Érvelés, tárgyalás, meggyőzés

Az előadások a következő témára: "Érvelés, tárgyalás, meggyőzés"— Előadás másolata:

1 Érvelés, tárgyalás, meggyőzés

2 Konfliktus és kofliktusmegoldás
Copyright (c) 2011 Kertész Gergely& Pintér András Ezt az anyagot a Creative Commons Jelöld meg!-Ne add el!-Ne változtasd! 2.5 Magyarország Licenc alatt teszem közzé

3 Miről lesz szó? Mik a leggyakoribb okai az emberek és a csoportok közötti konfliktusoknak? Miért hajlamosak eszkalációra a csoportközi konfliktusok? Hogyan oldhatóak meg a csoportközi konfliktusok?

4 Sasok és Csörgőkígyók Rablóbarlang-kísérlet (1954)
A kutatók kérdése: hogyan fejlődik ki a csoportok közötti ellenségeskedés és hogyan lehet leküzdeni: Két csapat átlagos, középosztálybeli fiú 1 hét szoktatás után a két csoportot összehozták akadályverseny keretében. (Sasok, Csörgőkígyók) Addigra kidolgozták saját csoportnormáikat és szimbolikájukat (zászló, jelszó stb.) is. A versengés egyre jobban kiélezte a csoportok közötti feszültséget -> sértegetés, durva viselkedés jelent meg A helyzettel modellezték a tipikus konfliktusokat: pl. részesedésért küzdő részlegek Robbers cave experiment

5 A konfliktus eredete A konfliktus célok összeférhetetlensége: a felek kölcsönösen egymás érdekeit sértőnek tartják a másik céljait. A reális konfliktus elmélete: A konfliktus szűkös, korlátozott anyagi erőforrásokért folyó küzdelem A csoportok közötti konfliktus gyorsan ellenségességgé alakul, ha versenyhelyzet van és a játék zéró összegű. (amit az egyik nyer a másik elveszíti) A csoportok kölcsönös érzékelése az etnocentrikus szindrómának megfelelően egyre durvábban torzul. Példa: verseny az állásokért. Gyakran a kirekesztettekből lesznek kirekesztők: Feketék – latin-amerikaiak -> kevesebb munkalehetőség -> a feketék ellenállása. 1992, Los Angeles -> feketék a koreai boltosok ellen.

6 Etnocentrikus szindróma
Saját csoporttal kapcs. attitűdök: Saját csoport értékei univerzálisak Erkölcsösebb, felsőbbrendű Idegen csoporttal kapcs. attitűdök: Erkölcstelen, alsóbbrendű Távolságtartás a másik csoporttól, xenofóbia, bizalomhiány Elfogadható az idegen csoporttal szembeni erőszak, nem szorul szankcionálásra. Nincs kooperáció az idegenekkel. Háborúban erkölcsös az ellenséges csoporttag megölése.

7 Szociális konfliktus Verseny szociális javakért: tisztelet, presztízs, hatalom Akár konkrét jutalom nélkül, a tevékenység szociális értékelésének önmagában lehet motiváló ereje. A csoportmechanizmusok, az emberek önkategorizációra, csoportazonosulásra való hajlamán keresztül még a vakcsoportokon is működnek, melyeket akár egyszerű pénzfeldobással alakítottak ki. A verseny alapja a társas identitás -> az önértékelés nagyban összefügg a csoport értékelésével, így a pozitív identitásra való törekvés erős motorja lehet egy konfliktusnak.

