György István Ügyvezető igazgató Update software Magyarország Kft Élmény a bankolás? György István Ügyvezető igazgató Update software Magyarország Kft

Miről beszéltünk az elmúlt években? 4-Apr-17 Mobil alkalmazások (iPad, tablet) Felhő alapú szolgáltatások (SaaS) Közösségi CRM update.COSMIC Mi jöhet még?

A CRM világkép változása 4-Apr-17

Új szempont: az ügyfél élmény! Új fogalom a CXM A CRM evolúció 4-Apr-17 Operatív CRM - közösségi CRM (sCRM) Az „ügyfél hangja” fontos számukra. Új szempont: az ügyfél élmény! Új fogalom a CXM

Az élmény kritikus szempont az ügyfél számára - Az ügyfélélmény fontossága pénzintézeteknél Az élmény kritikus szempont az ügyfél számára Tele/online bankolás jelentősége várhatóan lényegesen növekedni fog – az USA-ban és Nyugat-Európában a tranzakciók több mint fele már digitális Partnerként segítsen pénzügyeimben Minőségi e- szolgáltatással rendelkezzen Minőségi CC szolgáltatással rendelkezzen Támogasson szociális ügyeket Sok fiókkal rendelkezzen Banki ajánlatok legyenek vonzóak és érdekesek Rendelkezzen széles termékkörrel Sok ATM-mel rendelkezzen Szolgáltatásait folyamatosan fejlessze Bank hitelkamatai legyenek jobbak a versenytársakénál Betéti kamat legyen jobb a versenytársakénál Nyújtson átlagon felüli minőséget Személyzet legyen segítőkész Személyzet legyen szakértő a pénzügyekben Legyen gyors az ügyfélkezelés Legyen precíz és megbízható a végrehajtás Ügyfélélményt befolyásoló válaszok %-ban ‘fontos‘ válasz Forrás: Gfk Forrás: GfK, 2009

A biztosítók esetében még rosszabb a helyzet Mi a helyzet az USA-ban? 4-Apr-17 Az USA-ban a bankok az ügyfélélmény alapján az 5. helyezettek, az élelmiszer láncok, gyorséttermek (!), az üzletláncok és a futárszolgálatok mögött A biztosítók esetében még rosszabb a helyzet

NPS érték az érintkezési pont függvényében Mi a helyzet itthon? 1 NPS érték az érintkezési pont függvényében Összes ügyfél Fióki ügyfelek On-line ügyfelek Vezetők TKSZ TKSZ  MKB Bank  Budapest Bank Budapest Bank  Unicredit Bank Unicredit Bank  Budapest Bank Budapest Bank  Unicredit  Budapest Bank Budapest Bank  Raiffeisen Bank Raiffeisen Bank  CIB/IEB  CIB Bank / IEB CIB Bank / IEB  Unicredit Bank Unicredit Bank Átlagos  K&H  Raiffeisen Bank Raiffeisen Bank  CIB Bank / IEB CIB Bank / IEB  MKB  K&H Bank  Erste Bank  Allianz Bank Allianz Bank  K&H Bank  Raiffeisen Lemaradók  MKB Bank TKSZ  Erste  Erste Bank  OTP Bank  Citibank  Citibank  Citibank  Allianz  OTP Bank  Allianz Bank Allianz Bank  OTP NPS: Net Promoter Score (Nettó ajánlási valószínűség) = % ajánlók - % kritikusok TKSZ: Takarékszövetkezetek Forrás: GfK

Az ügyfélélmény stratégiává válik 4-Apr-17 Az ügyfélélmény stratégiává válik Hogy élik meg az ügyfelek a bankkal való interakciót? A pozitív élmény hatásai Újabb vásárlások (upselling) Csökken a valószínűsége annak, hogy a versenytárshoz megy az ügyfél (ügyfélmegtartás) Nagy valószínűséggel ajánlani fogja a bankot másnak (akvizíció) ROI

CX technológiai trendek 4-Apr-17 Mobil alkalmazások térnyerése Csatornák integrációja Drámain növekvő információ mennyiség „Big data” paradigma

Sikertényezők: stratégia, folyamatok, technológia és emberek CXM folyamat 4-Apr-17 Sikertényezők: stratégia, folyamatok, technológia és emberek

23 év szakmai tapasztalat Erős iparági fókusz update válasza 4-Apr-17 23 év szakmai tapasztalat Erős iparági fókusz Bevezetési tapasztalat több száz FSI ügyfélnél Kiérlelt módszertan Üzleti igényekhez illeszkedő üzleti modell (SaaS, in-house) Transzparens, tervezhető költségek

Köszönöm a figyelmet! 4-Apr-17