Közszolgálat a közigazgatásban ÁROP-2011/1.1.12 2012. ősz élőfejl Közszolgálat a közigazgatásban ÁROP-2011/1.1.12 2012. ősz 1

Módszer Időszakonként ismétlődő kutatássorozat a közigazgatási átalakításokról, a kormányhivatalok bevezetésének belső és külső fogadtatásáról. Belső, közigazgatási felmérés 12 mélyinterjú, szakigazgatási szervek vezetőivel, jegyzőkkel és közigazgatási szakértőkkel 1000 fős online kérdőíves vizsgálat, kormánytisztviselők és köztisztviselők között, kétlépcsős rétegzett mintavétel, reprezentatív a következőkre nézve: Minisztérium, kormányzati háttérintézmény, kormányhivatal törzshivatala, szakigazgatás szerv Hivatal mérete Dolgozó beosztása Lakossági felmérés 2000 fős telefonos, országosan reprezentatív lakossági lekérdezés 10 db fókuszcsoport átlagosan 10 fő részvételével

A mélyinterjúk legfontosabb eredményei élőfejl A mélyinterjúk legfontosabb eredményei

A kormányablakokkal kapcsolatos tapasztalatok A megkérdezett szakigazgatási szervekben kevés észlelhető változással járt a kormányhivatali rendszer kialakítása. A horizontális kommunikáció a céloknak megfelelően javult, az ügyfélforgalom viszont nem csökkent lényegesen a kormányablakok felállítása óta. A megkérdezett szakigazgatási szervek vezetői szerint az integrált ügyfélszolgálatra csak általános ügyeket, valamint a tájékoztatási funkciókat kellene telepíteni. Célszerű lenne a nagy ügyfélkörrel rendelkező szakigazgatási szervek ügyfélszolgálatainak párhuzamos fenntartása, mivel bizonyos egyedi esetek (pl. munkaügyi tanácsadás, pályaorientáció, pszichológiai szakszolgálat) nem kezelhetők a kormányablakban.

A kormányablakok előtt álló kihívások Az egyablakos ügyintézés kiépítésének alapvető feltétele az informatikai integráció megteremtése. A szakigazgatási szervek különböző ügyintézési szoftvereinek egységesítése a szakértők szerint könnyen megoldható lenne, az adatvédelmi kérdések nem jelentenek akadályt. A kormányablakokban dolgozó munkatársaktól nem reális elvárás, hogy minden kérdéskörben kompetensek legyenek. A továbbképzés költséges és időigényes feladat, így a megkérdezett szakértők szerint a kormányablakoknak az ügyek továbbítását és a tájékoztatást kellene biztosítaniuk.

A járási rendszer kialakítása A járás mint közigazgatási szint kialakítása feltétlen szükséges lépés, de a járási szintre telepített ügykörök száma egyelőre alacsony. Tapasztalatok szerint a törvényességi felügyelet tipikusan olyan feladat, amelyet járási szintre kellene telepíteni. Az állami és az önkormányzati feladatok elválasztása nem valósult meg teljes mértékben. A járások gyakorlati működésével kapcsolatban (pl. az új közigazgatási szint és az önkormányzatok közötti információáramlás megvalósulása, iktatás ) sok tisztázatlan kérdés maradt az átállás idejére.

A lakossági telefonos felmérés legfontosabb eredményei

A kormányablakokról való informáltság Hallott-e már a kormányablakokról? Igen Nem Nő 60% 40% Férfi 69% 31% 18-29 35% 65% 30-44 61% 39% 45-59 76% 24% 60- 77% 23% Alapfokú végzettség 64% 36% Középfokú végzettség Felsőfokú végzettség 74% 26% Község Város 67% 33% Megyei jogú város Budapest 56% 44%

Az elmúlt egy évben melyik közigazgatási intézményben volt intéznivalója?

Mennyire elégedett a hivatali ügyintézéssel a következő szempontok szerint? (átlagpont: 1-5 skála)   a várakozási idő rövidsége az ügyintézés egyszerűsége az ügy elbírálásának gyorsasága a várakozó hely kulturáltsága az ügyintéző szakértelme ügyintéző udvariassága Kormányablak 3,5 3,4 3,6 4,2 4,5 Okmányiroda 3,7 3,8 4 4,4 Polgármesteri Hivatal 4,3 Adóhivatal (NAV, APEH) 3,3 3,9 Magyar Államkincstár (MÁK) Egészségbiztosítási Pénztár (OEP) 4,1 Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság (NYUFIG) Földhivatal Munkaügyi hivatalok 3,2 Átlag (5-ös skálán, összesen)

A közigazgatás általános megítélése A közigazgatás színvonalának átlagos megítélése 0-tól 10-ig terjedő skálán Megoszlás Alacsony (0-3) Közepes (4-6) Jó (7-10) 16% 53% 31% Mi a véleménye, az elmúlt két évben a hivatali ügyintézések színvonala…? (összes megkérdezett) Javult Inkább javult Nem változott Inkább romlott Romlott 4% 27% 41% 14%

