúra meghonosítása

24 4) Tervezés és a folyamatok értékelésének nagyobb aránya 5) M ű szerfalak vezetése 6) A közszolgáltatási folyamatokra transzparens m ű szerfal kialakítása 2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK

25 2.1.2 AKCIÓTERV Az akcióterv terv lényege, hogy konkrét, egymással összefügg ő lépéseket tartalmaz, melyeket érdemes elindítani a hosszú távú célok érdekében. A lépésekre jellemz ő, hogy nem csak egy-egy munkatársat érintenek, hanem a munkaszervezet egészét.

26 A mérés okának és céljának megismertetése Szemléletformálás Az adott folyamathoz, szolgáltatáshoz a releváns mérőszámok összegyűjtése Mérőszámok meghatározása Akció céljaAkció megnevezése 2.1.2 AKCIÓTERV

27 Szolgáltatásonként és egységes (ahol lehet) rendszer létrehozása Műszerfal kialakítása Az eredmény paramétereinek és a hozzá vezető folyamatnak a megismerése Elvárt eredmények meghatározása Akció céljaAkció megnevezése 2.1.2 AKCIÓTERV

28 A mérőszámok követése, a folyamatok megismerése, jobbítás Rendszeres értékelések Akció céljaAkció megnevezése 2.1.2 AKCIÓTERV

29 2. Tanácsadói rész – 2.2 Taktikai tanácsok

30 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 1.Mér ő számok meghatározása A mér ő számok 5 típusa: -Formai: a szolgáltatás/folyamat fizikai, érzékelhet ő megvalósulását jellemzi Pl. Egy dokumentum elkészülésének különböz ő fokozatait mikor kell elérni (pl. vázlat, nyers szöveg, korrektúrázott, jóváhagyott szöveg, nyomtatott/elektronikus állapot)

31 -Tartalmi: a szolgáltatás/folyamat lényegét, funkciójának betöltését jellemzi -Mennyiségi: a szolgáltatás/folyamat mennyiségi változásának a követésére szolgál Pl. Fogadott ügyfelek száma, el ő állított dokumentumok száma -Id ő : a szolgáltatás/folyamat id ő beli el ő rehaladását, zajlását jellemzi Pl. határid ő k/határnapok vezetése 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

32 -Költség: a pénzügyi háttér (költségek/bevételek) Pl. A folyamat során felmerül ő bevételek/költségek vezetése A mér ő számok meghatározása és vezetése során a lépések a következ ő k: 1)Mér ő számok meghatározása, melynek szempontjai: - milyen jellemz ő k, paraméterek vezetése releváns az adott folyamatra - hosszabb távon milyen jellemz ő kre vagyunk kíváncsiak (azaz mit figyelnek annak érdekében, 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

33 hogy egy tendencia megállapítható legyen vagy összevethetőek legyenek a folyamatok 2) A mér ő számokhoz a tervezett értékek meghatározása 3) A mérések rendjének meghatározása (napi, heti, havi, egyéb ciklusonkénti) 4) M ű szerfal összeállítása a mér ő számokból és a mérési id ő kb ő l 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

34 A m ű szerfal kiegészíthet ő ún. t ű réshatárokkal is. Azaz a tervezett szintt ő l való eltérésnek lehet egy olyan sávja, ami még nem okoz problémát. A t ű réshatár tehát a teljesítményszintt ő l való olyan eltérés, amely még elfogadható (az ügyfél által). Pl. A teljesítményszint, hogy az e-mailben feltett kérdésekre 48 órán belül válaszolunk. T ű réshatár lehet, hogy ez a 48 óra valamennyivel meghosszabodhat. DE az nem t ű réshatár, hogy egyszer ű en kés ő bb születik meg a válasz, a t ű réshatárról tájékoztatni kell az ügyfelet (jobb esetben közösen megállapodni róla). 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

