SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 2. előadás: ITIL V3 / Service Strategy I.

Az előadások a következő témára: "SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 2. előadás: ITIL V3 / Service Strategy I."— Előadás másolata:

1 SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT 2. előadás: ITIL V3 / Service Strategy I.

2 SERVICE STRATEGY: 2 „pillére”
Service Portfolio Management: mai előadás Financial Management: következő előadás: (02.22)

3 SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS
Abból adódóan, hogy stratégia-alkotásról van szó az IT infrastruktúra (még) csak áttételesen kerül szóba. Piac-szintű, és hosszú távú megközelítés, amelyek révén az (IT) szolgáltatók egyértelműsíteni és priorizálni tudják, hogy mely szolgáltatásaik kialakításában és fejlesztésébe ruházzanak be... (Megjegyzés: számos olyan technikát is alkalmaznak, amelyek máshonnan már ismertek !!!) Kialakításában lényeges szereplők: üzletfejlesztési vezetők, vállalatok erőforrásaiért felelős vezetők, ügyfél-kapcsolati vezetők.

4 SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS
Szolgáltatás-stratégia: A folyamat azonosítja azokat a (piaci) lehetőségeket, amelyeket új szolgáltatások bevezetésével ki lehetne aknázni. Az eredmény: stratégiai jelentőségű dokumentumok: Vázolja az új szolgáltatás tervezésének, megvalósításának, működésének és folyamatosan javuló minőségben történő biztosításának keretét. A szolgáltatás bevezetése új képességekkel ruházza fel a szolgáltató céget (szervezetet), ezáltal értéknövelő szerepet tölt be

5 SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS
Abból adódóan, hogy stratégia-alkotásról van szó az IT infrastruktúra (még) csak áttételesen kerül szóba. Piac-szintű, és hosszú távú megközelítés, amelyek révén az (IT) szolgáltatók egyértelműsíteni és priorizálni tudják, hogy mely szolgáltatásaik kialakításában és fejlesztésébe ruházzanak be... (Megjegyzés: számos olyan technikát is alkalmaznak, amelyek máshonnan már ismertek !!!) Kialakításában lényeges szereplők: üzletfejlesztési vezetők, vállalatok erőforrásaiért felelős vezetők, ügyfél-kapcsolati vezetők.

6 SERVICE STRATEGY: BEVEZETÉS
Vegyük sorra, hogy a mik a Szolgáltatás Stratégia kérdései, mikre keresi a válaszokat: - Milyen szolgáltatást adjunk és kinek? - Hogyan nyújtsunk mást, mint versenytársaink? - Hogyan szolgáltassunk valóban értéket ügyfeleinknek? - Hogyan definiáljuk a minőségi szolgáltatást? - Hogyan válasszuk ki a lehetséges utak közül a helyeset? - Milyen üzleti hasznot tudunk elérni?

7 Gondolkodási keret Szolgáltatók típusa: internal service provide / shared service unit / external service provider 4P modell Szolgáltatás portfólió (Service Portfolio): A szolgáltató által nyújtott összes szolgáltatás rendszere, amely tartalmazza az üzleti igényeket és a szolgáltató azokra történő reagálását. Szolgáltatás katalógus (Service Catalogue): A működő IT szolgáltatások adatbázisa, a szolgáltatás- portfólió azon része, amely az ügyfelek számára látható, elérhető. Kockázatok

8 RÉSZLETEK...

9 Internal Service Provider
Ebben az esetben az üzleti funkciók (pl.: IT) „be- ágyazódnak” abba az üzleti egységbe, amelyeket kiszolgálják Működésünket ez a körülmény határozza meg! Külső „versenyzőkhöz” (outsourcing): kisebb kockázat, kisebb költség (versenyelőny) Céljuk: az üzleti környezet költség-hatékonysága Szolgáltatásuk jelentős mértékben testre szabott Az erőforrások dedikálva van az adott célra Rendkívül magas szintű SLA Ritka az önálló döntési kompetencia

10 Internal Service Provider
Fejlődési lehetőségek külső tényezőktől függ!

11 Shared Service Unit Előfordulás: olyan estekben, amikor bizonyos vállalati funkciók nem jelentenek versenyelőnyt az adott cégnek. (INBEV, VODAFONE, stb) Széles körű autonómia, fejlődésünk a többi piaci szereplőéhez hasonló Erős verseny a piaci szereplőkkel, működési mód- szerekkel, és eredményekkel Árképzésük piaci alapú, de alacsonyabb, mint a külső szolgáltatók esetében

12 Shared Service Unit

13 External Service Provider
Outsorcung, oka számos lehet. (Pl.: beruházási költségek csökkentése)

14 4P modell Pl.: Asset based postion vs. Need sbased position.

15 SZOLGÁLTATÁS-PORTFOLIÓ
A szolgáltatás-portfólió egy teljes Lista a szolgáltató által nyújtott szolgáltatás Ezek egy része a vevő számára közvetlenül érzékelhető, mások nem (Infrastruktúra) Tartalmazza a szerződéses kötelezettségeket, új fejlesztéseket, és a korábban kivezetett szolgáltatás Bele értendő a harmadik fél által nyújtott részszolgáltatások is Üzleti tevékenységek alapjai (szolgáltató)

16 Egy szolgáltatás felépítése
Megnevezés, állapot („Pipeline”, Aktív”, „Nem hasz- nált”) Szolgáltatás-típus: üzleti/infrasturktúra; külső/belső Felelős „vevők”, Igénybevétel formája, feltétele (SLA) Leírás Szolgáltatás-csomagok Árak Függőségek Várható változások Egyéb információk

17 Példák olio/solutiondelivery/index.epx es_a_netapp_globa.html

18 Szolgáltatás-katalógus
its.ucsc.edu/service_catalog/

19 Service Strategy mérése: KPI
Új szolgáltatások száma Ad-hoc bevezetett új szolgáltatások száma Stratégiai jelentőségű kezedményezések száma Új vevők száma Elpártolt vevők száma

20 Esettanulmányok http://news.bbc.co.uk/2/hi/uk_news/7937269.stm
services/news/ /australian-airline-grounded- by-it-failure.thtml healthcare-it-failure.html