Az alábbi szempontok közül Önnek melyik a fontosabb? Ügyintéző szakértelme 86% 14% Ügyintézés gyorsasága 44% 56% Több ügy egy helyen intézhetősége 77% 23% Internetes ügyintézés lehetősége 33% 67% 54% 46% Munkaidőn túli nyitva tartás Internetes ügyintézési lehetőségek bővítése 26% 74% Ügyintézési lehetőségek bővítése 28% 72% Közigazgatási kiadások csökkentése 38% 62% 57% 43%

A várakozási idő hosszúsága Az elmúlt egy évben mennyi volt a legrövidebb várakozással töltött idő hivatali ügyintézése során? Az elmúlt egy évben mennyi volt a leghosszabb várakozással töltött idő hivatali ügyintézése során? Kevesebb mint 5 perc 16% 5% 5-10 perc 31% 10% 11-20 perc 18% 13% 21 perc – 1 óra 30% 38% Több mint 1 óra 34%

A maximum várakozási idő, amit elfogadhatónak tart személyes ügyintézés esetén

A maximum várakozási idő, amit elfogadhatónak tart telefonos ügyintézés esetén

Az ügyintézés időtartama (Az ügy kezdetétől annak lezárásáig)

Milyen módon kért időpontot Milyen módon kért időpontot? (Azok körében, akik legutóbbi ügyintézésük során előre kértek időpontot)

Az időpontkérés módja korcsoportok és iskolai végzettség szerint Személyesen Telefonon Interneten Korcsoport 18-29 31% 44% 25% 30-44 20% 56% 24% 45-59 22% 69% 9% 60 felett 34% 61% 5% Iskolai végzettség Alapfokú 30% 65% Középfokú 58% 17% Felsőfokú 26% 60% 14%

A megkérdezettek 60 százaléka telefonon kért időpontot. Nem kért időpontot Budapest 32% 68% Bács-Kiskun megye 44% 56% Baranya megye Békés megye Borsod-Abaúj-Zemplén megye 40% 60% Csongrád megye 34% 66% Fejér megye Győr-Moson-Sopron megye 35% 65% Hajdú-Bihar megye 37% 63% Heves Megye 49% 51% Jász-Nagykun-Szolnok megye 28% 72% Komárom-Esztergom megye 62% 38% Nógrád megye 31% 69% Pest megye Somogy megye 27% 73% Szabolcs-Szatmár-Bereg megye Tolna megye 25% 75% Vas megye Veszprém megye Zala megye 48% 52% A megkérdezettek 60 százaléka telefonon kért időpontot. Szabolcs-Szatmár-Bereg megye kivételével mindenhol a telefonos időpontfoglalás aránya a legmagasabb, ott azonban a személyes egyeztetés a legnépszerűbb (51%).

Intézett-e már ügyet az interneten keresztül? élőfejl Intézett-e már ügyet az interneten keresztül?

Ön szerint a közigazgatás működését mennyire hatja át a korrupció Ön szerint a közigazgatás működését mennyire hatja át a korrupció? (1 - nagyon korrupt, 5 - tiszta, korrupciómentes) 1 - korrupt 2 3 4 5 - korrupciómentes Nem tudja 13% 17% 42% 8% 7% Saját bevallása szerint az összes megkérdezett 18 százaléka tapasztalt korrupciót közigazgatási ügyintézése során. Azonban a válaszadók csupán 8 százaléka tudott konkrét példát említeni.

A járások bevezetése A megkérdezettek 71 százaléka hallott a járási hivatalok bevezetéséről, a kerületi hivatalok kifejezés ismertsége viszont csak 42 százalék. Relatíve kevésbé tájékozott a 18-29 éves korosztály, valamint a fővárosban élők. A kutatás résztvevőinek 46 százaléka nem tudta megmondani, hogy lakóhelye melyik járáshoz fog tartozni, közel ugyanennyien (42%) azonban helyesen nevezték meg járásukat. A válaszadók 54 százaléka szerint a járási rendszer bevezetése előnyös az ország szempontjából, a megkérdezettek 40 százaléka azonban nem tudott állást foglalni.

A járásokkal kapcsolatos állítások Egyetért Állítások Nem ért egyet 46% A járások bevezetésével könnyebbé válik a hivatali ügyintézés. 54% 45% A járások bevezetésével gyorsabbá válik a hivatali ügyintézés. 55% 62% A járások bevezetésével csökken az önkormányzati ügyek száma. 38% 33% A járások bevezetésével csökkennek az állampolgárok ügyintézési költségei. 67% 73% A járások bevezetése növeli az állami kiadásokat. 27%

A fókuszcsoportok legfontosabb eredményei

A közigazgatással kapcsolatos általános vélekedések Absztrakt szinten inkább semleges vagy negatív Konkrétumok szintjén jóval több a pozitív vélemény

A közigazgatás értékelésének fő dimenziói Az eljárások méltányossága alapján Különösen a hátrányos helyzetűek (pl. romák ) véleményében fontos Az ügyintézés színvonala alapján A résztvevők többségének ez volt a fontosabb Kulcskérdés az ügyintéző hozzáállása Kulcskérdés az ügyintézési és a várakozási idő