8 Relatív depriváció elmélete
(depriváció ~ valamitől való megfosztottság) Az elégedettség érzésének szintjét nem külső mérce, hanem társadalmi összehasonlítás határozza meg. Az alapvető szükségletek kielégítése után kevés objektív támaszunk marad az összehasonlításra. Tegyük föl, hogy fizetésemelést kapunk és boldogan új autót vásároluk. Ha a szomszédnak így is jobb autót tart mint mi, akkor is lehetünk elégedetlenek, ha mi stabilan többet léptünk előre a társadalmi ranglétrán mint ő. -> relatív egoisztikus depriváció Az emberek gyakran érzik úgy, hogy csoportjuk nem halad olyan jól, mint ahogyan egy másik csoport. -> relatív fraternalisztikus depriváció. Egy szegény csoport is lehet elégedett, ha a többiek még szegényebbek. Egy fellendülő gazdaságú ország lakói is lehetnek frusztráltak, mivel a többiek még mindig gazdagabbak.

9 Csoportok és a haszon Az emberek hajlamosak lemondani az abszolút haszonról a másik csoport fölötti nagyobb fölény elérése érdekében. Az emberek maximalizálják a külső csoporttal szembeni előnyüket a saját csoport hasznának költségére. -> jobbnak lenni másoknál fontosabb, mint jónak lenni. Ford – Honda elsőbbségi versenye -> az árverseny végül inkább veszteséget okoz, vagy kisebb nyereséget. A harc az elsőbbségért háttérbe tudja szorítani az anyagi javakért folyó versenyt. Konfliktushelyzetben a csoport lojalitást, a csoportnormákhoz való szigorú alkalmazkodást követel. Ez szélsőségesebbé teszi a szembenállást. A bizonytalan helyzetű vezetők általában kihasználják a konfliktus hatását a csoportviselkedésre. (Milosevics 1992)

10 A konfliktus súlyosbodása
Kommunikáció, ami ront a helyzeten: A csoporton belüli interakció megszilárdítja a csoport véleményét. -> csak megerősítések. Csoportpolarizáció: a belső kommunikáció hatására a vélemények szélsőségesebbé válhatnak. -> Ha a vélemények kezdetben erősen megoszlanak, annak inkább depolarizáló, erősen mérséklő hatása van. Ha kevéssé oszlanak meg, a kezdeti többségi vélemény erősen befolyásolja a végső döntést: Felszínes feldolgozás -> a tagok jelentős része nem végez valós következtetéseket, a többiekre hagyatkozik. Legyen bár szisztematikus a feldolgozás -> a kezdeti vélemények elmélyítése, megerősítése zajlik. Végül a vélemény a kezdetinél szélsőségesebb lesz. A belső beszélgetés növeli az elkötelezettséget, a magabiztosságot a saját álláspont helyességével kapcsolatban.

11 A konfliktus súlyosbodása
Az emberek azt hiszik, hogy a fenyegetés növeli alkudozási hatalmukat. Ha ezt szembenálló csoportok tagjai gondolják, az eszkalálódó konfliktushoz vezet: A fenyegetésre alkalmas eszköz puszta rendelkezésre állása elegendő ahhoz, hogy éljenek vele! (atomhatalmak) A fenyegetés jellemzően viszontfenyegetést szül, csökkenti a kompromisszumkészséget. (chicken game) A fenyegetés csoportközi konfliktusban könnyen önigazoló visszacsatolást hoz létre: Ha a fenyegetett reakciója viszontfenyegetés (ez jellemzően, arra a feltevésre alapul, hogy mindegy mit csinál, a konfliktus úgyis elkerülhetetlen), akkor a fenyegető hitei a fenyegetettről megerősítést nyernek, stb... Ha a fenyegetés uralja a kommunikációt, akkor hárítjuk a kooperatív megoldásra felszólító gesztusokat. Az elrettentés politikája: „Ha békét akarsz, készülj háborúra!” -> ez nyilván eleve fenyegető -> „Ha felkészülsz a háborúra, háborút is kapsz!”

