A szolgáltatásmarketing sajátosságai

Az előadások a következő témára: "A szolgáltatásmarketing sajátosságai"— Előadás másolata:

1 A szolgáltatásmarketing sajátosságai
10.ea.

2 A SZOLGÁLTATÓ TEVÉKENYSÉGEK TIPUSAI (TARTALOM SZERINT )
Vendéglátás – szálloda, étterem, szórakoztatóipar…. Kommunális – energia, víz… Utazás, szállitás és hírközlés – vasúti, közúti, postai, sajtó….. Pénzügyek és biztosítás – bankok…… Jogi és gazdasági – ügyvédi, reklám, tanácsadás……. Testápolás, tisztítás Szórakozás, mûvelődés – szinház, múzeum, sport…… Egészségügyi, népjóléti – gyógy-idegenforgalom….. Oktatás, kutatás Hatósági, intézményi – vám, iparkamarák, idegenforgalmi Veres Zoltán

3 SZOLGÁLTATÁSOK vállalkozás tipus szerinti osztályzás
Vállalkzói Non-business Üzleti Disztribúció Pénzügyi Személyes Oktatás Kulturális Köz- Egészségügyi Irodai Bank Mérnöki Marketing Számvitel Biztosítás Turizmus Telekommunikácó Magán betegellátás Személyi felügyelet Üzemvitei - karbantartási Szállitás - közlekedés Veres Zoltán

4 Termék és szolgáltatás Szolgáltatástartalom
Termékek Szolgáltatástartalom szerepe a piaci megítélésben Szolgáltatások Fizikai tartalom fizikai terméktartalom tárgyi környezet a folyamatba bevitt tárgyi elemek

5 TERMÉKEK Termék - szolgáltatás vonal “termék-maximum”
“szolgáltatás-maximum” “szolgáltatás-minimum” “termék-minimum” TERMÉKEK megfoghatóság „megfoghatatlanság” Személyes tapasztalatok Fizikai paraméterek, mérhetőség Bizalom, hit, attitűd

6 A szolgáltatások marketingszempontú sajátosságai
1. Megfoghatatlanság (intangibility) nem fizikai természetű probléma megoldás a megismerés lehetősége a tapasztalatszerzés vásárlói támpontok (ár, hely, helyszín, személyek, kommunikációs anyagok)

7 Viszonylag merev kapacitások
2. Nem tárolható jelleg (perishability) Viszonylag merev kapacitások Ingadozó kereslet a kereslet ingadozásaihoz való alkalmazkodás problémaköre

8 3. Elválaszthatatlanság
( inseparability) a szolgáltatás nyújtása és igénybevétele egy helyen egy időben az eladó és a vevő jelenlétében az előzetes minőség ellenőrzés korlátjai

9 4. Változékonyság ( heterogenity) A minőség értelmezése (tapasztalati vagy bizalmi minőség) A szolgáltatások változó minősége - személy - idő - hely - igénybe vevő szubjektív megítélése A minőségbiztosítás nehézsége

10 A marketing-mix sajátosságai A (szolgáltatás)termék
Tárgyi elemek (Physical evidencia) A (szolgáltatás)termék 7 “P” Értékesítés Emberi tényező (People) Ár Folyamat (Process) Kommunikáció

11 1. A (szolgáltatás)termék
nem megfogható, nehéz a kínálat választékának bea- zonosítása kapcsolódó, kiegészítő szolgáltatások nagy szerepe (szolgáltatáscsomagok) innováció “nem védhető le” bonyolultabb minőség-viszonyok és paraméterek

12 2. Az ár fix költségek jelentősége “tapasztalati termék” jelleg miatt nagyobb mozgástér az áralakításban (kínálat összehason- lításának nehézsége) jog, hatóságok, szakmai testületek nagyobb szerepe árdifferenciálás jelentősége

13 jellemzően rövid, saját tulajdonú csatornák
3. Csatornapolitika jellemzően rövid, saját tulajdonú csatornák viszonteladói funkció nem értelmezhető a szolgáltatás ígéretének közvetítőkön keresztül történő elosztása, ügynökök az elérhetőség szerepe a piaci megítélésben franchise

14 4. Kommunikáció személyes eladás kiemelt szerepe imázs és szimpátiareklám (cégimázs, PR) tárgyi elemek és személyzet nagy súlya a kommunikációban szájreklám értékesítés ösztönzés

15 5. Az emberi tényező kulcsszerep az észlelt minőségben Belső marketing „Belső szolgáltatások”, háttérszemélyzet és frontszemélyzet kapcsolata Frontvonalmenedzsment Kiválasztás, ellenőrzés, motiválás Arculatalakító tényező! Aktív ügyfélpolitika Igénybevevő aktivitásának megtervezése és kontrolálása

16 6. A tárgyi elemek Külső környezeti elemek Belső környezeti elemek
Servicescape „A szolgáltatás látképe” Külső környezeti elemek Belső környezeti elemek Egyéb kézzelfogható tényezők Berendezés Elrendezés Tájékoztató jelzések Levegő minősége, hőmérséklete Névjegyek Céges papírok Alkalmazottak öltözéke Prospektusok Egyenruhák Külső design Tájékoztató jelzések Parkoló Tereprendezés Közvetlen környezet

17 7. A folyamat Folyamatmenedzsment A műveleti folyamatok pontos feltárása, elemzése, modellezése Panaszszituáció-menedzsment Várakozás-sorbanállás-menedzsment Fázisspecifikus marketing (a marketing-mix elemek differenciált alkalmazása a szolgáltatás egyes fázisaiban)