Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”

Az előadások a következő témára: "Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”"— Előadás másolata:

1 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
7.30. Minőségbiztosítás a szállodákban „Minőség” Minőség elméleti megfogalmazása „Megfelelősség” 2. Vendégelvárások „Vendégigények” 3. Minőségbiztosítás a szállodákban „Minőségbiztosítás” 4. Minőség a jövő szállodáiban „Minőség 2012” 5. Biztonság-védelem „Risk Management” 6. Inspiráció „CBL” 7. Gyakorlati foglalkozás témaköre „Értékelés” 8. Ellenőrző kérdések „Önellenőrzések”

2 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
Minőség elméleti megfogalmazása „Megfelelősség” 1. Minőség elméleti megfogalmazása „Megfelelősség” „Kategória” Valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk lapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. „Színvonal” Kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. „Minőség = Megfelelés” A szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minőség. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak vagy sugalltak betartása. A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. A színvonal és ár által sugallt elvárások betartása. A minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó zökkenőmentes megjelenítését jelenti. „Megfelelés” A szálloda az ígéreteknek és sugallatoknak megfelel.

3 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
2. Vendégelvárások „Vendégigények” 2.1. Vendégelégedettség 2.1.1.Szolgáltatás folyamatának zökkenőmentes lebonyolítása Szálloda felszereltsége, technikai berendezései, bútorzata Kötelező és kiegészítő szolgáltatások Hazai és nemzetközi szabályozás 2.2. Vendégelégedettség mérése Innováció alapja a kutatás, kérdőívek, megkérdezések

4 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
3. Minőségbiztosítás a szállodákban „Minőségbiztosítás” 3.1. Minőségellenőrzés Minőség mérése, szállodaláncok, családi szállodák 3.2. Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban Jogi szabályozás Nemzetközi Szabványügyi Szervezet Nemzeti Minőségi Díjak Magyar Nemzeti Minőségdíj Magyar Turizmus Minőségi Díj 3.3. Problémafelvetés 3.4. ISO a szállodaiparban 3.5. Magyar Turizmus Minőségi Díj a gyakorlatban ISO és a MTMD Rendeleti szabályozás Minőségbiztosítás 2008

5 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
4. Minőség a jövő szállodáiban „Minőség 2012” 4.1. Jogszabályi szint 4.2. Szakmai szint Szakszövetségek EuroStar Unio 4.3. Nemzetközi szint 4.4. Magyar Turizmus Minőségi Díj 4.5. Minőség 2012 Jogszabályi szint Szakmai szint Nemzetközi minőségbiztosítás szintjén Magyar Turizmus Minőségi Díj szintje

6 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
5. Biztonság-védelem „Risk Management”  5.1. A szállodai biztonságvédelem jellemző területei. Munkavédelem Nyitáskor üzembe helyezéskori tevékenységek Rendszeres havi ellenőrzés bejárás Benchmarking Munkavédelemi szabályzatok Környezetvédelem Tűzvédelem Élelmiszerbiztonság Állami és Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat Egészségvédelem Üzemorvosi vizsgálatok Kockázat értékelésben aktív részvétel Biológiai szemét, hányás, vér Kémiai, kémia biztonsági tőrvény, vegyszerek Anyag, eszköz, munkafolyamatok Elsősegély nyújtási tanfolyam. Kötelező szállodai szabályzatok Jogszabályok ismerete

7 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
5. Biztonság-védelem „Risk Management” 5.2. Hatósági ellenőrzések a szállodákban Mit ellenőriznek és milyen dokumentumokat kérnek Önkormányzat Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat Mezőgazdaság Szakhatósági Hivatal Tűzoltóság Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet Vám és Pénzügyi Országos Parancsnokság Rendőrség Környezetvédelmi Felügyelet Fogyasztóvédelmi Felügyelet Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal Adózási és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal

8 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
6. Inspiráció „CBL” 6.1.Minőség – színvonal – megfelelés termék, szolgáltatás vagy folyamat fejlesztés és vendégigény felmérése Minőségi Díjak Nemzetközi ISO, nemzetközi szakmai, Nemzeti általános, szakszövetségi, Melyiket és miért, melyik szálloda 6.2. Hatósági ellenőrzések