35 2. Szemléletformálás A mér ő számok meghatározását a folyamatban dolgozókkal együtt kell megállapítani, hiszen nekik a legjobb a rálátásuk - figyelembe véve, hogy minél kevesebb id ő alatt teljesíthet ő legyen a m ű szerfal vezetése. A m ű szerfal akkor éri el a célját, ha valóban a folyamat megvalósítása közben vezetik és kísérik. Hangsúlyozni kell, hogy a mérés célja nem a kés ő bbi büntetés, hanem a folyamatok fejlesztése. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

36 3. Elvárt eredmények meghatározása Mérni csak akkor érdemes, ha van mivel összehasonlítani, azaz tudható az elvárt eredmény. Tehát el ő bb az elvárt eredményt kell meghatározni és utána lehet hozzárendelni a megfelel ő mutatószámokat. Az eredmény meghatározásának ajánlott módszere a megállapodás- kötés, melyr ő l oktatásban is részesültek a munkatársak. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

37 A megállapodás-kötés során minimum az alábbi kérdéseket kell tisztázniuk a munkatársaknak: Ki végzi a feladatok? Kikkel? Kiknek (kik az ügyfelek)? Mi az oka és célja? Milyen formai, tartalmi, mennyiségbeli, id ő beli és költségbeni feltételeknek kell megfelelnie az eredménynek? A kérdések segítségével a mér ő számok is könnyen meghatározhatóak, hiszen a fenti kérdések mentén kell azokat is végiggondolni. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

38 4. M ű szerfal kialakítása A m ű szerfal a mér ő számok rendezett összessége, amelyben vezethet ő ek az értékek. Az értékek lehetnek számmal kifejezhet ő ek (pl. darab, óra stb.), de lehet megvalósult/nem valósult meg értékpár is. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

39 A fenti m ű szerfal például a települési honlap látogatottságát méri. Az értékeket havonta vezetik fel, és összehasonlítják a kiindulási, illetve az el ő z ő havi értékkel. A növekedés vagy a t ű réshatáron belüli érték zölddel, a többi pirossal szerepel. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

40 Ennek segítségével megállapíthatóak tendenciák, illetve az esetleges kampányok, lakossági tájékoztatások (érdekl ő dés) változása. A m ű szerfal el ő rejelzésre is alkalmas: például látható, hogy egy online híradás vagy valamilyen online tevékenység indítása milyen látogatottsági alappal fog rendelkezni, így ezzel lehet tervezni és nem csak találgatni. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

41 5. Értékel ő megbeszélések A m ű szerfalak alapesetben a folyamatban dolgozó munkatársaknak készülnek, hogy tudják uralni a folyamatot – de bels ő ügyfélnek is szólnak. Érdemes visszajelzést adni (pozitívat, minél többször! És csak szükség esetén negatívat), hogy a munkatársakban tudatosuljon a mérés fontossága. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK

42 2. Tanácsadó rész – 2.3 Informatikai megoldások

43 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Célkitűzések: 1. Az informatizálhatóság több részcél megvalósítását is szolgálja, nem lehet (nem érdemes) egy-egy területre specializálni 2. Az informatizáltság általában szolgálja a hivatal fejlődését, de nem csupán a lehetőség megteremtése, hanem párhuzamosan a munkatársak szemléletének, informatikai írástudásának a fejlesztése is fontos

44 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK A műszerfalak vezetése minden esetben elektronikus úton történik. Alapesetben a legoptimálisabb Excel- táblázatok használata, egy terület folyamatait akár egy fájlban is lehet vezetni, külön munkalapokon. A műszerfalak a folyamat résztvevőinek transzparensek, ezért közös felületre (hálózati meghajtóra) érdemes feltenni azokat.

45 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK - Közös elektronikus Tudástár létrehozása, mely gyűjtőhelye a bevált megoldásoknak, terveknek, használt dokumentumoknak stb. – segítségével könnyen, egymás személyes, telefonos felkeresése nélkül lehet információhoz jutni - Olyan szoftver beszerzése és bevezetése, amely lehetővé teszi a folyamatok konrollját, a megállapodások rögzítését és transzparenssé tételét, illetve egyéb dokumentumok megosztását