12 A konfliktus súlyosbodása
A koalíciók alakítása is fenyegető lépés, intenzívebbé teheti a versengést. I. vh. -> Monarchia szövetsége Németországgal, Oroszország szövetsége Szerbiával... „Szemet szemért, fogat fogért”, vagyis a viszonosság normája áll a háttérben: Inkább erősíti, semmint tompítja a konfliktust, ahogy a vendetta, vérbosszú esetében is. A konfliktus öngerjesztő tendenciát mutat a felek többet torolnak meg, mint amit kapnak. a felek azért növelik a tétet, hogy elrettentsenek a további agressziótól. M. Gandhi: „Ebbe a szemet szemértbe belevakulunk mind.” (India-Pakisztán) "An eye for an eye makes the whole world blind."

13 A konfliktus súlyosbodása
Az észlelés torzulása konfliktushelyzetben: Kiéleződik az etnocentrikus szindróma. A saját csoport nem tehet semmi rosszat. (Isten velünk van... de a másik csapat is ezt gondolja) A külső csoport nem tehet semmi jót. (háborús pletyka: Boszniában szerb csecsemőkkel etették az oroszlánokat az állatkertben...)

14 A konfliktus súlyosbodása
Az észlelés torzulása konfliktushelyzetben: Attribúciós problémák lépnek fel. A külső csoport viselkedését ellentétes okokkal magyarázzák: A saját csoport motívumai pozitívak, bátrak, tisztességesek, morálisan igazolhatóak. A másikéi, bár ugyanúgy viselkedik, negatívak -> irracionális, merev, ideológiájuk elvakítja őket. A saját csoport cselekvéseit a helyzet diktálja. Az ellenfél cselekedetinek okai jellembeli hibák. Tükörkép-gondolkodás: Általában harciasak vagyunk, de békülékenységet várunk másoktól. A korlátozó cselekmények, fenyegetések használatát mindenki hatásosabbnak ítéli a kiegyezésre irányulóknál a másik csoporttal szemben. A saját csoporttal szembeni fellépés esetén éppen fordítva gondolkodunk.

15 A konfliktus súlyosbodása
A nemzetközi konfliktusok általában felfokozott érzelmi állapotokat is hoznak magukkal Ez rontja a szisztematikus feldolgozás esélyét a döntéshozóknál. Nyomasztó mennyiségű, rossz minőségű információ alapján kell azonnali döntéseket hozni. A konfliktus retorikájában radikális egyszerűsödés jelenik meg (R. Reagan: „a Szovjetunió a Gonosz Birodalma”)

16 A konfliktus súlyosbodása
Az ellenségeskedés eredményei (etnocenrikus szindróma szélső esetei): Morális közöny a másik csoporttal szemben. (passzivitás) Morális kiközösítés. (külső csoport tagjainak kívülrekesztése az erkölcsi normák érvényességi körén.) A hatalom birtokosaként a győztes csoport „végső megoldás”-ként a másik csoport elpusztítására tör. (Holocaust, Örmény, Kurdisztáni népirtások Törökországban, stb.) Miután a népirtás elfogadottá válik, a győztes csoport torzult érzékeléséből következően megjelenő erkölcsi felsőbbrendűség a tettek megfelelő erkölcsi igazolásának tűnik fel.

17 Konfliktusmegoldás

18 Konfliktusmegoldás tárgyalással
Konfliktus kikényszerített megoldása: A győztes diktátuma érvényesül. A másik fél kiszorul a piacról, elveszti a háborút stb. Az a feltevés áll a háttérben, hogy amit az egyik megszerez, azt a másik el kell veszítse. -> nem mindig igaz! Az ilyen megoldás ritkán hoz megoldást hosszú távon. (-> Az I. vh. utáni békefeltételek vezettek a II. vh.-hoz) A békés megoldáshoz, le kell mondani a teljes győzelemről. Ehhez hasznos, ha: a győztes kimenetel kétséges csitulnak az érzelmek a konfliktus költségei tudatosításra kerülnek Disztributív megoldás Kölcsönös kompromisszum, engedmény: a megoldás félúton van a felek érdekei között. a játszmát továbbra is zéró összegűként azonosítják, a „terület” felosztása zajlik.

