Frontvonal menedzsment

Az előadások a következő témára: "Frontvonal menedzsment"— Előadás másolata:

1 Frontvonal menedzsment

2 Frontszemélyzet Ide tartozik mindenki, aki az adott munkahelyen, intézményben stb. szem előtt van Jó-e, hogy mindenki szem előtt van?

3 A frontvonal fizikai elemei
A frontszemélyzet fizikai megjelenése a berendezési tárgyak fizikai megjelenése

4 A vevő és a szolgáltató első találkozása olyan nagy jelentőséggel bír, hogy egyetlen szolgáltató sem engedheti meg magának, hogy elhanyagolja ezt a feladatot.

5 Hibák a frontvonal szabályozásában
Soroljunk fel hibákat!

6 Hibák a frontvonal szabályozásában/2
Személyzet nem megfelelő kiválasztás, alkalmatlan személyek helytelen kiképzés…stb. Hely rossz kiválasztás igénytelenség…stb. Fizikai elemek rossz minőségű berendezési tárgyak igénytelenség elavult, nem divatos…stb.

7 Különböző interakció távolságok:
Személyes találkozás bank, pékség,eü.rendelés,… Telefonos találkozás repülőjegy megrendelés, pizza rendelés… szobafoglalás Távtalálkozás bankjegy automata online kapcsolat, honlapok,

8 A frontvonalmenedzsment feladata:
Az igénybevevők / ügyfelek / és a szolgáltató közötti interakciók színhelyeinek irányítása, beleértve a „találkozások” személyi és tárgyi elemeit

9 A frontvonalért felelős menedzser feladata, hogy szabályozza:
A frontszemélyzetet A szolgáltatásügylet látható tárgyi elemeit A frontban lezajló folyamatokat

10 A személyzet jelenléte a szolgáltatásügylet teljesítésében
Kapcsolat az ügyféllel Nincs kapcsolat az ügyféllel Látható az ügyfél számára Pincér Éttermi szakács Szervízmérnök Számítógépkezelő Nem látható az ügyfél számára Telefon kezelő karbantaró Repülőgép pilóta könyvelő

11 Az első találkozás érzelmi tartalma
Szerepe az elégedettség kialakulásának folyamatában van Pozitív érzelmi tartalom, mely növeli a szolgáltatás értékét,pl.: katarzis a színházban, hangversenyen Negatív érzelmi tartalom pl.: ha egy frontember behatol az intim szférába /egészségügyi ellátásnál /

12 A frontvonal menedzsment stratégiája
A vállalat kultúrájával szoros összefüggésben van Lehet: 1. Bürokratikus -normatív 2. Spontán-rugalmas

13 A bürokratikus-normatív frontvonal szabályozás
A szabályozás szigorú, merev Nem ad teret a spontán eljárásoknak A szolgáltató semmit sem bíz a véletlenre Az igénybe vevőnek teljes mértékben alkalmazkodnia kell a szabályokhoz Minőségmenedzsment szempontjából előnyt jelenthet, de az intuitív problémamegoldásokra is fel kell készülni

14 A frontvonalban lejátszódó folyamatok elemzése
„szövegkönyv módszer” a szolgáltatás olyan mint egy színház van helyszín és szereplők / ügyfelek és személyzet/ egy előre megírt szerep szerint játszódik le a tranzakció lehetőség nyílik az elemzésre,/pl.: a rendezés színvonala milyen,az egyes szerepek jól vannak-e megírva?/

15 A frontszemélyzet szabályozása
A frontszemélyzet megköveteli, hogy: legyenek világos műveleti szabályok állandó monitoring legyen a frontvonalban rendszeres tréning stabilizálja a személyzet minőségét

16 A frontszemélyzet szabályozása
A frontszemélyzet szerepe mindig kettős: 1.operatív: a teljesítendő feladattal kapcsolatos, és a folyamatanalízis alapján a munkaköri leírás határozza meg 2.kapcsolati: e szerep tényezői a megjelenés, a magatartás, a verbális kommunikáció

17 A frontszemélyzet szabályozása/3
A testbeszéd kiemelten fontos a frontvonalbeli tevékenységnél

18 A frontszemélyzet szabályozása/4
A frontszemélyzet egyes tagjainak fontossága nem azonos az igénybevevők számára Szerepük eltérő súlyú lehet a szolgáltatásban pl.: ruhatáros, pincér, étterem vezető...

