MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, ESZKÖZEI

Az előadások a következő témára: "MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, ESZKÖZEI"— Előadás másolata:

1 MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, ESZKÖZEI
TQM MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, ESZKÖZEI Készítette: Szabó Katalin

2 A minőség fogalma A minőség a termék vagy a szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek vagy a szolgáltatásnak arra a képességére, hogy a kifejezett vagy az elvárt igényeket kielégítse. (MSZ 1895, ISO 8402) Legáltalánosabban a minőség az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit.

3 A minőség A minőséget befolyásoló legfontosabb tényezők:
a szolgáltatás környezete a szolgáltatás a szolgáltatást nyújtók magatartása és felkészültsége A minőség értelmezésének 5 szintje: megfelelés a szabványoknak a használatra való alkalmasság megfelelés a vevők jelenlegi igényének, megfelelés a költségeknek megfelelés a vevők látens igényeknek további jövőbeni megfelelőségek

4 Minőségirányítás = quality management
A minőségirányítás az általános vezetési tevékenységnek az a része, amely meghatározza a minőségpolitikát és a szervezet valamennyi tagjának egyöntetű közreműködésével követi azt. TQM =Total Quality Management = teljes körű minőségirányítás Minőségirányítási filozófia, mely azokat a tevékenységeket öleli fel, melyek biztosítják, hogy A TQM minőségfilozófia radikális változást igényel a vezetési filozófiában, a vezetési struktúrában és a vezetési magatartásban. A vezetőknek úgy kell irányítaniuk a munkatársakat, alkalmazottakat, hogy azok optimálisan végezzék munkájukat. A különböző szintű vezetők támogató szerepben tevékenykednek. Az ISO 9000 a minőségképesség igazolására szolgál, de annak hiányosságain és korlátain túl csak az a szervezet tud lépni, aki felvállalja a TQM kihívásait. egy adott szervezet a használók, megrendelők szükségleteit, igényeit a leghatékonyabb, költségkímélő módon elégítse ki és maximálisan kihasználja munkatársainak tudását, képességét, együttműködését az állandó továbbfejlesztés folyamatában.

5 TQM értelmezése Teljes
A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége A minőség a vállalkozás stratégiája A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége Irányítás Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása

6 TQM A TQM olyan menedzsment filozófia és ennek szervezeti megvalósítási gyakorlata, amelynek célja a rendszer anyagi, technikai és emberi erőforrásait hasznosítania rendszer céljainak leghatékonyabb úton való elérése érdekében. A TQM egy adott szervezet olyan irányítási koncepciója, melynek központjában a minőség áll, összes tagjának részvételén alapszik, hosszú távon sikereket ér el, a használó, a partner megelégedettsége révén és hasznára van a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

7 TQM legfontosabb alapelvei
Filozófia: a hiba-okok megelőzése Módszer: a vezetés elkötelezett, aktív stratégiai irányítása Kiterjedése: valamennyi munkatársra Hatékonyság mérése: a minőségköltségek segítségével Követelmény: hibamentesség Szabályozott területei: a szervezet egésze Cél: a folyamatos javítás

8 TQM alappillérei Megfelelő légkör kialakítása
Felhasználó középpontba helyezése Tények és adatok alapján történő menedzsment Folyamatos minőségjavítás Munkatársakra építő vezetés A TQM-et alkalmazó cégek a vevőre és a vevő igényeinek kielégítésére összpontosítanak, fel kell ismerniük és gyorsan kell reagálniuk a változó igényekre. A TQM felfogás szerint mindenki, minden tevékenységében felelős a minőségért, a használó elégedettségéért. A hangsúly a hibák felfedezése és javítása mellett azok megelőzésére tevődik. A folyamatos fejlesztés jobb minőségű terméket, szolgáltatást eredményez. A folyamatos javítás érdekében a cég összes tagjának képességét és tudását fel akarják használni. A TQM legfontososabb alapja az emberi erőforrásokkal való gazdálkodás. A TQM-be az intézményminden munkatársát be kell vonni. Az embereknek feladatokat és felelősséget kell kapniuk ahhoz, hogy elkötelezetté váljanak, motiváltak legyenek a munkavégzésben és a folyamatos javításban. A feladatok és a felelősség delegálása megköveteli a munkatársak képzését, továbbképzését Bevonásukat a döntéshozatalba Az önálló fejlesztési törekvések támogatását A tévedéshez való jog megadását A kiemelkedő csoportok támogatását Nyertes helyzetek lehetőségének megteremtését.