19 Tárgyalás Vitatípus Konfliktus Cél Eszköz Veszekedés Érzelmi feszültség A másik legyőzése, feszültség levezetése Személy támadása, megfélemlítés. Törvényszéki tárgyalás Rivalizálás 3. fél jóindulatának elnyerése Aktuális dramaturgia szabályozza. Lehet kötöttebb, kötetlenebb. Racionális vita Vélemény-különbség Az igazság kiderítése, a véleménykülönbség feloldása Bizonyítás és kritika jó minőségű, Helytálló vagy plauzibilis érvekkel. Tárgyalás, megbeszélés Érdekütközés Az érdekkülönbség feloldása, mindenki számára elfogadható kompromisszummal Alkudozás. A másik érdekeit szem előtt tartó kooperatív egyezkedés. A tárgyalás olyan kölcsönös kommunikáció, amelynek célja a megegyezés elérése olyan szituációkban, ahol az érdekek egy része azonos, a többi ellentétes.

20 Tárgyalás A sikeres tárgyaláshoz fontos, hogy képesek legyünk megérteni a másik fél valódi álláspontját! Kísérletekben a vitapartnerek 85%-a nem vette észre, hogy egy adott témában az ellenfél egy tárgyban az övével megegyező álláspontot képvisel! A másik fél nézőpontjának, érdekeinek pontos észlelése a sikeresség legpontosabb előrejelzője! Ennek elősegítésére használatos a szerepcsere módszere. Jellemző a reaktív leértékelés: ha az egyik oldal ajánlatot tesz a másik azt rögtön kedvezőtlen fényben látja: „ha ez nekik jó, akkor nekünk biztosan rossz” -> még akkor is ezt tételezzük fel, ha nincs tudomásunk semmiről, ami ezt megerősítené! A kemény és a szelíd alkudozás is rendszerint rossz eredményre vezet, ha a játszmát zéróösszegűként látják a felek Ez nyer-veszít, vagy veszít-veszít szituációkat idézhet csak elő. Hosszú távon csökkenti a tárgyalási hajlandóság esélyét. reactive devaluation (Strasser és Randolph )

21 Integratív megoldás Olyan helyzet létrehozása, ami „nyertes-nyertes” szituációt idéz elő, vagyis mindenki jól jár. Az integratív megoldáshoz általában kreatív gondolkodásra van szükség. A problémamegoldás kulcsa: lehet, hogy a két fél érdekei összeegyeztethetőek, bár a konkrét kiindulópontjuk nem az. Pl.: Két olvasó összeveszik a könyvtárban, hogy nyitva legyen-e az ablak, vagy csukva? A könyvtáros kideríti, hogy az egyik friss levegőre vágyik, a másikat viszont zavarja a huzat. Erre könyvtáros javaslata, hogy kinyit egy ablakot a másik teremben, ami mindkét félnek kielégíti az igényeit.

22 Tárgyalás és kofliktusmegoldás

23 Konfliktusmegoldás Csoportközi kooperáció mint a konfliktuscsökkentés eszköze: Gondoljunk ismét a Csörgőkígyók és Sasok említett párharcára. Láttuk hogyan lehetséges a konfliktus kiélezése, most lássuk, hogyan lehetséges a csökkentése! A csoportok találkozása, egy már kialakult, erős konfliktushelyzetben, könnyen tovább növelheti a konfliktust. A megoldás fölérendelt célok kitűzése a csoportok számára, a közös érdekek hangsúlyozása. (nemzetközi szinten -> vízkészlet növelése, küzdelem az üvegházhatás ellen, stb.) A tábori kísérletben: feladatok, amiket csak közösen lehet megoldani -> vízvezetékek megjavítása, a tábori teherautó behúzása kötéllel. A konfliktus intenzitása, csak kis lépésekben csökken, több feladat közös elvégzése szükséges.