9 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
7. Gyakorlati foglalkozás témaköre „Értékelés” 7.0. Turisztikai és szállodai (vendégszintű ismeret) 7.1. Tevékenységek végzése (alapszintű ismeret) 7.2. Tevékenységek irányítására (OKJ) 7.3. Tevékenységek összefüggésének felismerésére (Bachelor) 7.4.Turisztikai fejlesztések kezelése (Master) 7.5. Doktori szint (PhD)

10 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
8. Ellenőrző kérdések „Önellenőrzések” 1.Ismertesse a minőség fogalmát és szállodai megfeleltetését 2.Ismertesse adott szálloda vendégszegmens igényeinek a megismerési lehetőségeit 3.Mutassa be minőség biztosítás alkalmazásának előnyeit 4.Ismertessen különböző minőségi díjakat 5.Ismertesse a nemzetközi és nemzeti díjak eltéréseit 6.Ismertesse a jövő minőségbiztosítási lehetőségét 7.Ismertesse a kiemelt biztonságvédelemi feladatokat és szabályzatokat 8.Ismertesse a lehetséges hatósági ellenőrzések szervezeteit és az ellenőrzés céljait.

11 Minőség a szállodákban
SzálooodasASDsdSzzzzazazzazazzaa Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban” Minőség a szállodákban Minőség A szálloda missziójában és célkitűzéseiben vállaltak betartása. Megfelelés az ígéreteknek. A minőség a termék és a munkafolyamat (szolgáltatás) homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Minőségirányítás Egy szervezeti, vezetői magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy a jót (a vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert) valósítsuk meg. Minőségbiztosítás Tevékenység, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal folyamatos. Ez különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. Vendégelégedettség A vendégek elégedettségének a megjelenési formája a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes, hibátlan. Hibátlan működtetés egyszerre feltételezi az eszközök, a munkafolyamati lépések megvalósítását és a megvalósítás módját.

12 SzálooodasASDsdSzzzzazazzazazzaa
Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban” „Minőség” A szálloda által felállított követelményekhez való alkalmazkodás mértéke a minőség. A szálloda missziójában és célkitűzéseiben vállaltak betartása. Megfelelés az ígéreteknek. A minőség a termék és a munkafolyamat, a szolgáltatás homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti „Minőség biztosítási rendszer alkalmazásának előnyei” szálloda elismertsége nő, - növekszik a szálloda versenyképessége, rendszeres a termék és folyamat önértékelése, - a szálloda erősségei és gyengeségei feltárásra kerülnek (marketing terv), - a vendég elégedettségének felmérésének információit felhasználják , - a vendég kérdőívek segítik a fejlesztendő területek kijelölését.

13 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
Kérdések Köszönöm

14 Minőség - vendégelégedettség
SzálooodasASDsdSzzzzazazzazazzaa Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban” Minőség - vendégelégedettség „Kategória” Valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk lapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. „Színvonal” Kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. „Minőség = Megfelelés” A szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minőség. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak vagy sugalltak betartása. A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. A színvonal és ár által sugallt elvárások betartása. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. A minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti.

15 Minőség - vendégelégedettség
SzálooodasASDsdSzzzzazazzazazzaa Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban” Minőség - vendégelégedettség Állandó színvonal és relatíve alacsonyan tartott üzemeltetési költség, a jövő sikerének egyik kulcsa Ár – szolgáltatás – színvonal – érték harmonikus összhangja Egyre erősödő versenyben a piaci pozíció megtartásának és a hírnév biztosításának egyik fontos vezetői eszköze a minőségbiztosítás Specifikáció (testre) igényre szabott termékek iránti kereslet növekszik és a minőség tudatosság erősödik Tevékenység folytatása Engedélyezési – Üzemeltetési követelmények

