Tudáskezelés a Mol Rt-nél Loncsár Tibor CIO VIII. Országos Neumann Kongresszus Budapest, 2003. október 16.

Tudáskezelés a MOL Rt-nél - áttekintés a MOL tudáskezelési stratégiája a tudáskezelés iránti igények a tudás „kinyerés” és a felhasználás szervezési kérdései a tudáskezelés informatikai támogatásával szembeni elvárások és kihívások A MOL tudáskezelési stratégiáját támogató rendszerek - eLearning - a MOL Társasági Intranet Portál (MOL TIP) felépítése és szolgáltatásai a tudáskezelés széleskörű alkalmazását lehetővé tévő funkciók TIP tudásportál illeszkedése a nagyvállalat informatikai infrastruktúrájában „jövő biztos”, jól méretezhető és bővíthető rendszer a több nyelvű, földrajzilag elosztott működésű nagyvállalat rendelkezésére. a MOL tervei a tudáskezelés hatékonyságának javítására a MOL TIP portál továbbfejlesztésével kapcsolatos tervei Tapasztalatokat a nagyvállalati tudáskezelő rendszereinek tervezőinek és kivitelezőinek figyelmébe.

Tudásmenedzsment – tudáskezelés (egyik) definíciója A Knowledge Associates szerint a tudásmenedzsment: a tudástőke feltárásának, létrehozásának megtartásának, megosztásának, számontartásának és felhasználásának integráltan kezelt és technológiával támogatott módja. Erre az elvre épül a MOL tudáskezelési stratégiája is, jelenleg a vállalatcsoportra történő kiterjesztésen dolgozunk A tudásmenedzsment evolúciója http://www.sveiby.com.au/KnowledgeManagement.html A tudásmenedzsdment, mint bármely más új koncepció a fokozatosan fejlődött és fejlődik ma is. Az első, „IT-szakasz” befelé fókuszált, szinte kizárólagos témája az IT-hatékonyság növelése volt. Jellemzően erre a kérdésre kereste a választ: "Hogyan használhatjuk az IT-rendszerünket a hatékonyság növelésére?” A második „fogyasztó-centrikus IT szakasz” az ügyfelekkel kapcsolatos információk hatékony kezelésére koncentrált. Jellemzően erre a kérdésre kereste a választ "Hogyan használhatjuk ki jobban az ügyfeleinkről szóló információinkat?" A harmadik „e-szakasz”, amelynek napjainkban lehetünk tanúi, az interakciókra és az együttműködésre helyezi a hangsúlyt; jellemzően erre a kérdésre keresi a választ: „Hogyan növelhető az egyének/csoportok/szervezetek együttműködésének hatékonysága?” A következő szakaszt Sveiby szerint az a felismerés fogja dominálni, mely szerint: „A tudásban rejlő érték felszabadításának kulcsa az ember.” -------------------------------- Tudásmenedzsment definíciók - Mennyire új ez a fogalom? Maga a kifejezés az 1980-as évek közepén született, 1994-ben megjelent róla egy írás a Fortune magazinban. A tudásmenedzsment nem új, mindig is jelen volt a szervezetek, a társadalom életében, mai formája pusztán a fejlődés természetes velejárója. A fejlődés hozta magával, hogy sok minden lehetségessé vált, ami korábban elképzelhetetlen volt. Clive Holtham (1998) szerint a nagybetűs KM hamarosan lekerül a napirendről, mert " a II. világháború óta feltűnt menedzsment divatok ciklusideje 5 év", azonban a fogalom mögötti elvek - "a kisbetűs km" - továbbra is érvényben maradnak.

