szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

Az előadások a következő témára: "szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság"— Előadás másolata:

1 szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendje Dr. Fülöp Zsuzsanna szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Budapest, április 17.

2 Szavatosság és jótállás „Tévhitek”
A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendje Hibás teljesítés Szavatosság és jótállás „Tévhitek” Panaszok, kifogások rendezése (vásárlók könyve, jegyzőkönyv-felvétel, írásbeli/szóbeli panasz) Fogyasztói jogérvényesítés fórumai

3 Szavatosság és jótállás
Az előadás fókuszában: Fogyasztói szerződés Termékértékesítés

4 Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
A teljesítés akkor hibás, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban előírt és a szerződésben (és az annak részét képező használati útmutatóban, vásárlói tájékoztatóban) meghatározott követelményeknek. Hibás teljesítésnek minősül továbbá egy dolog szakszerűtlen összeszerelése, akkor is, ha azt jogosult végezte el, de a szakszerűtlen összeszerelés a használati útmutató hibájára vezethető vissza. (Ptk §)

5 Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
HIÁNYOSSÁG JOGSZABÁLYI SZERZŐDÉSES szabvány/műszaki előírás teljesítés általános szempontjai  rendeltetésszerű használatra való alkalmasság ha egyéb jellemzőben is megállapodtak

6 Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
- a hibás teljesítés JOGI FOGALOM! - hibátlan termék esetében is fennállhat (pl.: piros cipő helyett kéket adnak) - ugyanakkor nem minden hibás termékre vonatkozik (a hiba ismert vagy felismerhető volt)!

7 NEM LEHET KIZÁRNI A FELELŐSSÉGET
Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás lehet hibás teljesítés akkor is, ha a termék leértékelt, v. akciós! NEM LEHET KIZÁRNI A FELELŐSSÉGET teljes egészében! Max. egyes, már meglevő hibák vonatkozásában.

8 Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
SZAKSZERŰTLEN ÖSSZESZERELÉS is lehet hibás teljesítés a fogyasztó végezte a (rossz) használati-kezelési útmutató alapján eladó, ill. annak megbízottja végezte

9 Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
Hibás teljesítés következménye a szavatosság és a jótállás Szavatosság ≠ jótállás SZAVATOSSÁG JÓTÁLLÁS (GARANCIA) Ptk /A. §§ KÖTELEZŐ ÖNKÉNTES jogszabály szerződés reklám 151/2003. Korm. rend. Mellékletében felsorolt új tartós fogyasztási cikkek

10 Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
(KÖT.-Ő) JÓTÁLLÁS 2 év az első 6 hó az eladón, utána a fogyasztón 1 év mindvégig az eladón! határidő/ jelleg bizonyítási teher

11 PÁRHUZAMOS FENNÁLLÁS Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
ha van jótállás, akkor az a szavatosság mellett áll fenn ha van kötelező jótállás, akkor annál az önkéntes jótállás nem lehet hátrányosabb!!! egyébként az önkéntes jótállás feltételei szabadon állapíthatóak meg Minőségvédelmi eszközök lehetséges fennállása: 2 év szavatosság 1 év kötelező jótállás pl.: 3 év önkéntes jótállás vásárlás

12 Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
HELYREÁLLÍTÁS KÉT LÉPCSŐ NÉGY IGÉNY 1. lépcső KICSERÉLÉS KIJAVÍTÁS a fogyasztó választhat, kivéve: lehetetlenség aránytalanság a fogyasztónak nem volt joga az eladó nem vállalta/ nem tudott eleget tenni 2. lépcső ÁRLESZÁLLÍTÁS ELÁLLÁS a fogyasztó választhat, kivéve: jelentéktelen hiba (nincs elállás!)

13 Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás
HATÁRIDŐK MÓDOSULÁSA KIJAVÍTÁS KICSERÉLÉS meghosszabbodik a szavatossági-, ill. jótállási határidő (a hiba közlésétől a kijavítás elvégzéséig eltelt idővel) újból indul a szavatossági-, ill. jótállási határidő

14 Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás (KÖTELEZŐ) JÓTÁLLÁS PLUSZ
SZERVIZHEZ FORDULÁS ha fel lett tüntetve a jótállási jegyen HELYSZÍNI JAVÍTTATÁS, ELSZÁLLÍTTATÁS >10kg (kiv.: járművek), ill. rögzített bekötésű termékek HÁROM MUNKANAPON BELÜLI CSERE nem 72 óra  hivatalos naptár szerinti 3 munkanap! hibás termék esetén, amennyiben a hiba a rendeltetésszerű használatot akadályozza az eladó nem hivatkozhat az aránytalanságra  köteles cserélni

