Próbavásárlási szituáció benzinkúton

Az előadások a következő témára: "Próbavásárlási szituáció benzinkúton"— Előadás másolata:

1 Próbavásárlási szituáció benzinkúton

2 Mikor lehetek próbavásárló?
Ha nincs ismerősöm, aki a tesztelt cégnél dolgozna. Ha nem dolgozom és sosem dolgoztam a tesztelt hálózatnál. Ha autóval tudok érkezni a benzinkútra.

3 Eközben egyetlen, általános kérdést teszek fel az eladónak.
Mi a feladat? - Összefoglalás Körülnézek a benzinkút körül és a shopban. Ellátogatok autóval a kijelölt benzinkútra. A Phantom Shopping munkatársa által meghatározott termék után érdeklődök. Eközben egyetlen, általános kérdést teszek fel az eladónak. Vásárolok – kis értékű terméket vagy akár tankolhatok is. Távozás előtt megtekintem a mosdót is. A termékeket és nem ez eladót vizsgálgatom.

4 Mi a feladat? - Részletek: 0. Felkészülés
0. Felkészülés A kérdőív nálam van kinyomtatva, de nem veszem elő az üzletben. Még egyszer átolvasom a szituációs leírást. Végiggondolom, mit fogok kérdezni az eladótól.

5 Megfigyelem a külső környezetet.
A benzinkút területe tiszta és rendezett? Megfigyelem a külső környezetet. A shop külseje tiszta? A kirakatüveg tiszta, nincsenek idegen hirdetések kiragasztva? A szemetes nem koszos és nincs dugig tele? A shop előtt a termékbemutató állványok tiszták, rendezettek, egyértelmű árjelzésekkel? Nem szabad figyelembe venni a „műszaki állapotot” (pl. milyen régi a berendezés), hanem csak a tisztaságot, tehát amit az alkalmazottak is rendbe tudnak tenni! Belépek a shopba. A padló, polcok és pultok tiszták? A kávézóban kínált termékek rendezetten és higiénikusan vannak kihelyezve, beleértve a kávégépet? Az árak egyértelműek?

6 Mit figyelek meg az eladón?
Egy általános, nyitott kérdést teszek fel az eladónak. A keresett terméket és a feltehető kérdést a Phantom Shopping munkatársától ben fogom megkapni. (A keresett termék lehet pl. autófelszerelési cikk, mint pl. motorolaj, ablaktisztító spray, stb., de lehet étel vagy ital vagy bármilyen más termék is.) Érdeklődök egy meghatározott termék után. A kérdést előre megfogalmazom magamban. Semmiképpen nem mondok csak annyit: „kérek egy ...-t” vagy „merre találom a …-t?”. Mit figyelek meg az eladón? Egynél többet nem kérdezhetek semmilyen körülmények között! Akkor sem, ha az eladó passzív marad! Udvarias, barátságos kiszolgálás-ban részesít-e? Hogyan üdvözöl és hogyan köszön el? Ha a keresett termék étel vagy ital, azt meg is fogom vásárolni. Ha a keresett termék bármi más, akkor bármilyen terméket megvásárolhatok tetszés szerint. Akár tankolhatok is, de ebben a szituációban nem kötelező. A vásárlás költségét nem térítik. Tesz-e fel kérdéseket, hogy megtudja: pontosan mire lenne igényem? Ajánl-e konkrét terméket? Beszél-e az ajánlott termékről? Hogy mi a pontos akció, azt akkor mondjuk el, amikor elfogadtuk a jelentkezésed! Ajánl-e kapcsolódó termékeket (pl. italhoz ételt, ételhez italt)? Ajánlja-e az aktuális akciót magától? Kiegészítő termékre nem kérdezhetek rá utalás szintjén sem! Névtáblát és formaruhát visel-e?

7 Ellátogatok a mosdóba is – akár a látogatás legelején, akár a végén.
Készpénzzel és kártyával is lehet fizetni. Vásárolok. Átadja-e a blokkot? Mit teszek, ha nem kapom meg a blokkot? Először is elkérem. Pl.: „Oda tudná adni a blokkot? Szeretném követni a kiadásaimat, stb.” Ha ekkor sem adják át a blokkot, az üzletből kilépve azonnal felhívom a Phantom Shopping munkatársát. Csak ha a Phantom Shopping munkatársa ezt egyezteti velem! Bármilyen valós cég nevére lehet áfás számlát kérni. Ilyen esetben kötelező a tankolás. Meg kell figyelni, hogy az eladó ajánl-e Flotta Kártyát (amely cégek számára biztosít kedvezményeket) és ad-e róla szórólapot. A Flotta Kártyára nem szabad rákérdezni, ha maguktól nem említik. Bizonyos esetekben áfás számlát kell kérni! Előfordulhat, hogy az illemhelyiségnek el kell kérnie a kulcsát. Ugyanakkor vannak olyan benzinkutak is, ahol a shopon belül található a mosdó, tehát külön kulcskérést nem igényel. Ellátogatok a mosdóba is – akár a látogatás legelején, akár a végén. A mosdót ilyen szemmel kell értékelni: Megfelelő-e a tisztaság (koszmentes, illat, felszerelések, stb.) A műszaki állapotát (pl. régi a berendezés, rozsdás a csaptelep, stb. – tehát amin csak nagyobb beruházással lehet segíteni) nem szabad értékelni!

8 Blokk A vásárlás során kapott blokkot elteszem. Otthon a blokkot beszkennelem vagy lefotózom és feltöltöm a kérdőívhez. A kép csak jpg formátumú és 1 Mb-nál kisebb lehet! A blokkot megőrzöm 60 napig, ha bármilyen okból még szükség lenne rá. A blokkon jól olvashatónak kell lennie: Az üzlet nevének A dátumnak és az időnek Ha ezek nem jól olvashatók, a próbavásárlás nem elfogadható. A kérdőív kitöltése Ha az üzlettől biztonságos távolságba értem, ahol nem láthatnak meg, 15 percen belül kitöltöm a kinyomtatott kérdőívet kézzel, amíg az élmények frissek. Begépelni is sokkal könnyebb lesz már ezután az adatokat. Az online felületen még aznap kitöltöm és beküldöm a kérdőívet.

9 Amit még tudnom kell: Az üzletekben kamerán visszanézik a próbavásárlásokat, és a tesztelt személyzet is a kezébe kapja a kérdőívet. Ezért rendkívül fontos, hogy a kérdőív csak az igazságot tartalmazza. Nem sietek! Az eladót sem siettetem, nem szakítom félbe. Nem telefonálok a benzinkúton. Nem az eladót, hanem a termékeket vizsgálgatom. Az alkalmazottak névtábláját, személyleírását feltűnés nélkül, óvatosan figyelem meg. Erre az időre “elfelejtem” a korábbi tapasztalataimat, elképzeléseimet, és kizárólag az adott látogatás során szerzett élményeket értékelem. Az árakat és az üzlet elhelyezkedését, az üzlet méretét is figyelmen kívül hagyom és csak a kérdőívben szereplő szempontokra figyelek. Ha bármilyen váratlan helyzet áll elő (pl. ismerőssel találkoznék az üzletben, nem kapok vagy elveszítem a blokkot), azonnal értesítem a Phantom Shopping munkatársát, hogy ne utólag derüljön ki. Ha további kérdésed van, keresd a Phantom Shopping munkatársát. Jó bevetést!