Budapest, 2011. Elmúlt-e a CRM láz? FARKAS TIBOR

Az előadások a következő témára: "Budapest, 2011. Elmúlt-e a CRM láz? FARKAS TIBOR"— Előadás másolata:

1 Budapest, 2011. Elmúlt-e a CRM láz? FARKAS TIBOR tibor@farkas1.com www.farkas1.com

2 Elmúlt-e a CRM láz? Publicitás Érettség A techno-ciklus Berobbanás Az elvárások csúcsa A csalódások völgye A megvilágosodás útja A termelékenység fennsíkja

3 A kezdet

4 A fogyasztó értéke % fogyasztók % profit Csokoládé szelet 2%-78% ! Forrás: Mediamark USA (MRI) - 1993 0% o Pareto szabály (mozi, audit, mobil, bank) o Az amerikai háztartások 5%-a vásárolja a Levis farmerek 85%-át.

5 Miért hagyott el? 9%- személyes okok (pl. orvosi tiltás, költözés) 9%- versenytárs tevékenysége 15%- elégedetlen a termékkel (szolgáltatással), árral 67%- a kapcsolat és megerősítés hiánya, a közöny, a szolgáltatás alacsony színvonala, a cégattitűd, a negatív élmény (értékesítés, call center, kommunikáció) Forrás: Jupiter Research, USA

6 1$ ROI 1% hűségnövekedés 25- 50%-os profitnövekedést hoz Forrás: Creative Good Institute

7 Aztán…

8 Mennyi pénzről beszélünk? 500 CRM projekt elemzése alapján: 33% – $50K alatt 24% – $50K - $250K 28% – $250K to $2.5m 15% – $2.5m fölött Forrás CRMGuru, 2002

9 És utána… SMART

10 Félig üres, vagy… Forrás CRMGuru, 2004

11 Elvárás – valóság

12 Hűség Szerződés Jutalom Érzelem

13 Cross channel consumers 53% on-line keresés után boltban vásárolt 44% boltlátogatás után on-line vásárolt 33% osztotta meg elektronikusan (emil, SMS) vásárlás utáni élményeit 30% használta vásárlás közben okostelefonját, hogy online jobb ajánlatot keressen 27% vett a boltban mást az online megrendelt termék személyes átvételekor 22% vett mást az online vásárolt termék visszacserélésekor Forrás: Sapient Consumer Survey (USA, 2010 Dec.)

14 És itthon? Promóciók, hírlevelek, listák, adatbázisok, és…

15 Miért? CRM célok Van-e élet az eladás után? Változás menedzsment

16 CRM konferenciák… 40% telemarketing 30% szoftver 20% rendszerintegrátor, vezetési tanácsadó, stb. 10% egyéb …

17 Google „A „datarati” cégek a fogyasztói adatelemzés csúcsát jelentik. Adatokat könnyű és olcsó szerezni, de az elemző képesség ritka. A következő 10 év legszexibb állása a statisztikus lesz.” Hal Varian, Google's Chief Economist,

18 Trendek? Márka Érték Testreszabott vásárlói élmény Adatbányászat, analitika Testreszabás Mobil CRM SaaS