9 PDCA ciklus P D A C P (plan): Tervezd meg!
Meghatározzuk a meglévő folyamat, vagy tevékenység kulcsproblémáit és azok kijavítási lehetőségeit. D (do): Cselekedj! A végrehajtás fázisa C (check): Ellenőrizd! Ellenőrizzük és elemezzük, hogy a terveink megvalósultak-e. A (action): Avatkozz be! Ha a folyamat nem megfelelő, akkor módosítsuk, ha megfelelt terveinknek, akkor dokumentáljuk és alkalmazzuk a javított folyamatot. P D A C A TQM lényege a folyamatos fejlesztés alapmodellje a W.A. Shewart által bevezetett és W.E. Deming által továbbfejlesztett PDCA ciklussal modellálható. A PDCA ciklus körfolyamat, mellyel bármely tevékenység javítható. Egy ciklus végére a javítás eredményeként jobb minőséget érhetünk el.A változtatások spirálisan mindig magasabb színvonalon haladnak, ami megfelel a magasabb vevői igényeknek. A PDCA ciklus kiindulópontja a folyamatok javítási lehetőségének kutatása, célok kitűzése, célok elérési módjának meghatározása A terveknek megfelelő végrehajtás, Le kell ellenőrizni a választott megoldást – adatok elemzésével, a jelenlegi és a tervezett eredmények összehasonlításával Sikeres változtatás esetén a folyamatokat szabványosítani és dokumentálni kell, vagy a szükséges további javításoknak megfelelően módosítani kell a tevékenységet. Szabványosítás esetén a folyamatirányítás alapciklusa az előíráshoz kötődik, melyet a folyamat elvégzéséhez használnak, majd a folyamat eredményét ellenőrzik és megteszik a megfelelő lépéseket. Amennyiben az eredmény megegyezik a szabvánnyal, akkor ciklus ismétlődik, ha eltérés van, akkor a vavő igényeinek megfelelően helyesbíteni kell a tevékenységet.

10 A TQM bevezetésének lépései I.
Próbáljuk ki és vezessük be (Juran) Azonosítsuk a felhasználóinkat, a fogyasztóinkat; Határozzuk meg igényeiket; Fordítsuk le ezeket az igényeket a mi nyelvünkre; A szolgáltatásainkat fejlesszük abba az irányba, amelyek kielégítik ezeket az igényeket; Optimalizáljuk a szolgáltatásainkat abba az irányba, hogy a mi igényeinknek is megfeleljenek; Fejlesszünk ki olyan működési folyamatokat, amelynek keretében előállíthatók az ilyen szolgáltatások; Optimalizáljuk a folyamatokat; Bizonyosodjunk meg arról, hogy a folyamatok képesek tartósan és pontosan azokat a szolgáltatásokat nyújtani, amelyeket kifejlesztettünk; Adjuk át a kifejlesztett, kipróbált folyamatokat az intézmény egészének. Az egészet kezdjük elölről.

11 A TQM bevezetésének lépései II.
Minőségi körök (Magyar cég programja) Vezetői elkötelezettség elérése; Bevezető képzés; Önértékelés és küldetésnyilatkozat megfogalmazása; A javítandó folyamatok kiválasztása; Minőségi körök létrehozása; Minőségi körök kiképzése; Folyamatszabályozás és javítás; Minőségpolitika kialakítása; A kipróbált és megfelelt javítások bevezetése az intézmény működési rendjébe; Kezdjük újra a 3. ponttól

12 A TQM megvalósításának eszközei I.
Intézményi politika kialakítása, a küldetésnyilatkozat és a stratégiai terv alapján. Az intézmény menedzsmentjének, irányítási rendszerének átalakítása. A hierarchia lebontása, a felelősség továbbadása. A folyamatmenedzsment megvalósítása a folyamatok meghatározásán és irányításán keresztül. A folyamatok pontos ismerete szükséges, melyeket a szolgáltatások nyújtása közben véghezviszünk A teljesítmény mérése objektív adatokra alapozott mérési rendszerekkel. Nem pusztán statisztika, hanem a teljesítmények mérése és értékelése. A minőségfejlesztést integrálni kell a folyamatokba. Nem plusz feladatként kell jelentkezni, mindenki érezze magáénak és a napi feladatához tartozónak. A munkatársak oktatása, továbbképzése. A szervezet minden tagját képezni kell a minőségtudatosság fokozására, a minőségjavító eszközök és technikák használatára.

13 A TQM megvalósításának eszközei II.
Csoportmunka, mint a TQM alapja erősíti a bizalmat; javítja a kommunikációt; fejleszti az együttműködő képességet. Minőségi körök Önkéntes alapon szerveződő csoportok, amelyek a munkahely szintjén a munkahelyi körülmények fejlesztését és a szervezet fejlődését tartják céljuknak. Munkájuk eredményét, ötleteiket, tervezeteiket átadják a szervezet vezetésének. Brainstorming = ötletbörze, ötletroham, ötletözön Csoportmódszer a problémafeltárásra, amely során a csoport vezetője felvet egy problémát és arra kéri a tagokat, hogy engedjék szabadjára a fantáziájukat és mondják el, ami éppen eszükbe jut a felvetett problémával kapcsolatban. Fő szabálya – minden vélemény tiszteletreméltó.

