John Sheridan BVetMed CVPM DMS MRCVS Keressük meg a rejtett kincset az Ön praxisában - mutatom az utat!

Az előadások a következő témára: "John Sheridan BVetMed CVPM DMS MRCVS Keressük meg a rejtett kincset az Ön praxisában - mutatom az utat!"— Előadás másolata:

1 http://veterinarybusiness.org John Sheridan BVetMed CVPM DMS MRCVS Keressük meg a rejtett kincset az Ön praxisában - mutatom az utat!

2 http://veterinarybusiness.org És hogy milyen források állnak rendelkezésre pillatantnyilag az Ön praxisában, hogy segítsék elérni valamennyi szakmai és gazdasági célját? Némelyik talán el van temetve - elrejtve az Ön tulajdon praxisában a kincsesládában Nekem van egy térképem - X jelöli a kincs helyét!

3 http://veterinarybusiness.org 1.Az ügyfél-adatbázisa 2.A recepciós dolgozók 3.A számok Talám ezt a hármat használjuk a legkevesebbet

4 http://veterinarybusiness.org Az első kincs - az Ön ügyfél-adatbázisa Hány aktív ügyfele jut egy teljes állású állatorvosra? Mi az az aktív ügyfél? Csökkenő tendenciáról beszélnek, de ez nem újdonság - a szám tudomásom szerint 1960 óta stabil FDI (külső befektetés) - 980 – NCVEI (társállat biztosítások) 1,070 Mi a helyzet Magyarországon? Milyen számok jellemzik az Ön praxisát? folytatjuk a diát - a gyümölcs elérhető részét már leszedtük - de a többségét nehezebb megtalálni Minden hónapban végig kell nézni

5 http://veterinarybusiness.org Hány új ügyfele volt az előző hónapban? Hány új ügyfele volt állatorvosonként? Legjobb a kiindulási szám arányában kifejezni Mennyi volna a célja? Valószínűleg évi 25% növekedésre volna szüksége a bázishoz viszonyítva Tehát ha jelenleg 1.000 ügyfele van állatorvosonként, akkor minden héten 5-6 új ügyfelet kell szereznie. Minden alkalmazottadnak tudnia kell, hány új ügyfelet kell regisztrálniuk havonta. Hány aktív ügyfelet vesztettél el az elmúlt hónapban? A múlt havi aktív kliensek számához adja hozzá a múlt havi új kliensek számát, vonja ki belőle az ehavi aktív kliensek számát, és megkapja, hány ügyfelet veszített el. Végleg elvesztek, vagy csak feledékenyek?

6 http://veterinarybusiness.org Új ügyfelek megnyerése Megőrizni a meglévő ügyfeleket Ismét becsábítani a feledékeny ügyfeleket Csak egyetlen megjegyzés: a – Bayer Vet Care Usage Study –Tom Catanzaro olvasatában – a kutyatulajdonosok 26%-a és a macskatulajdonosok 38%-a jelezte, hogy az állatorvos felkeresésének már a gondolatától is retteg. A macskatulajdonosok 58%-a azt mondta, hogy a macska gyűlöl állatorvoshoz menni – ide valóban valamilyen egyedi ötlet szükséges! Ezért három, különböző marketing stratégia közül kell választania:

7 http://veterinarybusiness.org A második kincs, a recepciósok - a kommunikációs csomópont az Ön praxisában Kifelé tekintve - kapocs az ügyfelek és az állatorvosi piac között Befelé tekintve: ez a kapocs a menedzsment és a klinikai csapat között

8 http://veterinarybusiness.org Ezért a recepciósoknak világosan kell látniuk a következőket: A piaci környezetet, ahol a praxis működik Az állattulajdonosokat a praxis „vízgyűjtő” területén Milyen ellátást, tanácsot és termékeket keresnek? Milyen ellátások és termékek érhetők el jelenleg a korábban megkeresett praxisokban, egyéb állatorvosi rendelőkben, beszerzési helyeken? Mi a különleges a korábbi állatorvosukban? Mit mesélnek az ügyfelek és a telefonálók az Ön praxisáról és a környékbeli többi praxisról? Miért választotta az Ön praxisát?

9 http://veterinarybusiness.org Mit keresnek az állattulajdonosok? Az állatorvosok azt hiszik, hogy az ügyfelek prioritásai: –Magas szintű diagnosztikai, orvosi és műtéti munka –A legújabb és legjobb felszerelés és környezet –Magasan képzett és gyakorlott személyzet –Versenyképes (alacsony) árak Az ügyfelek véleménye a prioritásokról: –Szívélyes fogadtatás –Állatszerető emberek, akiket az állatok is szeretnek –Olyan személyek, akik figyelnek rájuk és az állataikra –Olyanok, akik megértik az üzleti igényeiket (B2B ügyfelek) –Felismerik az igényeiket –Különlegesnek érezhetik magukat –Idő, figyelem, megbecsülés, gondoskodás

10 http://veterinarybusiness.org Most pedig gyűjtsön információkat a környéken lévő többi praxisról, írja le őket, és beszélje meg az embereivel Kik ők? Hol rendelnek? Mit ajánlanak, amit Ön nem? Keresse meg az erősségeiket és gyengeségeiket az épületekkel, személyzettel, szolgáltatással, árakkal (stb.) kapcsolatban és hasonlítsa össze a saját praxisával Mit csinálnak jobban, mint Ön? Mit csinál Ön jobban, mint ők? Mit kellene Önnek tennie ezzel kapcsolatban?

