Szervezetfejlesztési Program

Az előadások a következő témára: "Szervezetfejlesztési Program"— Előadás másolata:

1 Szervezetfejlesztési Program
ÁROP Budapest, november 12. Ügyfélelégedettség-mérése és az ügyfél karta Előadó: Bazsó Beatrix

2 Az ügyfélelégedettség-mérés célja
Hatékonyabb szolgáltatás Általános szervezet fejlesztés támogatása Elégedettebb ügyfelek Konkrét fejlesztés eredményeinek a visszamérésére Teljesítmény folyamatos szinten tartása Hivatali dolgozók együttműködésének az erősítése

3 Gyakorlati haszon Betekintést nyerünk Szervezet költségeinek csökkentése Középtávú szervezeti stratégiák kialakítása Szervezet teljesítményének (részleg, ügyintézők) értékelése Szolgáltatások fejlesztése Ügyfeleink igényeibe Magatartásaiba Mit érzékelnek az ügyfelek Mi fontos az ügyfél számára Igények változása

4 Feldolgozás, jelentéskészítés
Mérés fázisai Előkészítés, tervezés (ügyfelek és felmérés céljának meghatározása) Megvalósítás (kérdőív, interjú, próba „vásárlás” ) Feldolgozás, jelentéskészítés (szint/kiválóság, összehasonlítás másokkal/benchmarking) Fejlesztések megvalósítása (újabb tervezés – projekt tervek)

5 Tesztelés (2013.04-től 2013.08-ig) Dokumentáció elkészítése
Tesztelés KIH-ben Tesztelési ütemterv Célcsoport kiválasztása Kb. 60 fő belső ügyfélkör Kérdőív 23 kérdés online kérdőív Fókuszcsoportos interjú Kb. 6 fő Kérdések online válaszok alapján Tesztelési beszámoló Adatok közzététele Fejlesztési javaslatok Dokumentáció elkészítése Tesztelés KIM-ben Tesztelési ütemterv Célcsoport kiválasztása SMART-teszt Külső ügyfélkör (kb. 15 fő) Kérdőív 8 kérdés személyes kitöltés Tesztelési beszámoló Adatok közzététele Fejlesztési javaslatok

6 A megvalósítás sikertényezői
Vevőkör meghatározása Felmérés céljának tisztázása Megfelelő módszer választás Alapos tervezés, előkészítés – kellő idő a tervezésre Szervezetben kulcs fontosságúak Elméleti és/vagy gyakorlati ismeretek Projekt csapat/team Kérdőív készítése kulcsfontosságú Felmérésre fordított idő – túl rövid/hosszú sem jó Válaszadási hajlandóság Felmérés Eredmények visszacsatolása: Megkérdezetteknek + Szervezet tagjainak Fejlesztések kiválasztása: alapos elemzés + fejlesztés tervezés Eredmények visszacsatolása

7 Ügyfél karta célja, szerepe, tartalma
- kölcsönös előnyökön alapuló kapcsolatok kialakítása - közös érdekek - színvonal emelés, fenntartás - közös értékek felismerése - előírt jogok, kötelességek közzététele - kölcsönös tisztelet - minőségi standardok felállítása - egymás iránti bizalom - stb.

8 Köszönöm a figyelmet!