Minőségirányítás II. 4. Konzultáció Dr. Szvitacs István

Az 5 konzultációs félév tematikája 1. A félév menetének bemutatása, esettanulmány 2. Folyamatok 3. Dokumentált eljárások- folyamatleírások 4. Vezetőség felelősségi köre. Gazdálkodás az erőforrásokkal 5. A vevői megelégedettség és marketing összefüggései. 6. Termék előállítása 7. Mérés, elemzés, fejlesztés. A féléves teljes feladat beadása.

Miről lesz szó ma? Eddigi munkák Vevővel kapcsolatos folyamatok Vevői megelégedettség Marketing és minőségirányítás Termelés, szolgáltatás

Eddigi munkák Mit várok?!  Szabvány  Kézikönyv  Formanyomtatványok, sablonok (azaz feljegyzések) mintái.  Termék előállításra vonatkozó min. 1 db. folyamatleírás

Eddigi munkák – hogyan? SzabványKézikönyv(ünk) x. fejezet: Minőségirányítási rendszer x.1: Általános követelmények x.2: Dokumentálás követelményei x.2.1: Ált.előírás x.2.2.: Kézikönyv x.2.3: Dokumentumok kezelése x.2.4: Feljegyzések kezelése

Eddigi munkák – hogyan? Kézikönyv(ünk) A, A dokumentumokat kiadás előtt az ügyvezető hagyja jóvá. B, A dokumentumokat átvizsgálja, szükség esetén naprakésszé teszi az ügyvezető vagy a helyettes. C, A dokumentumok változásait, aktuális állapotukat úgy rögzítjük, hogy vezetünk egy nyilvántartást arról, hogy melyik dokumentumban, milyen dátummal mi változott (fejezetenként) és ki végezte a változtatást. D, A dokumentumokat kinyomtatjuk 1 példányban és kitűzzük hátul az irodában a faliújságra, ahol minden dolgozó hozzáfér. E, Az ügyvezető gondoskodik arról, hogy a dokumentumok olvashatók és könnyen azonosíthatók maradjanak. Stb.

Eddigi munkák- hogy fog kinézni a KK?

Eddigi munkák- KK. mellékletek, egyéb Egy kézikönyvnek melléklete lehet:  Szervezeti ábra  Feljegyzések kezelésére vonatkozó instrukciók  Folyamatok közötti összefüggések ábrázolása (kötelező elem egy MIR-ben, de nem biztos, hogy mellékletben van, valahol legyen!)

Eddigi munkák- KK. mellékletek, egyéb Egyéb:  Minőségcélok megvalósítási terve (mi a cél, milyen határidő, ki a felelős stb.)  Oktatási terv  Termék előállítási folyamatleírás (ha nem a kézikönyvben van)

Eddigi munkák Kérdés?

MSZ EN ISO 9001: A termék előállítása:  7.2: A vevővel kapcsolatos folyamatok 8. Mérés, elemzés, fejlesztés:  8.1: Általános előírások  8.2: Figyelemmel kísérés és mérés 8.2.1: Vevői elégedettség

Folyamatszemléletű megközelítés

Összefüggések ábrázolása

A termék előállítása

Parmezán Pizza- A vevővel kapcsolatos folyamatok Termékkel kapcsolatos követelmények meghatározása  A Parmezán Pizza a vevőivel kötött megállapodásaiban, a vevők számára adott ajánlataiban meghatározza az alábbiakat: Elérhetőségi adatokat, bejelentési csatornákat Mennyiségi, méretbeni, ízesítésre vonatkozó, minőségi elvárásokat Kiszállítási, csomagolási elvárásokat Speciális kötelezettségeket Egyéb (pl.: jogszabályi megfelelésre, egészségbiztonsági szabályokra) kötelezettségeket Esetleges további, jelenleg nem tárgyalt, de fontossá váló követelményeket

Parmezán Pizza- A vevővel kapcsolatos folyamatok Szerződés hogyan köthető?  Szóban  Írásban  Ráutaló magatartással Termékkel kapcsolatos követelmények átvizsgálása  Tudom-e, mit akar a vevő?  Ha a megállapodást követően változtatni akar a vevő, tudom-e kezelni?  Meg tudom csinálni, amit a vevő kér?