24 Konfliktusmegoldás Mikor működik a csoportközi kooperáció?
A csoportközi kooperáció csak akkor megoldás, ha a felek kb. azonos részt tudnak vállalni a közös feladatban! A kooperáció értékes általános céllá válhat, ami felülírja az erőforrásokért folyó versenyt. közös győzelem, jutalomszerzés Lehetőségeket teremt a sztereotípiák hatásának csökkentésére, a másik megismerésére. A konfliktus alapja lehet az erőforrásért folyó verseny, de a sztereotípiák önálló okokként és következményekként is megjelennek a konfliktus tényezői között. (mozaikosztály) A kooperáció sikerekhez vezethet, ami javítja egymás kölcsönös megítélését. Veszélye, hogy a közös kudarc bűnbakkeresési folyamatot indít el, tovább fokozva a konfliktust. A kooperációt támogatniuk kell a szociális normáknak. Ha a konfliktus szociálisan és intézményesen beágyazott, a kooperáció nem segít.

25 Konfliktusmegoldás Korábban láttuk, hogy konfliktusokat megoldhatunk tárgyalás útján, de ha már részei vagyunk egy konfliktushelyzetnek, először el kell érni, hogy a felek egyáltalán tárgyalóasztalhoz üljenek. A bizalom kiépítése: Előzetes találkozókkal. -> megbízható, konzisztens viselkedés bizalmat ébreszt, ez lehetővé teszi a másik érdekeinek megismerését. Fokozatos és viszonzott feszültségcsökkentő kezdeményezésekkel. -> (Kennedy – Hruscsov 1963, Camp David, Egyiptom - Izrael 1977) az egyik fél kinyilvánítja szándékát a konfliktus csökkentésére, majd némi engedményt tesz az ellenfélnek, ha az engedmény nem túl kicsi, nem túl nagy (gyengeség), akkor a viszonosság normája arra késztetheti az ellenfelelt, hogy hasonló lépéssel válaszoljon.

26 Konfliktusmegoldás Harmadik fél bevonása, döntőbíráskodás: Előnyei:
Ha felek más kultúrához tartoznak Ha kifogytak a konstruktív ötletekből Ha túlságosan erősek az érzelmek Előnyei: A helyszínek és napirendi pontok összeállíthatóvá válnak úgy, hogy ezek önmagukban ne váljanak konfliktusforrássá. A közvetítőn keresztül a felek komplexebben megérthetik egymás álláspontját. -> pozitívabb attitűdök A 3. fél képes lehet kreatív javaslatokkal előállni Lehetővé válik a presztízsmentés a felek számára (bíró), a 3. fél leválasztja a problémát a személyekről. Lehetséges hibák: 3. fél nem nyeri el a felek bizalmát. Középutat keres, ami az agresszív alkudozást jellemzi inkább, ezzel ő kerülhet a támadások középpontjába.

27 Konfliktusmegoldás Minden fajta békés megoldáshoz le kell mondani a teljes győzelemről! Ehhez hasznos, ha: a győztes kimenetel kétséges csitulnak az érzelmek a konfliktus költségei tudatosításra kerülnek Ha feszültségcsökkentés sikeres, akkor lehetségessé válik a konstruktív tárgyalások megkezdése is, amennyiben szükség van rájuk.

28 Tárgyalás Ettől még nehéz jól tárgyalni!
A tárgyalás a konfliktusmegoldás legáltalánosabb formája, abban az értelemben, hogy mindenki nap mint nap találkozik vele, részt vesz benne. Ettől még nehéz jól tárgyalni! A legtöbb tárgyaló, vagy a kemény vagy a szelíd stratégiát követi. Kemény: minden helyzetre erőpróbaként tekint. Szélsőséges álláspontokat véd makacsul. Jellemzően fenyegetőzik, személyes konfliktussá teszi a tárgyalást. Szelíd: igyekszik elkerülni a személyes konfliktust. Hajlamos engedni álláspontjából ennek érdekében. A szelíd, mindig alulmarad a keménnyel szemben, két kemény találkozása általában eredménytelen tárgyalást eredményez. (win-lose, lose-lose) Ezek a stratégiák veszélyeztetik a felek hosszú távú együttműködését. A legtöbb esetben a tárgyalás gyáva nyúl játékká fajul, ezt a szituációt a kölcsönös, személyes fenyegetés határozza meg. A legtöbb ember úgynevezett pozícióvédő tárgyalást folytat! Ez hosszú távon előnytelen helyzetbe hozza a résztvevőket. Általában összemossa az emberi kapcsolatokat és a problémaszituációt, ezért a tárgyalás minden lépését a személy támadásaként, visszavonulásaként lehet leírni, ami nyilvánvalóan feszültségnövelő hatású.

