A Magyar Telekom IT Outsourcing tapasztalatai Jenei Zoltán Informatikai igazgató

Milyen volt a helyzet a kihelyezés előtt? Folyamatok Dokumentálatlan folyamatok, bizonyos területek lefedetlenek Folyamatok működése eltért a szabályozott működésmódtól Folyamatok hatékonysága nem mért, decentralizált működés Szabványok HW, SW szabványok hiányosak, érvényesítésük nem megvalósítható (PC állomány, operációs rendszerek, szerverek) Szolgáltatási szintek Nem voltak egyértelmű szolgáltatás definíciók A szolgáltatási szintek alacsonyak (az üzleti elvárások alatt) A szintek mérése nem teljes körű, módszerek kezdetlegesek, manuálisak Költségek, források Nincs belső elszámolás, „ingyen” szolgáltatásokat nyújt az IT, rejtett IT költségek Költségek nehezen tervezhetők, nincs hatékony költség-kontroll Infrastruktúra Nem egységes az infrastruktúra menedzsment Decentralizált infrastruktúra

Mi volt a kihelyezés célja? A Magyar Telekom az alaptevékenységre tud koncentrálni Magas színvonalú szolgáltatás nyújtása a felhasználóknak A szolgáltatási színvonal mérhetőségének megvalósítása Centralizált Help Desk: egykapus kapcsolat létesítése Standard irodai környezet kialakítása Eszköznyilvántartó rendszer létrehozása Rendszeres és szabályozott PC frissítés A harmadik féllel kötött szerződések az outsourcing keretén belül legyenek Egypontú felelősségre vonhatóság Előre tervezhető költségek Korlátos erőforrások hatékony hasznosítása

Mit helyeztünk ki és mit nem? Miért? Kihelyeztük azt, ami üzleti kritikus know-how-t nem tartalmaz, továbbá jól mérhető Végfelhasználói támogatás Help Desk, felhasználók támogatása PC és szerver frissítés Irodai szerverek üzemeltetése Eszközkezelés Levelezési infrastruktúra üzemeltetés IT biztonság adminisztráció Középkategóriás gépek üzemeltetése (data center) Hardver és operációs rendszer üzemeltetés Adatbázis kezelő üzemeltetés Nem helyeztük ki azt, ami üzleti kritikus know-how-t tartalmaz, továbbá nem jól mérhető Stratégia, architektúra Alkalmazás fejlesztések menedzsmentje

Hogyan biztosítottuk a volumen rugalmasságot?

Milyen egyéb szerződéses garanciákat építettünk ki? Szolgáltatási tevékenység korlátozása Versenytársi tilalom Kínai fal alkalmazása Felmondási/Újratárgyalási jog Árazás benchmarkja Kötbérek maximalizálása Kötbérek, árcsökkentések Szolgáltatási szinthez kötődő Projekt teljesüléshez kötött Incidens alapú Garanciák Anyavállalati garancia Jólteljesítési garancia

Hogyan kezeltük a változásokat és a problémákat? Dedikált szervezet az outsourcing kezelésére - SPOC Szerződéses változáskezelés menedzsment új felhasználói igények kezelése minőségi és mennyiségi változások kezelése Belső felhasználókkal való kapcsolat tartás SLA menedzsment Probléma kezelés SPOC

Hogyan kapcsolódnak össze a belső és külső SLA-k? Informatikai belső szolgáltató Szervezet 1 Külső szolgáltatók Szervezet 2 Szervezet 3 Külső szállítók, fejlesztők Belső szolgáltatók (hálózat, ingatlan, stb.) Szolgáltatási szerződések Fejlesztési szerződések Egyéb SLA-k Külső SLA-k SLA 1 SLA 2 SLA 3 Belső SLA-k Belső erőforrások

Hogyan ellenőrizzük a teljesítést? Világosan és részletesen meghatározott szolgáltatási szintek Havi jelentés a szolgáltatási szintek teljesítéséről Az irodai és géptermi szerverek rendelkezésre állásának mérése Hozzáférés a havi jelentések alapadataihoz Az Eszköznyilvántartó rendszer adatainak vizsgálata (támogatott PC darabszámok ellenőrzése) Felhasználói elégedettségmérés - naponta telefonos értékelés (Help Desket hívók 10%-a) - féléves elégedettségmérés (minden felhasználó) Heti munkavezetői értekezlet Szerződésben rögzített jog auditokra

Mit sikerült elérni? 40%-kal magasabb szolgáltatási szintek Szabványosság, szabályozottság Erős kontroll a kihelyezett tevékenységekre,dokumentáltság Jól működő egykapusság Szabályozott változáskezelés Költségérzékenység, rejtett költségek feltárása, tervezhetőség Optimalizált folyamatok Rejtett tevékenységek feltárása-> profiltisztulás „Transzparens” költségek – tudjuk, mi mennyibe kerül A felhasználói elégedettség jelentős, évenként mért növekedése

Mi ment a vártnál nehezebben? A szabványtól eltérő esetek kezelése nehézkes (ez baj?) A szerződés pontosítása, közös értelmezése mindennapi tevékenység Túl hosszú átmeneti időszak az elvárásokhoz képest A stratégiai partneri kapcsolat kialakításához sok idő kellett Ügyfélre szabott támogatási modell szükséges A lényegi kérdések részletesebb szabályozása a szerződésben Erős kontroll szükséges a projektek felett - riportolás, szankciók a szerződésben Partneri kapcsolat, kultúraváltás

Mit tanultunk? Csak akkor szabad tevékenységet kiadni, ha többlet érték áll elő Az a kapcsolat működőképes, ahol a többlet érték elosztása „fair”, azaz mindkét oldal gazdaságilag is előnyhöz jut A szerződés nem tartalmazhat mindent, különösen az IT területen 7 évre előre A kivételkezelés és változás menedzsment fontos folyamatok Fontos a felsővezetői elkötelezettség és a jó kommunikáció A kapcsolat menedzselése erőforrás igényes A szabványosítás ellenérzéseket kelt az elején, ezeket a szolgáltatási szint emelkedése tudja semlegesíteni Partneri kapcsolatot kell kiépíteni

Kérdések ?