Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Dr. Kovács Károly Ügyvezető igazgató, METALCONTROL Kft. Tanszékvezető, ME Műszaki.

Az előadások a következő témára: "Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Dr. Kovács Károly Ügyvezető igazgató, METALCONTROL Kft. Tanszékvezető, ME Műszaki."— Előadás másolata:

1 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Dr. Kovács Károly Ügyvezető igazgató, METALCONTROL Kft. Tanszékvezető, ME Műszaki Anyagtudományi Kar, Minőségügyi Kihelyezett Tanszék

2 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. 1. Termék előállítási folyamat: minőségügyi alapok, minőségügyi alapok, gyártási folyamat, gyártási folyamat, vizsgálati tevékenység. vizsgálati tevékenység. 2. A szolgáltatás jellegzetességei. 3. Ember-ember kapcsolatú szolgáltatás. 4.A szolgáltatás problémái a GAP modell szerint.

3 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. 1.Termék előállítási folyamat: Minőségügyi alapfogalmak: Egy dolog minősége a lényeges tulajdonságaival van kapcsolatban. Különböző szempontból mások a lényeges tulajdonságok.Egy dolog minősége a lényeges tulajdonságaival van kapcsolatban. Különböző szempontból mások a lényeges tulajdonságok. Ha a dolog (objektum) termék, akkor az érdekeltek számára fontos tulajdonságok a lényegesek, ezek pedig a termelők, a fogyasztók és a társadalom. A termelési- és fogyasztási folyamat egyben az igénykielégítési folyamat, ami a minőségügy alapfogalma.Ha a dolog (objektum) termék, akkor az érdekeltek számára fontos tulajdonságok a lényegesek, ezek pedig a termelők, a fogyasztók és a társadalom. A termelési- és fogyasztási folyamat egyben az igénykielégítési folyamat, ami a minőségügy alapfogalma. Az igénykielégítési folyamat minőségi, ha az érdekeltek elégedettek. Nem a terméknek van minősége, hanem az igénykielégítési folyamatnak.Az igénykielégítési folyamat minőségi, ha az érdekeltek elégedettek. Nem a terméknek van minősége, hanem az igénykielégítési folyamatnak.

4 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Az igénykielégítési folyamat teljes, ha léteznek a fogyasztó és termelő között azok a kapcsolatok, amelyek lehetőséget teremtenek a minőségszabályozásra, minőségirányításra.Az igénykielégítési folyamat teljes, ha léteznek a fogyasztó és termelő között azok a kapcsolatok, amelyek lehetőséget teremtenek a minőségszabályozásra, minőségirányításra. A tudatos emberi cselekedetnek nemcsak következménye van, hanem indítéka is, és a következmény visszahat az alanyra is. Van cél, meg kell tervezni, végre kell hajtani, a következménynek meg kell egyeznie a céllal.A tudatos emberi cselekedetnek nemcsak következménye van, hanem indítéka is, és a következmény visszahat az alanyra is. Van cél, meg kell tervezni, végre kell hajtani, a következménynek meg kell egyeznie a céllal. A cselekedet olyan tett, amely révén az ember szándékosan megváltoztat valamely tárgyat vagy személyt – beleértve önmagát is –, vagy spontán változást, esetleg más szándékolt változtatását gátolja meg.A cselekedet olyan tett, amely révén az ember szándékosan megváltoztat valamely tárgyat vagy személyt – beleértve önmagát is –, vagy spontán változást, esetleg más szándékolt változtatását gátolja meg.

5 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Az általános emberi cselekedet tekinthető elemi igényki- elégítési folyamatnak.Az általános emberi cselekedet tekinthető elemi igényki- elégítési folyamatnak. Az emberi cselekedetet az értelem, az érzelem és az akarat határozza meg.Az emberi cselekedetet az értelem, az érzelem és az akarat határozza meg. A cselekvés akkor értékes/minőségi, ha hasznosulása akadály nélküli, és elégedettséget vált ki az alanyban.A cselekvés akkor értékes/minőségi, ha hasznosulása akadály nélküli, és elégedettséget vált ki az alanyban. A minőségtudomány:A minőségtudomány: - interdiszciplináris, - az érdekeltek elégedettségére optimalizált, - az igénykielégítési folyamat minősége értékrend, etika, kultúra függvénye.

