Előadást letölteni
Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon
KiadtaElvira Tóthné Megváltozta több, mint 6 éve
1
LEHETŐSÉGEK ÉS BUKTATÓK Mikor működik a CRM és mikor nem?
Ügyféllojalitás Konferencia Budapest,
2
Mi A crm?
3
egyedülálló lehetőség, hogy azokkal foglalkozunk, akik szeretnének vásárolni.
4
JÓ ALAP: SPECIÁLIS KAPCSOLAT A MÁRKÁVAL
„…MRI-felvételek igazolták a feltevést: a rajongók (Apple rajongók – a szerk.) agyában pontosan azok a területek mutattak pontosan ugyanolyan aktivitást, mint ahogyan mélyen vallásos emberek agya reagál az istenábrázolások, szentképek és szimbólumok, vallási témájú festmények és hasonlók látványára. Mivel a kísérletet csak az Apple termékeivel és rajongóival végezték el, nem tudni, hogy a jelenség csak rájuk jellemző-e (ez nem túl valószínű), illetve hogy erősebb-e, mint más márkák fanatikusainál.” Forrás: Index.hu Brit tudósok :33
5
MEGVENNÉ AZ ÚJAT?
6
A CRM SZEREPE Felmérni és alkalmazkodni a fogyasztó szándékához: mikor
mit szeretne vásárolni? Ma a marketing ajánlatokat jellemzően az dönti el: mikor mit szeretne az eladó értékesíteni.
7
MARKETING TERVEZÉS
8
CRM POTENCIÁL A MARKETING TERVEZÉSBEN
9
ÉVES ÉRTÉKESÍTÉSI/VÁSÁRLÁSI TERV
10
CRM POTENCIÁL A MARKETING TERVEZÉSBEN
11
CRM POTENCIÁL A MARKETING TERVEZÉSBEN
12
A MARKETING TERV ÉRTÉKESÍTÉSI CÉLSZÁMAI
202 186
13
CRM - a vevő által vezérelt marketing
14
MIKOR AKTUÁLIS A MEGKERESÉS?
Ha megmondta, megjegyezzük. Ha nem mondta, elemezzük. Utolsó, vásárló által kezdeményezett kontaktus a vásárlást megelőzően tartalmában: Tesztvezetés (kb. 50+%) Kapcsolatfelvétel kérése (kb. 30+%) Idejét tekintve:
15
VÁZLATOS CRM RENDSZERÁBRA
VEVŐSZOLGÁLAT / / CALL CENTER CRM INTELLIGENCIA ÉS ADATBÁZIS INTERNET OLDAL / / VISSZAKÜLDÉS /DM CÉLCSOPORTOK TELEMARKETING KÖZPONTI „SALES” ADATBÁZIS BOLTHÁLÓZAT
16
TÍPUSHIBÁK „Miért csináljunk CRM programot, ha nincs is adatbázisunk?” - Mondta ezt három éve. És mondja ezt ma is. Vegyünk, béreljünk? Embert, rendszert? A CRM rendszerek informatikai rendszerek, de nem informatikusoknak! A vásárló felől közelített rendszer adja a legnagyobb segítséget a vásárolóval való kommunikációval. Ellenérdekeltség a központ (gyártó/forgalmazó/importőr) és a viszonteladói hálózat között. Halat vagy hálót dilemma: vásárlót vagy leadet? A tesztvezetés ma fontosabb a gyártónak, mint a viszonteladónak. Nincs valódi fogyasztói szegmentáció: Mindenki egyért! Nincs személyes/szegmens szintű relevancia → csökkenő a figyelem Nincs vásárlói érték alapú befektetési preferencia
17
TÍPUSHIBÁK Kommunikációs eszközök integráltságának hiánya.
A szó elszáll, írásban meg nem elérhető. Ügyfélszolgálat/helpdesk nincs megfelelően integrálva A fogyasztói kérdések 70-80%-a telefonon lekezelhető, még a technikai jellegűek is! Statisztikák, visszamérések, értékelések elmaradása: A kattintások 60% a „ha nem olvasható” linkre (HR) A regisztrációk 50%-a a két reminder körből jött (HU) TM follow up 5%-ról 15%-ra növelte a válaszarányt (PL) Csak a jelenlegi vásárlásokra fókuszál a kommunikáció Az éppen nem aktuális, de egy éven belül tervezett vásárlások adták a válaszok 70%-át. Adatvédelemi szabályozásnak nem megfelelően felépített adatkezelés, adatgyűjtés Célhoz kötöttség Tájékoztatás Robinson lista
18
PÉLDA: HOZZÁJÁRULÁSOK KEZELÉSE
opt-out eDM Bérelt lista Viszonteladó listája kommunikáció TM DM opt-in CRM adatbázis eDM kommunikáció TM DM opt-out Vásárolt lista Leiratkozó oldal eDM ROBINSON LISTA
19
A LEGNAGYOBB HIBA:
20
HA BELE SEM VÁGUNK. A márkakereskedői ügyfelek 50+ %-a szívesebben vásárolna közvetlenül a gyártótól, még akkor is, ha ezzel nem takarítana meg pénzt. Észak-amerikai felmérés, forrás: wikipedia (Car dealerships in North America)
21
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! Megjegyzés: Az anyagban található képek és számadatok csak illusztrációként szolgálnak elsősorban az arányok vagy a nagyságrendek, illetve a trendek érzékeltetését szolgálják.
Hasonló előadás
© 2024 SlidePlayer.hu Inc.
All rights reserved.