Parmezán Pizza- A vevővel kapcsolatos folyamatok Termékkel kapcsolatos követelmények átvizsgálása  A Parmezán Pizza a kötelezettségvállalást megelőzően (ajánlatadáskor, megrendelés elfogadásakor, megrendelés módosításakor) átvizsgálja vevőtől kapott, a termékre vonatkozó követelményeket az alábbi szempontok szerint: a termékre, szolgáltatásra vonatkozó követelmények ismertek és egyértelműek mindkét fél számára (szórólap átvizsgálása, egyéni megállapodások átvizsgálása) az ajánlattól, megrendeléstől való eltérés esetén mindkét fél közreműködésével kezelhetők ezek az eltérések a teljesíthetőség humán- és tárgyi feltételei megfelelő időben, minőségben és mennyiségben biztosíthatók Az átvizsgálásról készült feljegyzéseket megőrizzük (lásd: feljegyzések kezelése) Ha a vevő nem bocsát rendelkezésre dokumentált követelményeket, akkor a Parmezán Pizza kötelezettséget vállal, hogy a szóban elhangzott követelményekről feljegyzést készít (megrendelési lap  lásd: feljegyzések kezelése) és visszaigazolja azt illetve annak teljesíthetőségét a vevőnek (pl.: telefonba visszaolvasva) Amennyiben a követelményekben változás lép fel, a vonatkozó dokumentációt módosítjuk (pl: megrendelési lapon) és a módosításokról értesítjük az érintett munkatársakat.

A termék előállítása

Parmezán Pizza- A vevővel kapcsolatos folyamatok Kapcsolattartás a vevővel  A Parmezán Pizza célja, hogy az általa előállított termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatban felmerülő vevői elvárásoknak, követelményeknek mindinkább megfeleljen és a vevői észrevételeket feldolgozza kiértékelje és ha szükséges, intézkedéseket hozzon azok kiváltó okainak megszüntetésére, későbbi megelőzésére.  A Parmezán Pizza diszpécserszolgálatot működtet, melynek feladata a vevőkkel való kapcsolattartás révén a vevőktől a termékre-, nyújtott szolgáltatásra vonatkozó információk beszerzése-, a vevői észrevételek/panaszok rögzítése és továbbítása a szervezeten belül a szervezet megfelelő szereplői felé. A beérkező reklamáció/panasz esetében helyesbítő- megelőző tevékenységet indít az üzletvezető, melyről értesíti a minőségirányítási vezetőt is. A vevői észrevételek/panaszok kivizsgálását a vezetőség (üzletvezető) végzi. A panaszokról nyilvántartást vezet a minőségirányítási vezető (mi, mikor, kitől, milyen helyesbítő/megelőző tev., eredmény)  Az ajánlatok, megrendelések (beleértve az esetleges módosításokat) a diszpécser szolgálathoz futnak be; amennyiben saját hatáskörükön túlmutat a megkeresés,úgy ők továbbítják a megkereséseket a vezetőség (üzletvezető) felé. A vezetőség (üzletvezető) feladata ezek kezelése. A vezetőség (üzletvezető) a módosításokról értesíti az érintett munkatársakat.

Mérés, elemzés, fejlesztés

Parmezán Pizza- A vevővel kapcsolatos folyamatok A vevői elégedettség  A Parmezán Pizzéria az alábbi módokon szerez információt vevői elégedettségéről, véleményéről, ötleteiről: Weboldalunkon a „Vélemények” menüpont alatti kérdőív kitöltésével. Az eredményeket a weboldalon tesszük közzé. Papír alapú kérdőív kitöltésével. Ennek menete:  Minden évben 6 hónap különbséggel 1 hónapon át minden rendelés mellé kiküldünk egy papír alapú kérdőívet is, melyet a megrendelő (vevő) postafordultával kitöltve költségmentesen visszajuttathat a parmezán Pizza részére.  A kapott adatok feldolgozása, kiértékelése és az eredmények visszacsatolása, megfelelő intézkedések meghozatala és azok megvalósulásának követése a vezetőség feladata.

