RENDSZERINTEGRÁLÁS B_IN012_1 2008/2009 – 2/2 ITIL

ITIL Information Technology Infrastructure Library = az informatika-szolgáltatás módszertana B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

IT feladata Vállalati versenyképesség  üzleti folyamatok informatikai támogatása integrált informatikai alkalmazások korszerű ITC-architektúra IT-szolgáltatási kultúra rugalmas alkalmazkodás az üzlet elvárásaihoz üzleti célok hatékony kiszolgálása B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Mi az ITIL IT Infrastruktúra Könyvtár – az IT infra-struktúra-működtetés területén sikeres, bevált gyakorlati tapasztalatok dokument-ációja Angol kormányzati kezdeményezés, a CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) cél:kormányzati területen javítani az IT-mködését az ITIL – informatikai szolgáltatás-irányítási és -üzemeltetési módszertan – ma már nemzetközi szabvány B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Az ITIL módszertan (1. változat) > 40kötet ITIL dokumentáció 10 legfontosabb témakör  ITIL- informatikai szolgáltatás-irányítási és -üzemeltetési módszertan lépés: a 10 terület és a folyamatok leírása lépés: oktatási-, vizsgáztatási rendszer létrehozása akreditálás felelőse: ISEB (Information Systems Examination Board) B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

ITIL felhasználói fórumok módszertan – általános elvek konkrét feladatok! tapasztalatok cseréje  felhasználói fórumok – független! első fórum:IT Service Management Forum - Nagy-Britanniában jött létre 1991-ben nemzeti fórumok IT Service Management Forum International B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

ITIL 2 Az első tíz év tapasztalatai, IT szerepének növekedése  a módszertan megújításának szükségessége. CCTA, majd az OGC (Office of Government Commerce), (a CCTA 2001-ben beolvadt) a Fórum és a szolgáltatók képviselői Az új dokumentáció: két kötet – 2000. a Service Delivery és a Service Support +1 = 11 szakterület (kettébontották a Help Desk (segélyszolgálat) témakört Service Desk (ügyfélszolgálat) és Incident Management (incidensmenedzsment) témakörökre) B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Informatika, mint szolgáltatás a vállalat feladata a kiszervezés igénye nem alaptevékenység más jobban csinálja hatékonyabb energiák az alaptevékenységre B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Szolgáltatásmenedzsment – ez jön Egymással együttműködő folyamatok együttese feladata:az ügyféllel megállapodott szolgáltatási szinteken az informatikaszolgáltatás minőségének biztosítása. Célkitűzése: Az informatika szolgáltatását hozzá kell rendelni a jelen és a jövő üzleti igényeihez és felhasználóihoz. Javítani kell a nyújtott informatikaszolgáltatás minőségét. Csökkenteni kell a szolgáltatások hosszú távú költségét B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

A szolgáltatásmenedzsment részei szolgáltatás biztosítás hosszú távú, stratégiai, taktikai feladatok szolgáltatás támogatás rövid távú, operatív feladatok B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Szolgáltatásbiztosítás Szolgáltatási szint menedzsment Rendelkezésre állás menedzsment Informatikaszolgáltatás-folytonosság menedzsment Kapacitásmenedzsment Informatikaszolgáltatás pénzügyi irányítása B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Szolgáltatástámogatás Ügyfélszolgálat Incidensmenedzsment Problémamenedzsment Változáskezelés Konfigurációkezelés Kiadáskezelés B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Szolgáltatási szint menedzsment meghatározza az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások szintjeit implementálja a szolgáltatásokat, ellenőrzi, értékeli, menedzseli SLA - szolgáltatási megállapodás: írásbeli egyezmény a szolgáltatás felhasználója és a szolgáltatást biztosító szervezet között, B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Rendelkezésre állás menedzsmentje Megbízhatóság Javíthatóság Szervizelhetőség Biztonság Ellenállóképesség B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Az informatika-szolgáltatás folytonosságának menedzsmentje = informatikai üzletmenet-folytonosság a katasztrófa elhárítás, előre nem látható események helyreállítási tevékenységek Megfelelő intézkedések az üzletmenet folytonosságának biztosítására. B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Kapacitásmenedzsment a szervezet mindig rendelkezzen a megfelelő informatikai kapacitásokkal megfelelő kapacitáskihasználtság biztosítása A fő területei: az üzleti, a szolgáltatási és az infrastruktúra kapacitáskezelés. B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Az IT-szolgáltatás pénzügyi irányítása Az informatika-szolgáltatás biztosításával és támogatásával kapcsolatos pénzügyek. Három fő eleme: a költségkeret tervezés, a költségkimutatás és a költségterhelés. B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Szolgáltatásbiztosítás témakörök közötti kapcsolatok B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Ügyfélszolgálat Célja: egyetlen központi kapcsolati pont legyen az ügyfél és az informatikai szolgáltatásmenedzsment között. Kezeli az incidenseket és az igényeket, és kapcsolatot biztosít a többi folyamathoz. Az ügyfélszolgálat nem folyamat, hanem funkció. Feladatai: központi hely legyen minden informatikai felhasználó számára helyreállítani a szolgáltatást, amikor csak lehetséges maximálni a szolgáltatás rendelkezésre állását minden incidens kezelése a lezárásig legyen tisztában az üzleti követelményekkel és az üzletmenetre gyakorolt hatással. B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Incidensmenedzsment Feladata: zavar esetén gyorsan, az üzleti tevékenység minimális zavarásával a normál szolgáltatási feltételek visszaállítása Tevékenységei: az incidens detektálása és naplózása osztályozás és kezdeti támogatás hibakeresés és diagnózis megoldás és helyreállítás az incidens lezárása az incidens birtoklása (gazdaszerep), megfigyelés, nyomkövetés és kommunikáció. B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Problémamenedzsment célja: az informatikai infrastruktúrán belüli hibák által okozott incidensek, és problémák üzleti tevékenységre gyakorolt káros hatásának a minimalizálása, az incidensek ismételt előfordulásának a megakadályozása. A ~ az incidensek kiváltó okát keresi, és kezdeményezi a javító-helyreállító, illetve a megelőző tevékenységeket. B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Változáskezelés A változás az a folyamat, amikor az egyik definiált állapotból a másik definiált állapotba mozdulunk el. A változáskezelés célja: minden változás gyors és hatékony kezelésére szabványos módszerek és eljárások használatát biztosítsa. a változással összefüggő incidensek szolgáltatás minőségre gyakorolt hatását minimalizálja, egyetlen, centralizált változáskezelési rendszert szorosan integrálva a konfigurációkezelési rendszerrel. B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Konfigurációkezelés folyamata valamennyi informatikai komponens azonosítását, rögzítését, jelentését, végzi, beleértve azok verzióját, alkotó részeit és kapcsolatait. A konfigurációs elemekre (CI) vonatkozó információkat a konfigurációkezelő adatbázisban (CMDB) tárolja. B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

Kiadáskezelés A kiadás az informatikaszolgáltatás jóváhagyott változásainak halmazát írja le. A kiadáskezelés végzi a hardver és a szoftver ütemezését, tervezését, építését, konfigurálását és tesztelését, a működő környezet számára a kiadás komponensek egy készletét hozza létre. Tevékenységei lefedik egy kiadás több ügyfél, és több helyszín számára történő tervezését, előkészítését és ütemezését. B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.

A szolgáltatás-támogatás témakörök közötti kapcsolatok B_IN012_1 - Rendszerintegrálás - 2008/2009 2/2.