Tevékenységmenedzsment 1. szeminárium

Az előadások a következő témára: "Tevékenységmenedzsment 1. szeminárium"— Előadás másolata:

1

2 Tevékenységmenedzsment 1. szeminárium
Ismétlés, alapok, folyamatok

3 Venter Lóránt

4 Alapok Értékteremtő folyamat Termelés Logisztika Venter Lóránt

5 Értékteremtő folyamat
Erőforrások beszerzése, kezelése és felhasználása abból a célból, hogy a fogyasztónak, illetve a vevőnek értéket állítsunk elő Venter Lóránt

6 Az értékteremtő folyamat elemei
Termelés: a rendelkezésre álló erőforrások egy részének felhasználásával más erőforrásokon tartós változásokat végrehajtva új javakat hozunk létre (Szolgáltatás) Logisztika: biztosítja, hogy az üzleti folyamatok zavartalan lebonyolításához szükséges termékek a megfelelő helyen, időpontban, mennyiségben, minőségben és választékban álljanak rendelkezésre Venter Lóránt

7 Alapok Értékteremtő folyamat Termelés Logisztika Venter Lóránt

8 Vállalati értékteremtő folyamat
Venter Lóránt

9 Alapok Az értékteremtő folyamatok építőkövei Venter Lóránt

10 Logisztikai szolgáltató
Alapok Ellátási lánc Logisztikai szolgáltató Közvetlen beszállító Központi vállalat Közvetlen vevő Végső beszállító Logisztikai szolgáltató Végső vevő Venter Lóránt

11 Logisztikai szolgáltató
Olyan külső szolgáltató, amely a megbízó vállalat logisztikai folyamatát, illetve annak egyes részfolyamatait átvállalja, végzi. „Venni vagy gyártani” - döntés 3PL (third-party logistics provider): az ellátási lánc egyes szakaszait menedzseli 4PL (fourth-party logistics provider): a teljes ellátási láncot menedzseli Venter Lóránt

12 Az értékteremtés részfolyamatai
(1) Tervezési feladatok – hosszú távra Termékmix Marketingcsatorna Disztribúciós struktúra Létesítményelhelyezés Rendelésre gyártás / készletre gyártás stb. (2) Megvalósítási / kivitelezési feladatok – közép- és rövid távra Venter Lóránt

13 A vevőkiszolgálási folyamat
A logisztika konkrét megvalósulási, kivitelezési folyamata A logisztikai rendszer mindhárom alrendszerében végbemegy Nyomásos / húzásos rendszer Venter Lóránt

14 A vevőkiszolgálási folyamat menete
Venter Lóránt

15 Termelő / szolgáltató vállalatok
„Termelési” és értékesítési logisztika vevőkiszolgálási folyamata kevésbé válik szét Az értékesítési logisztikánál a vevőkiszolgálás nem tartalmazza a raktározást és a készletezést Általában hiányzik a szállítás is, hiszen a fogyasztó többnyire jelen van az értékteremtő folyamatban A rendelésre gyártás esetében is igaz az első két megállapítás! Venter Lóránt

16 Vállalati folyamatok Folyamat Valós értékhozzáadó folyamat
A transzformációs folyamat felbontása Végzett munka fajtája alapján Szervezeti határhoz való viszony alapján (funkcionális- keresztfunkcionális) A folyamatok összetettsége szerint (vállalati komplex – üzleti- fő- rész- tevékenység- művelet) A folyamatok jelentősége szerint (alapvető - támogató Venter Lóránt

17 Folyamatábrázolás Általánosan elfogadott jelrendszer: Venter Lóránt

18 Folyamatábrázolás típusai
A fő folyamatelemek feltérképezésére és ábrázolására koncentráló technikák: Blokkdiagram Felülről lefelé haladó ábrázolási technika  decimális számozási rendszert használja A folyamatok részletes ábrázolását célzó technika Funkcionális vagy időosztásos folyamattérkép Speciális folyamatábrázolási technikák Venter Lóránt