Parmezán Pizza- vevői elégedettség kérdőív Tisztelt Ügyfelünk, kérem, hogy az alábbi szempontokat figyelembe véve értékelje a parmezán Pizza munkáját, elérhetőségét, mondja el véleményét.  Hol talált ránk? (internet, szórólap, ismerősök, hirdetés, egyéb…..)  Elérhetőségünk: 1-7 skálán értékelje, ahol 1 nagyon rossz, 7 kiváló. Elérhetőség fontossága: fontos- mindegy- nem fontos  Kommunikáció (érthetőség, megoldáskeresés, hangnem): 1-7 skálán értékelje, ahol 1 nagyon rossz, 7 kiváló. Kommunikáció fontossága: fontos- mindegy- nem fontos  Szállított étel megfelelősége (azt/úgy/annyit kaptam, amit/ahogy rendeltem): 1-7 skálán értékelje, ahol 1 nagyon rossz, 7 kiváló. Szállított étel megfelelőségének fontossága: fontos- mindegy- nem fontos  Kiszállítás gyorsasága: 1-7 skálán értékelje, ahol 1 nagyon rossz, 7 kiváló. A gyorsaság fontossága: fontos- mindegy- nem fontos  Szállítási/csomagolási minőség: 1-7 skálán értékelje, ahol 1 nagyon rossz, 7 kiváló. Szállítási/csomagolási minőség fontossága: fontos- mindegy- nem fontos  Észrevétel, javaslat a szolgáltatás továbbfejlesztése érdekében?

Marketing és Min.irányítás Később…

A termék előállítása Termék előállítása (Szabvány 7.)  Termék előállítás megtervezése (7.1)  Vevőkkel kapcsolatos folyamatok (lásd: előző előadás) (7.2)  Tervezés és fejlesztés (7.3)  Beszerzés (kötelező dokumentált eljárás  lásd: Szabvány c) (7.4)

Folyamatszemléletű megközelítés

Összefüggések ábrázolása

Szervezeti ábra

A termék előállítása

A termék előáll. Megtervezése (7.1) 7.1.a: gondoskodunk róla a Minőségcéloknál 7.1.b: vagyis ki kell gondolnunk, hogy milyen folyamataink és dokumentumaink lesznek (azon felül, amit a MIR előír), erőforrásokról a szabvány 6. fejezete szerint gondoskodunk 7.1.c: amikor a terméket előállítjuk, ott fogunk róla szót ejteni 7.1.d: a feljegyzések kezelése fejezetben gondoskodunk erről is Miről is van szó?  Tervezzük meg azt, hogy hogyan fogunk terméket előállítani/szolgáltatást nyújtani! Vagyis ne csak úgy ad-hoc jelleggel feküdjünk neki, hanem átgondolt és dokumentált legyen!

Parmezán Pizza- A termék előáll. megtervezése (7.1) A Parmezán Pizza megtervezte és kialakította a termék előállításhoz kapcsolódó szakmai folyamatait, melyet a „Pizzakészítés és kiszállítás” nevű folyamatleírás tartalmaz részletesen. Ebben a folyamatleírásban valamint jelen Kézikönyvben rendelkezünk a termékhez kapcsolódó igazolási, érvényesítési, figyelemmel kísérési, mérési, ellenőrzési és vizsgálati tevékenységekről valamint a termék elfogadásának kritériumairól. A Parmezán Pizza által előállított termékekre és általa nyújtott szolgáltatásokra vonatkozó minőségcélokat jelen Kézikönyv „Minőségcélok” fejezete és az abban meghivatkozott „Teljesítési terv” részletezi. (  lásd: 3.ea. 10. dia) A termék előállításához és a szolgáltatás nyújtásához kapcsolód dokumentációs követelményekről jelen Kézikönyv „Dokumnetumok kezelése” fejezete rendelkezik. (  lásd: 2.ea dia) A termék előállításához és a szolgáltatás nyújtásához szükséges erőforrások biztosításáról jelen Kézikönyv „Gazdálkodás az erőforrásokkal” fejezete rendelkezik. (  lásd: 3.ea dia) A termék előállításához és a szolgáltatás nyújtásához kapcsolód feljegyzések kezeléséről jelen Kézikönyv „Feljegyzések kezelése” fejezete rendelkezik. (  lásd: 2.ea dia)

A termék előállítása (kihagyható)

Parmezán Pizza (7.3.1) A Parmezán Pizza az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány 7.3 pontja szerint tervezést, fejlesztést végez. A Parmezán Pizza megtervezi és felügyelet alatt tartja a termék/szolgáltatás tervezését és fejlesztését. A parmezán Pizza meghatározza az alábbiakat: tervezés és fejlesztés szakaszait, a megfelelő átvizsgálási, érvényesítési és igazolási tevékenységeket, a felelősségi köröket és hatásköröket, valamint biztosítja a megfelelő kommunikációt.