6 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Gyártási folyamat: A folyamatorientált megközelítés a munkát horizontális folyamatnak fogja fel, vagyis az egész értékteremtő tevékenységet szakmailag felosztott, de alapjaiban egységes folyamatnak tekinti.A folyamatorientált megközelítés a munkát horizontális folyamatnak fogja fel, vagyis az egész értékteremtő tevékenységet szakmailag felosztott, de alapjaiban egységes folyamatnak tekinti. Mindazon természeti- és tudati folyamatok célszerűen rendezett összessége, melynek eredményeként az anyagok és félkésztermékek késztermékké válnak.Mindazon természeti- és tudati folyamatok célszerűen rendezett összessége, melynek eredményeként az anyagok és félkésztermékek késztermékké válnak.

7 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Produktum (termék): valamennyi, a vállalat szempontjából hasznos, célirányos tevékenység eredménye.valamennyi, a vállalat szempontjából hasznos, célirányos tevékenység eredménye. A késztermék : a termelés alapfolyamatai során létrejött közbenső (kibocsátott) anyagi (szellemi) termékek;a termelés alapfolyamatai során létrejött közbenső (kibocsátott) anyagi (szellemi) termékek; a feltételi folyamatok (vizsgálat, szervezés stb.) eredményei;a feltételi folyamatok (vizsgálat, szervezés stb.) eredményei; a szolgáltatás során nyújtott teljesítmények (karbantartás stb.).a szolgáltatás során nyújtott teljesítmények (karbantartás stb.).

8 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Rendszer szemlélet: Az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése, irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg céljait.Az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése, irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg céljait.

9 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. A gyártási folyamat kialakításának legfontosabb lépései: 1.A termékek megfelelőségi követelményeinek azonosítása. 2.A technológiai folyamat tervezése. 3. Az egyes műveletek megtervezése. 4.A kritikus ellenőrzési pontok meghatározása.

10 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. 5. A vizsgálatok meghatározása: vizsgálandó tulajdonságok,vizsgálandó tulajdonságok, vizsgáló módszer,vizsgáló módszer, vizsgáló eszköz,vizsgáló eszköz, vizsgáló szervezet,vizsgáló szervezet, vizsgálatot végző személy.vizsgálatot végző személy. 6. A nem megfelelő termék hibaok vizsgálata.

11 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Kritikus ellenőrzési pontok meghatározása: a késztermék megfelelőségének vizsgálata. a késztermék megfelelőségének vizsgálata. az alapanyag / beszállított termék ellenőrzése. az alapanyag / beszállított termék ellenőrzése. ha nagy hozzáadott értékű művelet következik, akkor célszerű az addig hibássá vált darabokat kiszűrni a tételből / folyamatból. ha nagy hozzáadott értékű művelet következik, akkor célszerű az addig hibássá vált darabokat kiszűrni a tételből / folyamatból. ha technológiai szabályzó paraméterről van szó, szükséges a folyamatos vizsgálat. ha technológiai szabályzó paraméterről van szó, szükséges a folyamatos vizsgálat.

12 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. ha a következő műveletben a termék valamely jellemzője irreverzibilisen megváltozik, akkor célszerű kiszűrni a hibás darabokat, hogy a hibaok könnyebben felismerhető és kiküszöbölhető, a kár elfogadtatható legyen. ha a következő műveletben a termék valamely jellemzője irreverzibilisen megváltozik, akkor célszerű kiszűrni a hibás darabokat, hogy a hibaok könnyebben felismerhető és kiküszöbölhető, a kár elfogadtatható legyen. ha a gyártásközi ellenőrzés a folyamatszabályozás eszköze, ha a gyártásközi ellenőrzés a folyamatszabályozás eszköze, ha a termék / félkésztermék gazdát cserél, stb. ha a termék / félkésztermék gazdát cserél, stb.