14 7Q - alapvető eszközök Adatgyűjtő lap
Ok-okozati diagram (Ishikawa-, vagy halszálka- diagram) Pareto diagram Hisztogram (oszlopdiagram) Kontrolldiagram Ellenőrző lap Szórásdiagram

15 1. Adatgyűjtő lap Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése. Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik.

16 2. Folyamatábra Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést. Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre, lépésekre. A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze. Az ábrázolás szabványos jelei közül a kezdést és a befejezést kör, az egyes lépéseket téglalapok, a döntéseket rombuszok, a folyamat irányát nyilak jelölik.

17 Folyamatábra készítés
Lépései Folyamat kezdő- és végpontjának meghatározása, a hosszabb folyamatok részfolyamatként történő ábrázolása. 2. A feladatok apró lépésekre bontása, leírása. 3. Részfeladatok azonosítása a folyamatábrákon alkalmazott szimbólumoknak megfelelően. Szabályai 1. A munkát ténylegesen végző munkatársak vegyenek részt a folyamatábra készítésében. 2. Tegyük lehetővé, hogy mindenki részt vehessen a munkában 3. Hagyjunk időt a folyamatábra áttekintésére, átgondolására

18 3. Pareto-diagram Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő. Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol.

19 4. Ok-okozati diagram Kinézete miatt halszálka diagramnak, használatának népszerűsítőjének neve alapján Ischikawa diagramnak is nevezik. A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak. A problémát, mint végeredményt a diagram jobb oldalán (a hal feje), a fontosabb befolyásoló tényezőket a diagram bal oldalán a hal csontvázához hasonlatos formában tüntetjük fel.

20 Az ok-okozati diagram váza
A problémát előidéző okok a következő 4 fő kategóriára bonthatók (4M): Ember (Man), Gép (Machine), Módszer (Method), Anyag (Material). A kategóriák szabadon bővíthetők (pl. környezet, eljárások stb.). Az egyes kategóriákba tartozó okokat a csoport brainstorming technikával gyűjti össze.

21 5. Hisztogram Speciális oszlopdiagram, mely az elvégzett munka gyakoriságáról tájékoztat. Egy folyamaton belül az átlagtól való eltéréseket ábrázolja, konkrét, mért adatok alapján.

22 6. Kontroll diagram A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze. Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba.

23 7. Szórásdiagram Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségének vizuális meghatározására. Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés.

24 További elemzési módszerek I.
Fa diagram Egyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.

25 További elemzési módszerek II.
Gannt-diagram Folyamatok, egymással összefüggő tevékenységek ciklusidejének, a tevékenységek befejező és végpontjának, egymásutániságának ill. párhuzamosságának, valamint ütemezésének ábrázolására alkalmas diagram. Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási, probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.

26 További elemzési módszerek III.
Ellenőrző lap Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

27 PDCA cikluson alapuló problémamegoldás
Folyamatos fejlesztés - problémamegoldás Cél: minőség fejlesztése, javítása 4. Ok-okozati elemzés 3. Adatelemzés 5. Tervezés és megoldás bevezetése 1. Probléma meghatározása: zsúfolt a kölcsönző, sorbaállás van 2. Adatgyűjtés 1. Plan 2. Do 1. A probléma meghatározása 2. Adatgyűjtés a sorbaállásról: óránkénti mérés a kölcsönző pultnál, tájékoztatásnál, katalógusoknál 4. Action 3. Check A javítás egy 7 lépésből álló problémamegoldó folyamat, mely a PDCA ciklushoz kötődik. Probléma meghatározása – meghatározzuk mivel kell foglalkozni, elkülönítjük a lényegest a lényegtelentől Adatgyűjtés – a probléma megértéséhez szükséges okok keresése. Adatgyűjtő lapok körültekintő megszerkesztését igényli! Az adatok elemzése – a probléma súlyponti kérdéseinek meghatározását jelenti, a lényegi okok azonosítása. Okok elemzése – a probléma mint okozat meghatározó okának megtalálása. A javító tevékenység megtervezése és leghatékonyabb, leggazdaságosabb megoldásának bevezetése. Az elért hatások értékelése – meggyőződés az eredményekről. Szabványosítás, azaz a megoldás rögzítése és új probléma meghatározása vagy visszatérés a 3. ponthoz 3. Adatok elemzése 7. Megoldás szabványosítása 6. Hatások értékelése

28 A problémamegoldás 7 lépése I.
meghatározása Brainstorming 2. Adatgyűjtés 3. Adatelemzés 4. Ok-okozati elemzés

29 A problémamegoldás 7 lépése II.
5. Tervezés és megoldás bevezetése 6. Hatások értékelése A megoldás szabványosítása vagy újratervezése