A termék előállítása

Parmezán Pizza (7.3.2) A Parmezán Pizza évente két alkalommal vevői elégedettségi vizsgálatot végez, melyet vevői elégedettségi kérdőíveken vesz fel. Ezen vizsgálat elemzéseképpen felmerülő fejlesztési igények képezik az alapját azoknak a bemenő adatoknak, melyek a későbbi tervezés és fejlesztés alapjául szolgálnak. A vevői elégedettség kérdőívekben jelentkező fejlesztési igények elemzését a üzletvezető és az ügyvezető végzik. Az elemzésről feljegyzés készül. Elemzés szempontjai: megvalósíthatóság, HACCP követelmények, szállíthatóság, gazdaságosság A fejlesztés bemenő adatai a fenti elemzés szempontjai alapján kerülnek meghatározásra. Bemenő adatokat meghatározza: üzletvezető. Átvizsgálja őket egyértelműség, megvalósíthatóság, ellentmondás mentesség szempontjából: ügyvezető.

A termék előállítása

Parmezán Pizza (7.3.3) A tervezés és fejlesztési kimenő adata(i) az új tervek. (Termék/szolgáltatás tervezési/fejlesztési terv) Melyek új pizzákra, megújuló szállítási szolgáltatásokra vonatkoznak. A terveket az üzletvezető készíti és az ügyvezető hagyja jóvá. A tervekben a Parmezán Pizza kitér az alábbiakra is:  Mit kell teljesíteni  Mikorra  Mit kell beszerezni a teljesítéshez  A termék előállítását, szolgáltatás nyújtását valamint az elfogadási kritériumokat és a termék felhasználásának lényeges kritériumait a „Pizzakészítés és kiszállítás” folyamatleírás tartalmazza.

A termék előállítása

Parmezán Pizza (7.3.4) A tervezés és fejlesztés átvizsgálásának a célja, hogy kiértékeljük, hogy képesek vagyunk-e teljesíteni a követelményeket; feltárjuk a problémákat és javaslatokat fogalmazzunk meg a szükséges intézkedésekre. Az átvizsgálást az ügyvezető végzi, melyről feljegyzés készül. A feljegyzésben rögzítjük az átvizsgálás eredményeit és a szükséges intézkedéseket, annak felelőseit és határidejét.

A termék előállítása Igazolás= kimenet teljesíti a bementi köv.-t Érvényesítés= kimenet teljesíti a bementi köv.-t + használható

Parmezán Pizza ( ) Igazolás (verifikálás)  Az igazolás célja, hogy megnézzük, a tervekben megfogalmazott követelmények teljesültek-e és az elvárt eredmények teljesülnek-e. Érvényesítés (validálás)  Az igazolást és érvényesítést az ügyvezető végzi, melyről feljegyzés készül.  A feljegyzésben rögzítjük az igazolás és érvényesítés eredményeit és a szükséges intézkedéseket.  Az érvényesítést még a pizzák kiszállítása előtt el kell végezni.  Az érvényesítés célja, hogy megnézzük, a tervekben megfogalmazott követelmények teljesültek-e és így a termékeink, szolgáltatásaink készek-e a felhasználásra.

A termék előállítása

Parmezán Pizza (7.3.7) Amennyiben a Parmezán Pizza a már említett Termék/szolgáltatás tervezési/fejlesztési terven módosításokat kíván eszközölni, azt az alábbi módokon teheti meg:  Módosításokat kezdeményezhet: Konyhafőnök (KF) és Üzletvezető (ÜV)  Módosításokról a feljegyzéseket megőrizzük. Min. tartalom: ki kéri a módosítást, miben, mi az új határidő, mi az új feladat, ki a felelős, mi a módosítás oka, mik a módosítás hatásai A változásokat az ügyvezető vizsgálja át, igazolja és hagyja jóvá és a bevezetés előtt (mielőtt felkerül a tervre) elfogadja.