1. Tudáskezelés iránti igények - Tudásmenedzsment "gyorsteszt" Előfordult-e már, hogy több mint egy hétig állt az asztalán valamilyen anyag, azzal a megjegyzéssel, hogy "amint lesz időm, elolvasom!"? Ahhoz, hogy munkájában naprakész legyen, mennyi információforrást kell igénybe vennie? (2 újság, 2 weblap, céges újság és 3 kolléga telefonon hívása már 8 információforrásnak számít!) Ha most hirtelen szüksége lenne egy jelentésre, amelyet fél éve készített egy kolléga (aki most éppen beteg) mennyi idő alatt találná meg az anyagot? Mennyi időt tölt el naponta információk, adatok, dokumentumok beszerzésével, keresgélésével? Előfordult-e már, hogy három órán keresztül keresett anyag a két asztallal arrébb ülő kollégája fiókjában lapult? Előfordult-e már, hogy az Ön által kidolgozott ragyogó ötleten egy másik osztály már két hete dolgozott, de erről Önnek fogalma sem volt? Egy jól sikerült projekt után bátorítja-e bármely vezető, hogy ossza meg tapasztalatait a kollégákkal és tegye elérhetővé azokat bárki számára? Mennyi idő alatt tanul be egy új alkalmazott? Ösztönzik, jutalmazzák tudásmegosztást a cégen belül? Hogy teszik közzé a cég egészét érintő információkat? Papíron, kör e-mailen, intraneten? Vannak együttműködést segítő eszközök a cégen belül: intranet, vállalati portál, stb? Azonosítva vannak-e már az információs szempontból fontos területek, az egyes területek szakértői ? Ha az ezekre a kérdésekre adott válaszok közül legalább 3 esetében rossz érzésünk van, akkor kell a KM.

1. Tudáskezelés iránti igények - Tudáskezelés gyakorlata A tudásmenedzsment-projektek igen változatosak. Általában kihangsúlyozzák, hogy az egész tevékenység rendkívüli mértékben függ a szóban forgó vállat, szervezet, intézmény adottságaitól, úgyhogy mások gyakorlatának másolásával nem lehet messzire jutni (de nem árt felhasználni). A programokban természetesen vannak közös elemek, ezek : Mérjük fel a helyzetet, térképezzük fel a tudásvagyont, hogy "tudjuk, mit tudunk". Tegyük könnyen elérhetővé az intézményi tudást minden érdekelt számára. Bátorítsuk a tudás megosztását, a kimondatlan tudás kifejezését. Ösztönözzük az új tudás létrehozását, a szellemi tőke jobb kihasználását. Csak akkor vágjunk bele, ha a tervezett projekt meghatározott (üzleti) célhoz kapcsolódik és megkaptuk a felső vezetők támogatását.

1. Tudáskezelés iránti igények Mit tegyünk ha most kezdenénk? Végezzünk tudatosítást mutassuk be a tudásmenedzsmentben rejlő lehetőséget a döntéshozóknak (üzleti előnyök), erre rengeteg Best Practice létezik Készítsünk formalizált tudásmenedzsment stratégiát a TM üzleti célokkal való kapcsolatának feltárása mérjük föl a jelenlegi helyzetet a különböző területeken (kultúra, emberek, folyamatok, tartalom, IT) vizsgáljuk meg a lehetőségeket, problémákat fogalmazzunk meg egy tudásmenedzsment programot Bizonyosodjunk meg a felső vezetés támogatásáról (és gondoskodjunk a folyamatos támogatásról az elindítást követően is) Hajtsuk végre a TM programot (projekteket) alakítsunk ki tudásmegosztó kultúrát Kreáljuk egy TM szervezetet Nevezzünk ki egy tudásmenedzsert (KMO-t) és alakítsunk egy 3-5 főből álló szervezetet (ez lehet virtuális is) - de adjunk nekik kézzel-fogható feladatot : TM projektek indítása és végrehajtása, hálózatépítés, mérés, motiváljuk az embereket a tudás megosztására és használatára helyezzük el a megfelelő tartalmat a megfelelő helyen alakítsuk ki a szükséges folyamatokat Alakítsunk ki megfelelő marketingkommunikációt vezessünk be, használjuk ki a támogató IT eszközök lehetőségeit

2. MOL Tudásmenedzsment – stratégia állomásai Tudásérzékeny vállalat IV. III. Tanuló szervezet II. Alkalmazás, Tömeges használatbavétel az Intelektuális tőke a Társaság Piaci értékének része - Tanuló szervezetté válás I. Dokumentálás, strukturálás megosztás Párhuzamos megoldások Megszüntetése, Kultúraváltás ösztönzése Releváns tudás feltárása Informatikai és kommunikációs infrastruktúra kilakítása . Virtuális teamek kialakítása A küszöb tudás elérése és az „enabling” keretek kialakítása.