16 SzálooodasASDsdSzzzzazazzazazzaa
Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban” Minőségi díjak Nemzetközi minőségbiztosítási szabvány. (ISO) (International Organization for Standardization) Vezetői eszközrendszer, amely segíti, hogy a szálloda által felállított minőségi követelményeknek konzisztensen megfeleljen. Minőségbiztosítási filozófia (TQM) Total Quality Management alkalmazásakor a szálloda minden folyamatát, döntését, intézkedését a termék és folyamat minőségének állandó javítása köré építi. Nemzeti Minőségi Díjak Bírálóbizottságok által odaítélt szakmai díjak, mely tanúsítja, hogy a turisztikai szervezet elérte a kitüzőtt minőségi célokat, a működtető szempontrendszere alapján. Célja a minőségre való ösztönzés. Elterjedtségében és presztízsben természetesen ezek a díjak eltérőek nemzetenként. Magyar Turizmus Minőségi Díj Az Országos Idegenforgalmi Bizottság által működtetett és odaítélt minőségi díj azokat a magyar turisztikai cégeket különbözteti meg, amelyek elérik a meghatározott százalék értéket.

17 SzálooodasASDsdSzzzzazazzazazzaa
Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban” Hipotézis A szálláshely kiválasztásnál a minőség illetve a minőségbiztosítás formalizált megléte piaci előnyt jelent. A hipotézisem szerint segítséget jelenthet a szálloda kiválasztásnál a vendég számára ha a szálloda közzéteszi minőség iránti elkötelezettségét. A vizsgálatok és elemzések azt bizonyítják, hogy ezt a funkciót nem teljes mértékben tölti be.

18 SzálooodasASDsdSzzzzazazzazazzaa
Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban” Minőségbiztosítás eszközei A minőségbiztosítás azon tevékenységek összessége, mely biztosítja, hogy a szálloda szolgáltatásai a vezetés által meghatározott színvonalon folyamatosan előálljon, különböző módszerek és eszközök segítségével. Ezeknek a módszereknek és eszközöknek az alkalmazása a minőségbiztosítás. Szálláshely szolgáltatás feltételei rendelet (engedélyezési és üzemeltetési követelmények) Szállodaláncok egységesített rendszeri International Standard of Organization 9001 Magyar Turizmus Minőségi Díj

19 SzálooodasASDsdSzzzzazazzazazzaa
Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban” Minőségbiztosítás jövő szállodáiban Minőség 2012 Jogszabályi szint Tevékenység ellátás és üzemeltetés feltételei, felszereltség, kötelezőszolgáltatások, szálloda – kemping, 1-5* Szakmai szint Specializáció, típus szállodák kistérségi szakszövetsége Fakultatív, típus szolgáltatások (gyógyászat Névhasználat csak tagsággal és jóváhagyással Besorolás (Classic – Premier – Executive) Nemzetközi szint ISO szobakiadás ???000 Magyar Turizmus Minőségi Díj Díj a legjobbaknak évente egy-egy szakszövetség és színvonal alapján

20 Magyar Turizmus Minőségi Díj Védjegy Program
Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban” Magyar Turizmus Minőségi Díj Védjegy Program Célok A minőség kultúrájának megteremtése Minőségtudat létrehozása Elkötelezettség növelése Turizmus versenyképességének növelése Vállalatok megkülönböztetése Bevételek növelése Előnyök Bizalmat kelt a cég iránt Szakmai tekintélyt ad Jó marketing eszköz Az MT RT is népszerűsíti a cégeket Hozzájárul a vállalkozás minőségének folyamatos fejlesztéséhez Vendégelégedettség = nagyobb bevétel

21 és kémiai kockázatértékelés Élelmiszerbiztonsági
Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban” Biztonságvédelem Munkavédelmi Szabályzat és egyéni védőeszközök juttatási rendje Kiürítési terv Katasztrófa és Tűzvédelemi Szabályzat és Tűzriadó terv Mentési terv Környezetvédelemi Szabályzat Kockázatértékelés és kémiai kockázatértékelés Hulladékgyűjtési Szabályzat Fürdőüzemeltetési Szabályzat Veszély Elemzés Kritikus Ellenőrzési Pontjai Élelmiszerbiztonsági HACCP

22 Szállodavezetés és gazdálkodás II. „Minőség a szállodákban”
Ellenőrző hatóságok Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat Önkormányzat Környezetvédelemi Felügyelet Mezőgazdasági Szakszolgálat Tűzoltóság Fogyasztóvédelmi Felügyelet Vám és Pénzügyi Országos Parancsnokság Adózási és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal Rendőrség