29 Tárgyalás, integratív megoldás
Miért kerülendőek a pozícióvédő megoldások? Mert a felek a személyes kapcsolataikat kockáztatják és hosszú távon a kapcsolatok fontosabbak, mint a rövid távú nyereségek. Akaratok összecsapása történik. (elköteleződés a pozíció mellett, CCCP-USA rakéta-leszerelési tárgyalások – vita az ellenőrzések számáról.) Mert a vesztes könnyen ellenséggé válhat és visszavághat olyan módon, amire az erőpozícióból tárgyaló nem is számít. (villamos művek, polgári engedetlenség) Mert sosem az optimális megoldás a végeredmény, legalábbis az egyik fél számára biztosan nem, esetleg egyik számára sem. A felek számának növekedésével a hatékonyság radikálisan csökken (ENSZ, kinek engedek?) Tipikus konfliktusos tárgyalási szituációk: Alkudozás. (piacokon) Tárgyalási módszerek minősítése: Józan egyezségre kell vezetnie, ha van erre mód. Hatékonynak kell lennie (legrövidebb út). Javítania kell, de legalábbis nem szabad rontania a felek kapcsolatát.

30 Tárgyalás, integratív megoldás
Elvkövető tárgyalás: Emberek: Válaszd le a személyeket a problémáról! Érdekek: Az érdekekkel ne a pozíciókkal foglalkozz! Választási lehetőségek: mielőtt döntenél dolgozz ki több, kölcsönösen előnyös alternatívát! Feltételek: törekedj arra, hogy az eredmény objektív ismérvek alapján értékelhető legyen.

31 Tárgyalás, integratív megoldás
Lehetséges tárgyalási stílusok: Szelíd Kemény Elvkövető A résztvevők barátok Van bizalom Ellenfelek Nincs bizalom Problémamegoldók Nem a bizalomtól függően játszol Cél a megegyezés A győzelem Hatékony együttműködést eredményező megállapodás. Engedményeket teszel a kapcsolat fennmaradása érdekében. Engedményeket követelsz a kapcsolat fenntartásáért Leválasztod a személyeket a problémákról Szelíd vagy az emberekkel és problémákkal is Kemény vagy az emberekkel és problémákkal is Szelíd vagy az emberekkel, kemény a problémákkal Könnyen váltasz pozíciót Beásod magad a pozíciódba Az érdekekre, nem a pozíciókra összpontosítasz

32 Lehetséges tárgyalási stílusok:
Szelíd Kemény Elvkövető Ajánlatokat teszel Fenyegetsz Feltárod a valódi érdekeket Felfeded az engedmények végső határát Titokban tartod meddig mennél el Nem jelölsz ki végső határokat Egyoldalú veszteséget is elfogadsz az egyezség érdekében. (amit a másik elfogad az a fontos) Egyoldalú előnyöket akarsz a megállapodás érdekében (csak arra figyelsz te mit fogadsz el) Kölcsönösen előnyös alternatívákban gondolkozol A megegyezéshez ragaszkodsz A pozíciódhoz ragaszkodsz Arra törekszel, hogy az eredmények objektív ismérvek alapján értékelhetőek legyenek Engedsz a nyomásnak, Nyomást gyakorolsz Az elveknek, érveknek engedsz nem a nyomásnak.