A termék előállítása A folyamat felügyeletének minimális szintje: 1.Ki kell ismernem a szállítót. Azaz: milyen, hogy dolgozik, pontosan szállít-e stb.? 2.Meg kell tudnom mondani, mit várok a szállítótól. Pl: csak akkor veszem át az árút, ha… 3.Mikor átveszem, meg kell vizsgálnom, hogy azt kaptam-e, amit vártam. Pl: megtekintem, megkóstolom, letesztelem stb.

Parmezán Pizza- Beszerzés (7.4) A Parmezán Pizza az általa előállított pizzák elkészítéséhez és csomagolásához szükséges alapanyagok-, valamint a rendelések teljesítéséhez szükséges tárgyi, technikai feltételek megteremtéséhez beszerzését végzi. Gondoskodunk arról, hogy az általunk beszerzett termékekkel, és az őket beszállító cégekkel szemben követelményeket állítsunk fel. A Parmezán Pizza célja, hogy csak olyan beszállítókkal működjön együtt, akik megfelelnek az általa támasztott követelményeknek.

Parmezán Pizza- Beszerzés (7.4) Beszállító kiválasztását kezdeményezheti: bármely munkatárs.  Beszállító kiválasztása: A beszállítókat az alábbi szempontok egyikének (vagy együttesen több szempontnak) alapján minősítjük:  Beszállító/beszállított termék ismertsége a piacon  Próbavásárlás/próbaszállítás eredménye alapján  A beszállító által eléállított termékre vonatkozó vizsgálati eredmények /engedélyek alapján

Parmezán Pizza- Beszerzés (7.4) A minősítés eredménye:  Elfogadott szállító  Nem elfogadott szállító A minősítést jóváhagyja: üzletvezető vagy ügyvezető. A minősítésről és esetleges újraminősítésről készült feljegyzéseket megőrizzük. A beszállítók a minősítés után felkerülnek a beszállítók listájára. Amennyiben egy szállító „nem elfogadott”, úgy a listában jelezni kell, hogy mi okból nem elfogadott szállítóként van fenn. A listát aktualizálja: minőségirányítási vezető. A lista felülvizsgálatára a vezetőségi átvizsgáláskor kerül sor, és a vezetőségi átvizsgálásról készült feljegyzés tartalmazza a szükségessé váló intézkedéseket.

Parmezán Pizza- Beszerzés (7.4) A beszállítók felülvizsgálatának a szempontjai az alábbiak:  A beszerzett termékek minőségi, mennyiségi megfelelősége (pl: nem romlott liszt)  A beszerzett termék sérülésmentessége (pl: nem törött tojás, nem szakadt doboz)  Szállítási határidők tartása  Rendelkezésre állási idők tartása (pl: internetnél)  Munkatársak közvetlen tapasztalatai

Parmezán Pizza- Beszerzés (7.4) Beszerzés folyamata:  Beszerzett termékek: nyersanyagok, csomagolóanyagok, konyhai eszközök, internet, telefonszolgáltatás  Folyamat: lásd köv.

A termék előállítása

Parmezán Pizza- Beszerzés (7.4) Beszerzés tárgyára vonatkozó megrendelésnek az alábbiakat kell tartalmaznia:  Termék, szolgáltatás pontos megnevezése  Mennyiség (pl: 20 kg liszt), csomag ajánlat (pl: chello bronz tarifacsomag)  Szállítási határidő (pl: megrendeléstől számított 1 héten belül)  Átvételi kritériumok (pl: csak akkor veszem át, ha sérülésmentes)

Gyakorlati feladat(ok) Dokumentálj:  Minőségpolitika √  Minőségcélok √  Kézikönyv √ (0-4/5 fejezet részleteiben)  6 db. dokumentált eljárás √  Folyamatleírások √ (dok.-, feljegyz. kez.,)  (Technológiai utasítások)  Formanyomtatványok/sablonok √  Oktatási terv √  Belső audit terv

Felhasznált irodalom: MSZ EN ISO 9001:2009 Koczor Z.: Minőségirányítási rendszerek fejlesztése (TÜV Rheinland Akadémia Kft., Budapest, 2001)

Köszönöm a figyelmet! Következő előadás:  Mérés, elemzés, fejlesztés