TM rendszer-integráció Szabályozott fázis (2003. - ) 2. Tudáskezelés stratégiája - A tudáskezelés bevezetési fázisai TM Stratégia alkotás Működtetési fázis Formalizáltprojektek (2000.) Formalizáltprojektek Formalizáltprojektek Ad-hoc projektek Formalizáltprojektek Ad-hoc projektek TM rendszer-integráció Ad-hoc projektek (itt tartunk) Spontán fázis Átmeneti fázis (2000. – 2003.) Szabályozott fázis (2003. - ) (1998 -2000.)

3. Tudáskinyerés A tudásmenedzsment elsődleges célja a tudás előcsalogatása. A személyiségbe burkolt kimondatlan tudás a megfogalmazás (rögzítés, kodifikálás, rendszerezés) révén válik a másik ember számára információvá, amit aztán újra és újra hasznosítani lehet. Ezt a lépést externalizációnak nevezik. A megfogalmazás jelentőségét nem lehet túlbecsülni. Minél inkább sikerül a lényeget megragadni, annál szélesebb körben hasznosítható a születő információ. A hagyományos értelemben vett írásba foglalás mellett a rejtett tudás kifejezésének különösen találó módjai: az analógiák keresése metaforák alkalmazása példázatok és történetek mesélése levelezések és fórumok, chat-ek tartalmi elemzése

3. Tudáskinyerés - feltétele a megfelelő szervezeti kultúra A bizalom a szervezet éltetőereje és az emberek motiválásának legmagasabb szintű módja. Az emberek akkor dolgoznak együtt a leghatékonyabban, ha megbíznak egymásban. Az egész tudásmenedzsment hatóköre annyira szűk vagy olyan tág, mint amilyen szűkek vagy tágasak az intézményen belül a bizalom körei. A nyílt kommunikáció növeli a bizalmat, és elvezet az együttműködés igényéhez. A tanulás növeli a(z ön)bizalmat, és így elvezet a tudásmegosztás igényéhez. A nap kérdése: a vállalati kultúra elismeri-e a szakértelmet? Lehet-e a cégnél szakmai (nem vezetői) karriert csinálni?

3. Tudáskinyerés szervezési kérdései Jövőkép és stratégia Ügyfél központúság Pénzügyi tervezés és teljesítmény Tudás létrehozás és menedzsment Belső struktúrák és folyamatok HR stratégia és folyamatok Balance Score Card - tudástípusai és a különböző szintek közreműködés – tudásigénye Ha személyeket is tudok hozzá rendelni, akkor egyben tudástérkép is.

Tudáskinyerés szervezési kérdései Betartható ígéretek a KM eszközök és folyamatok segítségével Hatékonyabb kommunikáció és együttműködés (kulturális hatás) A morál és az elégedettség jelentősen növekszik Hatékonyabb munkavégzés az üzleti és az IS területeken Költségmegtakarítás Rugalmasság (fluktuáció és gyors változások kezelése) Jelentősen csökken a tréningek időigénye és költsége A változás- és ügyfélkezelés hatékonysága növekszik Folyamatok és rendszerek áttekinthetősége és a felhasználó számára adott információ konzisztenciája jelentősen megnő Jól struktúrált (tartalomkezelés, kereshetőség, ..) adatbázis „Up to date”, egy helyen karbantartott információk Másodpercek alatt megtalálható válasz Kényelmes használat Gyors eszkaláció (hiperlinkek) Elemző eszközök, statisztikák, stb...