19 A frontszemélyzet szabályozása/5
A frontszemélyzet szabályozása már a kiválasztással megkezdődik A szolgáltató számára rendkívül fontos a frontszemélyzettel szembeni követelmények tisztázása

20 A frontszemélyzettel szembeni követelmények/1:
Interaktív kommunikáció képesség / szóbeli és írásbeli / empátiakészség döntésképesség koncentrációs energia rugalmasság,alkalmazkodóképesség az egyes szituációkhoz ill. a vevők személyiségéhez

21 A frontszemélyzettel szembeni követelmények/2
megbízhatóság pozitív külső benyomás kezdeményezőkészség erkölcsi stabilitás szaktudás ítélőképesség motiváltság a vevő kiszolgálására eladói meggyőzőképesség

22 A frontszemélyzettel szembeni követelmények/3
tervezési képesség terhelhetőség helyzetelemző képesség igényesség

23 Feladatorientáltság 11,5% Szellemi nyitottság 8,0 %
Langlois szerint a frontszemélyzet személyiség jegyei a fontosság szerinti sorrendben: Empátiakészség 24,5% Feladatorientáltság 11,5% Szellemi nyitottság 8,0 % Kereskedői érzék 6,7 % Extrovertáltság 6,5 % Önbizalom 5,7 %

24 1.Panaszkezelési készség
Zeithaml és Bitner szerint 4 dimenzióban kell vizsgálni a frontszemélyzet magatartásprofil ját: 1.Panaszkezelési készség 2.Adaptációs készség/ fogyasztói kérések esetén/ 3.Rögtönzési képesség 4.Megoldó képesség / nehéz ügyfelek esetén /

25 A frontszemélyek magatartására vonatkozó szabályok
A szabályokat egyszerű, érthető módon kell megfogalmazni A leglényegesebbeket írásos formában a frontvonalba is ki kell helyezni A kihelyezés a cég iránti bizalomkeltés eszköze is

26 A frontszemélyek magatartására vonatkozó szabályok/2
A nem látható módon elhelyezett instrukciók a frontszemélyzetet emlékeztetik a legfontosabb szabályokra Pl.: A vendéglátás alapelvei / melléklet/

27 Pl.: A vendéglátás alapelvei / melléklet/
„Mosolyogj és köszönj minden vendégnek!” „A vendéghez meleg, barátságos és udvarias tónusban beszélj!” „Mutass őszinte és lelkes érdeklődést a vendég iránt, teljes mértékben figyelj rá!” „A munkádban légy felkészült!” „Tanuld meg a vendég problémáit sajátodként kezelni és megoldani!”

28 A frontszemélyzet ellenőrzése
Az alkalmazottaknak tisztában kell lenniük, hogy milyen kritériumok alapján ellenőrzik őket. Folyamatos ellenőrzés: az ellenőrzést végző egy tapasztalt alkalmazott, aki a frontvonalban dolgozott A frontszemélyzet időszakos átvilágítása

29 A várakozás A tétlen időt hosszabbnak érezzük
A folyamatot megelőző várakozás hosszabbnak tűnik, mint a folyamat közbeni Az aggodalom növeli a várakozási idő észlelt hosszát A bizonytalan hosszúságú várakozás hosszabbnak tűnik, mint a kiszámítható

30 A várakozás/2 Az indokolt várakozást rövidebbnek érezzük
Az igazságtalannak tűnő várakozást hosszabbnak érezzük Minél nagyobb értékű ügyletet tervezünk, annál türelmesebben várakozunk A csoportos várakozás rövidebbnek tűnik, mint az egyéni