11 http://veterinarybusiness.org Miért mennek el az ügyfelek? Az igazság pillanata Ha a vevő/ügyfél tapasztalata jobb, mint az elvárásai - elégedettség Ha az elvárások magasabbak, mint a kapott szolgáltatás - elégedetlenség A csapat valamennyi tagjától tapasztalt magatartás döntő fontosságú A recepciósok mindig középpontban vannak A személyes érzéseket otthon kell hagyni Az Ön recepciósai megtisztelnek minden látogatót, név szerint üdvözölve, és mindig emlékezve az állataik nevére is?

12 http://veterinarybusiness.org Az igazság pillanatai az ügyfélkapcsolatokban Telefononon A recepciónál Betegfelvételkor Betegek elbocsátásakoz Különleges esetekben

13 http://veterinarybusiness.org Mitől függ a rendelője kihasználtsága? Az ügyfelektől, vagy a praxistól? Honnan jönnek? - Angol példa –Új, váratlan ügyfelek- 6% –Meglévő ügyfelek váratlanul – 38% –Meglévő ügyfelek – valamilyen korábbi javaslat alapján - 24% –Meglévő ügyfelek a praxis valamelyik tagjának célzott javaslata alapján – 32% Ezért annyira fontos a recepció szerepe

14 http://veterinarybusiness.org A második kincs. Recepciósok – a kommunikációs központ a gyakorlatban Kifelé tekintve - kapocs az ügyfelek és az állatorvosi piac között Befelé tekintve: ez a kapocs a menedzsment és a klinikai csapat között

15 http://veterinarybusiness.org A három alapvető komponens 1.Kommunikáció a menedzsment és a klinikai csapat között 2.Információforrás a menedzsment és a klinikusok számára 3.Hozzájárul a bevétel maximalizálásához

16 http://veterinarybusiness.org A belső kommunikáció szerepének megértéséhez tisztán kell látnunk: Az állatorvosi praxis működtetésének gazdasági valóságát Hogy miért? – részben azért, mert az Ön alkalmazottai az első számú ügyfelei – segítse őket megérteni a nyereség és a reális díjszabás szükségessét, és kevesebb ügyfélpanasza lesz. Hogyan? – hosszadalmas és költséges dolgozói tréningre van szükség – használjon inkább olyan eszközöket, mint a ‚Pop Goes the Weazel’ –A profit fontossága –Átlagos költés –Tranzakciók száma –Mi a helyzet a költségekkel? A 3 kulcs-tétel –Mi az a fedezet? –Az évente, naponta, óránként és percenként elvárt bevétel!

17 http://veterinarybusiness.org Információk a recepciótól és más működési területekről Hogy állunk? Hogyan változik a vásárlóink száma? Miért? Szolgáltatási kérdések – a recepció érzékeny pontjai – telefon, időpontok, bejelentkezések, lemondások, és még bármi egyéb? Mikor? Miért? Milyen volt a rendelő kihasználtsága a múlt hónapban? Mennyire tért el a tervtől? Nézzük meg a baleseti jegyzőkönyvet Történt valamilyen baleseti esemény? Gyors ügyfélfelmérések a menedzsment számára – az ügyfél-visszajelzések fontossága

18 http://veterinarybusiness.org Információk az ügyfelekről és a betegekről Az ügyfél-adatbázis – hány ügyfelünk van? Mennyien morzsolódnak le? Hány panaszt rögzítettünk az elmúlt hónapban? Mi volt a három leggyakoribb panasz? Hogyan kezelték őket? Hány köszönőlevél és hívás érkezett? Kit, vagy mit tapsoltak meg? Milyen esemény történt a múlt héten, ami büszkeséggel tölt el, hogy a praxis tagja lehetsz? Van-e olyan különleges ötleted, amellyel a múlt héten javíthattuk volna az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatást?

19 http://veterinarybusiness.org A recepció szerepe a nyereség maximalizálásában Milyenek legyenek? Kedves, türelmes, udvarias és ügyes Szimpatikus és felelősségteljes Tapintatos és megértő Gyengéd Megbízható Szavatartó Komoly és segítőkész És – még milyen?

20 http://veterinarybusiness.org Az üzletet is kézben kell tartaniuk! Időpont egyeztetés Nyilvántartás vezetés Adat egyeztetés, új ügyfél regisztrációja A kezelési díj elkérése és kezelése Recept kiadás Új időpont megbeszélése Tisztázni, hogy valamennyi kérdésre megadták-e a vászt Fenntartani a rendet klinikai-, ügyfél-, és gazdasági szempontból

21 http://veterinarybusiness.org És még? ‘Saját és másoktól átvett’ hitelezési gyakorlat Telefonhívások követése A rendelő kihasználtság figyelése és növelése –Milyen a rendelő kihasználtsága az Ön praxisában? –Mekkora az optimális szint? –Hogyan növelhetik recepciósok a kihasználtságot? Alakítsa a kérdéseket időpontokká Növelje az OTC eladásokat

22 http://veterinarybusiness.org Összegezve: Recepció – a praxis kommunikációs központja Kitekintve – a kapocs az ügyfelek és az állatorvosi piac között Befelé nézve – kapocs a menedzsment és a klinikai csapat között

23 http://veterinarybusiness.org Tehát mi játssza a legfontosabb szerepet az Ön praxisában? Az Ön recepciósai

24 http://veterinarybusiness.org A harmadik kincs: a számok A számokat a következő szekcióban vizsgáljuk meg

25 http://veterinarybusiness.org John Sheridan BVetMed CVPM DMS MRCVS Köszönöm a figyelmet!