4. A tudáskezelés informatikai támogatásával szembeni elvárások és kihívások Az információtechnológiának elsősorban az a szerepe a tudásmenedzsmentben, hogy minden érdekelt számára: könnyen elérhetővé és egymással kombinálhatóvá tegye a rögzített ismereteket. infrastruktúrát teremt, keretet biztosít, Ezt a keretet elkötelezett embereknek kell értékes tartalommal megtölteniük. A tudásmenedzselését szolgáló informatikai eszközök két fő csoportja: Intranet megoldások a különféle információforrások egységes módon történő eléréséhez, valamint... Workflow- és Dokumentumkezelő megoldások a csoportmunka- és ügykezelés támogatásához. a munkatársak közötti kommunikáció, a tudásmenedzsment és a munkafolyamatok hatékony támogatásának eszköze. Intranet bevezetése szükséges amikor: Áttekinthetetlenül sok az adatforrás, nehéz eligazodni a rendezetlen információhalmazban Kommunikációs redundanciák keletkeznek a szervezeten belül A munkatársak túl sok időt töltenek az információk megkeresésével Információtorzulás észlelhető a többszörös áttételek miatt Gyakori az információk újratermelése (az újrahasznosítás helyett) Töredezettek a vállalati munkafolyamatok Nem kielégítő a csoportmunka-szervezés hatékonysága A problémákat soha nem a technika, mindig csak az emberek képesek orvosolni.

Nagy kockázat a megfelelő termék és megoldás szállító kiválasztása... 4. A tudáskezelés informatikai támogatásával szembeni elvárások és kihívások - A legnagyobb kihívás: a kiválasztás A megfelelő termék kiválasztása: a funkcionalitás vizsgálata – iparág specifikus Tartalomkezelés (Content management, információ aggregáció) támogatása Személyre szabás (Perszonalizáció) , Együttműködés – csoportmunka integráció lehetősége Robosztus keresési funkció a struktúrált és nem struktúrált dokumentum tárakban Kommunikációt és együttműködést támogató felületek, eMail integráció Dokumentummenedzsment és WEB Content menedzsment Taxonomy támogatás (iparág specifikus előre-gyártott fogalomtárak) Címtár és felhasználó adatbázis kezelés (szerepkör alapon) KM és eLearning integráció Elemző és megjelenítő felületek, MIS felületek (BW és egyéb adatbázisok) Alkalmazás integráció (ERP és EIS-MIS), Adminisztrációs és Fejlesztő eszközök Folyamatmenedzsment és Workflow lehetőségek Biztonság Több mint 100 nagy szállító árul komponens alapú technológiákat Nagy kockázat a megfelelő termék és megoldás szállító kiválasztása...

SAP R3: ITutor és HR rendezvénymenedzsment 5. A MOL tudáskezelési stratégiáját támogató rendszerek MOL Társasági Intranet Portál (e-Learning) SAP R3: ITutor és HR rendezvénymenedzsment WEB felületű képzési katalógusok Kompetencia adatbázis (YP) Outlook-XCH és WEB alapú kommunikációs és csoportmunka infrastruktúra KM portal - eLearning: a tudás áramlás hatékonyságának növelése Tudásközpontok és tudástárak TanNet: multimédiás távoktató és önellenőrzési rendszer Rugalmas képzési rendszer Prezentációs technológia (MOL TV)

5. A MOL tudáskezelési stratégiáját támogató rendszerek MOL Társasági Intranet Portál (MOL TIP) Felépítés : Robusztus keretrendszer Integrált tartalom- és Dokumentumkezelés Integrált intelligens keresés Szolgáltaások: Fórum, messaging, hírlevél Személyre szabás, előfizetés, Újdonság-figyelés, delegált adminisztráció, stb...