13 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. 2.A szolgáltatás jellegzetességei:  Ha egy vállalaton belül vannak ezek az elemek (folyamatok), akkor fel sem merül, hogy szolgáltatásnak tekintsük.  Ha kiszervezzük a cégből valamely tevékenységet, akkor egyértelműen szolgáltatás.

14 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. A szolgáltatás jellemzői: nem anyagi természetű (nem lehet kézbevenni, a képességek jelentőssége a kínálatban), nem anyagi természetű (nem lehet kézbevenni, a képességek jelentőssége a kínálatban), nem tárolható (a használat nem az előállítást követi, hanem egyidejűleg kerül a fogyasztóhoz), nem tárolható (a használat nem az előállítást követi, hanem egyidejűleg kerül a fogyasztóhoz), az ügyfél integrációja, az ügyfél integrációja, egyedi. egyedi.

15 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. A szolgáltatás típusai: Funkcionális: amikor a termék jellege fizikai, a kapcsolódó szellemi csak mellék funkció. Funkcionális: amikor a termék jellege fizikai, a kapcsolódó szellemi csak mellék funkció. Intézményes: a termék nem fizikai jellegű, de kapcsolódhat hozzá kevés fizikai is. Intézményes: a termék nem fizikai jellegű, de kapcsolódhat hozzá kevés fizikai is.

16 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. 3. Az ember-ember kapcsolat főbb jellemzői: Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások esetén a szolgáltatást adó és a szolgáltatást igénybevevő személyek közötti kapcsolat a piaci kapcsolaton túl alapvetően három szempontból jellemezhető: a személyek közötti kapcsolat szakmai, jogi és emberi jellemzőivel. Az ember-ember kapcsolatú szolgáltatások esetén a szolgáltatást adó és a szolgáltatást igénybevevő személyek közötti kapcsolat a piaci kapcsolaton túl alapvetően három szempontból jellemezhető: a személyek közötti kapcsolat szakmai, jogi és emberi jellemzőivel. Az a követelmény, hogy az emberi tevékenységnek tényleg az lesz az eredménye, vagy sem, amit előre célként tűzött maga elé jelenti az értelmi, a szakmai szempontot. Az a követelmény, hogy az emberi tevékenységnek tényleg az lesz az eredménye, vagy sem, amit előre célként tűzött maga elé jelenti az értelmi, a szakmai szempontot.

17 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Az értelmi tevékenységet a tudáson és a nem tudáson, nem elégséges tudáson túl közismerten befolyásolja/befolyásolhatja a kedélyállapot (felindulás), a szeretet, az irigység, a félelem vagy annak hiánya, az ösztönök (kapzsiság, érvényesülés, hatalmi vágy) stb. Az érzelmek mozgósítják törekvéseinket, figyelmeztetnek a bajokra, veszélyekre, vagyis pozitívan és negatívan képes befolyásolni az értelmet. Az értelmi tevékenységet a tudáson és a nem tudáson, nem elégséges tudáson túl közismerten befolyásolja/befolyásolhatja a kedélyállapot (felindulás), a szeretet, az irigység, a félelem vagy annak hiánya, az ösztönök (kapzsiság, érvényesülés, hatalmi vágy) stb. Az érzelmek mozgósítják törekvéseinket, figyelmeztetnek a bajokra, veszélyekre, vagyis pozitívan és negatívan képes befolyásolni az értelmet. Az az eredeti képesség, amellyel az ember a maga elé kitűzött céljait képességeivel tudatosan megvalósítani igyekszik, az akarat. Magatartásunkat döntően az akarat határozza meg, amely törekvésében az ember önfenntartási, tökéletesedési és boldogulási vágya nyilvánul meg. Az az eredeti képesség, amellyel az ember a maga elé kitűzött céljait képességeivel tudatosan megvalósítani igyekszik, az akarat. Magatartásunkat döntően az akarat határozza meg, amely törekvésében az ember önfenntartási, tökéletesedési és boldogulási vágya nyilvánul meg.