15 Szavatosság és jótállás
(KÖTELEZŐ) JÓTÁLLÁS minden vásárolt termék 2 év elévülési az első 6 hónap az eladón, utána fordítva tárgyi kör határidő/ jellege bizonyítási teher Mellékletben felsorolt 1 év „hibafelmerülési-, közlési” mindvégig az eladón JÓTÁLLÁS (PLUSZ) jótállási jegy átadása; javításkor: rávezetés helyszíni javíttatás, elszállíttatás (>10kg, rögzített termékek) szervizes javíttatás 3 m.n. belüli csere KÖZÖS: u.a. igények + u.a. feltételek kijavítással meghosszabbodik, kicseréléssel újból indul a határidő eladói költségviselés (anyag-, munka-, továbbítási kiadások)

16 Az elállási jog (üzleten kívüli értékesítés esetén)
A távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Kormányrendelet (pl. termékbemutató, e-kereskedelem) 8 munkanapon belül Indokolás nélkül Előzetes írásbeli tájékoztatás Írásban, szóban 30 napon belüli vételár visszatérítési kötelezettség Fogyasztót csak a termék visszatérítésének költsége terheli Kivételek az elállási jog alól

17 72 órás pénz-visszafizetési garancia
„Tévhitek” 72 órás pénz-visszafizetési garancia 8 munkanapon belül történő elállás Szavatossági/jótállási igény csak a csomagolás megléte esetén érvényesíthető Jótállási igény érvényesítéséhez kell a blokk is

18 Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése
jogszabály: 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet szavatosság, illetve kötelező jótállás keretében érvényesített kifogások intézése során alkalmazandó kifogásintézéshez elegendő, ha a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot (pénztári blokk, számla, elismervény)

19 Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése Jegyzőkönyv-felvétel
49/2003. (VII.30.) GKM rendelet A fogyasztói kifogásról jegyzőkönyvet kell felvenni Kötelező tartalmi elemek Másolati példányt át kell adni a fogyasztónak Törekedni kell a 15 napon belüli javításra/cserére

20 Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése
Jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei: Fogyasztó neve, címe Fogyasztási cikk megnevezése, vételára Vásárlás időpontja Hibabejelentés időpontja Hiba leírása A fogyasztó által érvényesíteni kívánt igény A kifogás rendezésének módja (ha ez a fogyasztó igényétől eltér, akkor ezt is rögzíteni kell)

21 A fogyasztó panaszt tehet
Panaszkezelés jogszabály: a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. § A fogyasztó panaszt tehet a vállalkozásnak, ill. a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, ill. értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére, mulasztására vonatkozóan.

22 Panaszkezelés szóban írásban
30 nap azonnal megvizsgálni orvosolni írásban másolati példányát átadni elutasítás 3 évig megőrizni! jegyzőkönyv indokolás + hatóság/BT + levelezési cím

23 Panaszkezelés Vásárlók könyve
jogszabály: A kereskedelemről szóló évi CLXIV. törvény 5. § A kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szóló 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet 25. § formai követelményeknek való megfelelés: méret, oldalszám, folyamatos számozás, meghatározott adatok feltüntetése, kereskedelmi hatóság általi hitelesítés. jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell kihelyezni! a fogyasztót TILOS akadályozni, illetve befolyásolni a bejegyzésben! a vásárlók könyvébe tett bejegyzés ÍRÁSBELI PANASZ!

24 A fogyasztói jogérvényesítés fórumai
Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság: A szavatossági és jótállási igényeknek a kereskedők által történő intézésével összefüggő kérdésben rendelkezik hatáskörrel. Ezen túl az Fttv. alapján is széles hatósági jogkörrel rendelkezik a fogyasztók szavatossági és jótállási jogait érintő, a jótállási jegyen vagy a honlapon megjelenő félrevezető tájékoztatások, azaz a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok vonatkozásában. Bíróság és Békéltető Testület: A szavatossági és jótállási igények megalapozottságáról és jogosságáról való, azaz az eladó és a fogyasztó közötti egyedi szerződéses jogvitában történő döntés bírósági - vagy békéltető testületi - hatáskörbe tartozik.

25 Köszönöm a figyelmet!