5. A MOL tudáskezelési stratégiáját támogató rendszerek MOL Társasági Intranet Portál (MOL TIP) A tömeges bevezetést támogató és elősegítő funkciók Fejlett személyre-szabhatóság Keresés külső és belső forrásokból egységesen és többnyelvűen Hatékony automatikus kategorizálás Keresés eredményének felhasználóbarát publikációja Hatékony, MOL és iparág specifikus tudástérkép (taxonómia) Kollaboráció Fejlett kollaborációs lehetőségek kialakítása Oktatás (e-learning) Portál e-Learning anyagok TanNet integráció Delegált tartalomkezelés Egyéb alkalmazások elérhetősége a portálról

6. a TIP tudásportál illeszkedése a nagyvállalat informatikai infrastruktúrájába Common Group portal by BEA 8.1 solution by January 2004. BEA Weblogic 8.1 server B2B Intranet Portal Appli Portal Integration Broker SAP XCH 2003 WEB appl.. Legacy (Oracle, etc) DBMS Autonomy search engine server Personalisation Search engine Application server Application server Content Management tools Document 4i, WEB editorial system, XCH, SPS2, .. Content Management and Support to Common Business Processes

Storage csatlakozások Egy „jövő biztos”, jól méretezhető és bővíthető rendszer a többnyelvű, földrajzilag elosztott működésű nagyvállalat rendelkezésére. Budapest Százhalombatta molport6 4 CPU 8 GB molport7 4 CPU 8 GB molport1 2 CPU 4 GB molport3 2 CPU 4 GB molport2 2 CPU 4 GB molport5 2 CPU 4 GB molport4 2 CPU 4 GB Sun Fire 6800 Sun Fire 6800 Storage csatlakozások

Document Content Repositories Egy „jövő biztos”, jól méretezhető és bővíthető rendszer a többnyelvű, földrajzilag elosztott működésű nagyvállalat rendelkezésére. Communication Board and Content Manager Content and Subject Managers approving the content Approval „Staged Content” Main messages, final form of Portal sites (design and structure) final form publications and articles WEB editors and administrators Document Content Repositories Web Servers Content producers Databases and application servers Portal users: Management, Employees, subsidiaries

9. a MOL TIP portál továbbfejlesztésével kapcsolatos tervei A Mol Csoport regionális multinacionális vállalattá történő átalakulásának támogatása az informatika eszközeivel Regionális (Többnyelvű: angol, magyar, szlovák, horvát) közös intranet portál kiterjesztése (Slovnaft, INA, ..) Nemzetközi együttműködést támogató csoportmunka eszközök A kulturális határok lebontását segítő vállalati média és a kapcsolódó szolgáltatások kialakítása Vezetői információs felületek Alkalmazás integrációs platform biztosítása az egységes üzleti folyamatok számára A fentieket támogató tudásmenedzsment stratégia felülvizsgálata és bevezetése 2004. január végéig befejeződik

Nagyvállalati tudáskezelő rendszereinek tervezőinek és kivitelezőinek figyelmébe. Ha egy program nem sikerül, annak oka van. Több is... Általában: A megfelelő kultúra hiánya 16% Időhiány Pénzforrások hiánya 15% 10% A vezetés támogatásának hiánya 12% A technológia hiánya TM szakértelem hiánya 9% 21% TM elfogadásának hiánya 17%

Befejezésül : A sikeres tudásmenedzsment olyasfajta versenyelőny, amely hosszú távon is fenntartható és megvalósítása elsősorban nem pénzkérdés, bár a technológiai támogatás, és az ösztönzés nem igen képzelhető el jelentős anyagi ráfordítások nélkül. Minél inkább figyelembe tudjuk venni a helyi adottságokat, azaz minél kevésbé másoljuk a többi cég gyakorlatát, annál nagyobb lesz ez a versenyelőny. Céltudatosság. Bizalom. Értékes tartalom. Még ha a szót - "tudásmenedzsment" - nem is használjuk. Ha használni kívánjuk a Tudásmenedzsmentet, soha ne tekintsük célnak, csupán eszköznek.

Köszönöm a figyelmüket! Kérdések?