18 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Amikor tehát igénykielégítésről, különösen ember-ember típusú szolgáltatásról beszélünk, figyelembe kell venni, hogy két (az előző adottságokkal megáldott független) ember akarja saját céljait elérni. Ehhez hívhatják segítségül a résztvevők az érzelemre való hatást, aminek természetesen csak a pozitív változatát javasoljuk. Felhívjuk azonban a figyelmet arra, hogy amikor negatívan alkalmazzák velünk szemben (manipuláció), legalább vegyük észre. Amikor tehát igénykielégítésről, különösen ember-ember típusú szolgáltatásról beszélünk, figyelembe kell venni, hogy két (az előző adottságokkal megáldott független) ember akarja saját céljait elérni. Ehhez hívhatják segítségül a résztvevők az érzelemre való hatást, aminek természetesen csak a pozitív változatát javasoljuk. Felhívjuk azonban a figyelmet arra, hogy amikor negatívan alkalmazzák velünk szemben (manipuláció), legalább vegyük észre. Az ember-ember kapcsolatnak különös lehetősége, hogy miközben a szolgáltatási folyamat zajlik, a résztvevők beszélgethetnek saját, vagy a másik kedvenc hobbijáról, a politikáról, kedvenc íróról stb. Ez lehetőséget teremt arra, hogy az igénykielégítés már nem egy szinten történik, hanem az elégedettségnek egy szimpátia, egy közös érdeklődés komponense is lehet. Az ember-ember kapcsolatnak különös lehetősége, hogy miközben a szolgáltatási folyamat zajlik, a résztvevők beszélgethetnek saját, vagy a másik kedvenc hobbijáról, a politikáról, kedvenc íróról stb. Ez lehetőséget teremt arra, hogy az igénykielégítés már nem egy szinten történik, hanem az elégedettségnek egy szimpátia, egy közös érdeklődés komponense is lehet.

19 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Módszer a szolgáltatást igénylő és a szolgáltatást nyújtó közötti információáramlásban mutatkozó lehetséges gyenge pontok (GAP) elemzésére, és ennek alapján a kapcsolat javítását célzó stratégia kialakítására:

20 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. GAP 1.Eltérés mutatkozik a vevők elvárásai és aközött, amit ezekből az elvárásokból a menedzsment érzékel. A nehézség már a vevői kívánságok tettenérésében megnyilvánul. GAP 2. Lehetséges az eltérés a vevői elvárások menedzsment általi érzékelése és az elvárásoknak a szolgáltatás minőségébe való átültetése között. Ezen a ponton válik nyilvánvalóvá, hogy milyen nehézségekbe ütközhet, ha a vevők kívánságait az előzőekben alkalmazott gyakorlat szerint szeretnénk érvényre juttatni.

21 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. GAP 3. Egymástól eltérő lehet a szolgáltatás részletes leírása és a tényleges teljesítés is. Ezek a hézagok akkor keletkeznek, ha a vállalat egyik munkatársa nem teljesíti megfelelően a ráeső feladatot. GAP 4. A teljesített szolgáltatás és a szolgáltatáson keresztül az ügyfél felé irányuló kommunikáció is mutathat eltérést. Ez a különbség akkor jön létre, ha egy vállalat rendszeresen többet ígér, mint amennyit teljesíteni képes.

22 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. GAP 5. A fenti hézag azt az eltérést tükrözi, amely a vevő által elvárt és a ténylegesen tapasztalt teljesítés között van. Az 5. GAP az előzőekből ered.

23 Tengelic,2006.06.1-2. Anyagvizsgálat - mint szolgáltatás - napjainkban. Kapcsolattípusok az anyagvizsgálat szolgáltatásban: Teljes gyártás folyamat egy vertikumban (DIGÉP. LKM modell).Teljes gyártás folyamat egy vertikumban (DIGÉP. LKM modell). Önálló cégekbe szétbontott gyártási tevékenység (LKM-DIMAG Rt.) Önálló cégekbe szétbontott gyártási tevékenység (LKM-DIMAG Rt.) - megindul az anyagvizsgálat saját hatáskörbe vonása - megpróbálnak kispórolni tevékenységeket, - ne kelljen elküldeni embert - ne lássák, mit csinálok. Már nem magyar a tulajdonos ill. a menedzsment Már nem magyar a tulajdonos ill. a menedzsment - felértékelődik a bizalom kérdése és a specializáció miatt megnő a szakmai félreértés lehetősége.