19 Folyamatábrázolási technikák (1)
Blokkdiagram: Felülről lefelé haladó folyamatábrázolás: Venter Lóránt

20 Folyamatábrázolási technikák (2)
Funkcionális és időbeosztásos folyamattérkép: Venter Lóránt

21 Folyamatábrázolási technikák (3)
Az alfolyamatok részletes bemutatása: Venter Lóránt

22 Speciális folyamatábrázolási technikák
Projektmenedzsment ábrázolási technikák: Gantt diagram: A projekt során végrehajtandó tevékenységek összefüggéseit egy időtengelyen ábrázolja Meghatározható az egyes tevékenységek kezdési és befejezési ideje, a teljes projekt átfutási ideje Hátránya, hogy a projekt változásai nehezen követhetőek nyomon rajta  új rajzot kell készíteni A műveletek egymásra gyakorolt hatása nem egyértelműen meghatározható Venter Lóránt

23 Projektmenedzsment ábrázolási technikák (1)
Gantt diagram: A feladat B feladat C feladat D feladat E feladat F feladat Venter Lóránt

24 Projektmenedzsment ábrázolási technikák (2)
Függőségi diagram: (függőségi háló) Összetettebb projektekre, tevékenységek közötti összefüggések megragadására alkalmas Kör: az egyes tevékenységek jelölésére szolgál Nyíl: a tevékenységek közötti összefüggéseket mutatja ES: legkorábbi kezdési idő (early start) LS: legkésőbbi kezdési idő (late start) EF: legkorábbi befejezési idő (early finish) LF: legkésőbbi befejezési idő (late finish) Az esetleges változások hatásai könnyen feltárhatók Venter Lóránt

25 Projektmenedzsment ábrázolási technikák (2)
Függőségi diagram: Venter Lóránt

26 Szolgáltatások folyamatábrázolási technikája
Blueprint: (szolgáltatási alaprajz) Az ügyfél és az ügyfél-kiszolgálási folyamatban részt vevő alkalmazottak tevékenységei egyaránt szerepelnek A szolgáltató tevékenységeit két dimenzióban taglalja: - a tevékenységeket balról jobbra, időben sorrendben tünteti fel - a tevékenységek mélységi tagolása is megfigyelhető A folyamatban részt vevő emberek közötti kapcsolat azonosítása kitüntetett vonalak mentén történik Kapcsolat vonala Láthatóság vonala Belső kapcsolat vonala Kivitelezés vonala Venter Lóránt

27 A Magyar Telecom ügyfélkiszolgálási rendszere
Számlázás FRONT OFFICE FOGYASZTÓ Kapcsolat vonala TÁMOGATÓ TEVÉKENYSÉGEK Igényfelmérés Piacelemzés Szolgáltatások árazása, tarifák Szolgáltatásnyújtás feltételeinek biztosítása Kivitelezés vonala Belső kapcsolat vonala Láthatóság vonala Internet Anyagok Berendezések Koordináció Irányítás Erőforrás-allokáció Stratégia Tervezés Célrendszer Emberi erőforrás Technológia Hálózatok Szolgáltatás-csomagok Reklámok Érdeklődés Tájékozódás 1412 T- Pont Vásárlási döntés Megrendelések feldolgozása Időpont egyeztetés Helyi kirendeltség 143 Beérkező információk feldolgozása Fogyasztás mérése Megrendelés Adategyeztetés Bevétel-biztosítás Szolgáltatás-fejlesztés Kontrolling Teljesítmény értékelése Marketingakciók Értékesítés-támogatás BACK OFFICE MENEDZS-MENT Fogyasztói igény Hiba-bejelentés Vásárlások Módosítások Panaszok Vonal bekötése Információ Kapcsolatok Műszaki fejlesztés Stratégia újragondolása Venter Lóránt