Ügyintézési tapasztalatok I. A leggyakrabban látogatott hivatalok továbbra is az okmányirodák. Jóval több pozitív reflexió érkezett az okmányirodákra (különösen a budapestiekre)   a szakigazgatási szervek megítélése már vegyesebb. Az okmányirodák értékelésén sokat javított a rövidebbnek érzékelt várakozási idő (Budapesten és Győr), a szakigazgatási szervek pedig éppen emiatt kaptak kritikákat. Több vidéki nagyvárosban (Pécs, Kecskemét) problémát jelent az okmányirodák túlzsúfoltsága, emiatt sokan a környező településekre járnak át ügyet intézni. Az értékelésnél legtöbb esetben az időtényező, másodsorban pedig az ügyintéző hozzáállása volt a legfontosabb szempont. Negatív tapasztalatként gyakran felvetődött, hogy az internetes időpont-foglalás során sokkal későbbi időpontot kap az ügyfél. Sokan nehezményezik a bürokratikus eljárásmódot a NAV és a MÁK esetében.

Ügyintézési tapasztalatok II. Nem mindig súrlódásmentes a hivatalok közötti kommunikáció. Ritka az internetes ügyintézési tapasztalat: inkább a fiatalok élnek ezzel. Egyetértés uralkodik abban, hogy a bonyolultabb ügyeket személyesen érdemes elintézni. Még a fiatalabbak is csak időpontkérésnél, adóbevallásnál vagy űrlap letöltésénél használják a rendszert. Ettől függetlenül jelentős igény van az e-ügyintézés fejlesztésére . Korrupcióra alig tudtak példát említeni. A protekciót viszont természetes jelenségnek tekintik. Összességében inkább javuló trendet érzékeltek a résztvevők.

A reformok ismertsége Sokan értesültek a kormányablakokról, a járások ismertsége még magasabb. Budapesten a kerületi hivatal kifejezést kevesebben hallották még, de a járási reform híre hozzájuk is eljutott. Az értesültség még nem jelent aktív tudást: a kormányablakok konkrét ügyköreit illetően hiányosak az ismeretek; a tájékozottabbak is csak a hosszabb nyitva tartást tudták megemlíteni. A járások kapcsán a legtöbben értették, hogy területi közigazgatási egységekről van szó, de a járási hivatalok kompetenciájáról kevés információval rendelkeztek.

A reformok megítélése Általános vélemény: „a puding próbája az evés”. A kormányablakok koncepcióját (több ügyet lehet egy helyen intézni) egyöntetűen üdvözölték a résztvevők, a hosszabb nyitva tartásnak szintén örültek. Az „egyablakos” megoldás kapcsán legtöbben az ügyintéző felkészültsége, illetve a várakozási idő növekedése miatt aggódnak. Általában életképesebbnek tartanák azt a megoldást, ha egy helyszínen több ügyfélszolgálat működne. A járási reform megítélésével kapcsolatban nagyobb volt a bizonytalanság. Nem elvárás, hogy egy okmányhivatal minden nap nyitva legyen, ezért a kistelepüléseken működő települési ügysegédek pótolhatják az okmányiroda hiányát.

Speciális fókuszcsoportok Nyugdíjasok: Az ügyintézési „portfóliójuk” szűkebb, mint az aktív korúaké. Számukra elsősorban az űrlapok kitöltése okozhat problémát (betűméret). Siketek és nagyothallók: Igény lenne az információs akadálymentesítés folytatására, az e-ügyintézés fejlesztésére, a hivatalok online reakcióidejének javítására. Jó megoldás lenne, ha a jeltolmács előzetes igénylését interneten tudnák egyeztetni a hivatallal. Fontos számukra az ügyintéző hozzáállása, ezért nagyobb hangsúly kellene helyezni az ügyintézők érzékenyítő képzésére. Romák: Szociális ügyintézéseknél gyakran találkoznak burkolt diszkriminációval. Mivel többségük kevésbé tájékozott, kiszolgáltatva érzik magukat az ügyintézőnek. Konfliktus esetén pedig nemigen tudnak kihez fordulni vidéken. Az indulatok kezelésének egyik módja lehetne, ha az ügyintézők oktatásban részesülnének a roma népcsoportok kulturális szokásait illetően.

A fókuszcsoportok tanulságai Az aktív dolgozók (különösen a vállalkozók) számára az időtényező a legrelevánsabb értékelési szempont. A hátrányos helyzetűek, a roma származásúak, valamint a siketek és nagyothallók számára kardinális kérdés az ügyintéző hozzáállása. Az ügyintézők értékelésénél a segítőkészség és az udvariasság a két legfontosabb szempont. Ha ezek teljesülnek, akkor az esetleges kompetenciabeli hiányosságokat is hajlamosak elnézni az ügyfelek. Az előzetes tájékozódási lehetőségek fejlesztésével csökkenteni lehetne sikertelen ügyintézések számát. Különösen a szakigazgatási szervek bonyolultabb ügyköreinél lenne ez fontos.

A dolgozói e-kérdőív legfontosabb eredményei

Kitöltési statisztika Időszak: 2012. október-november 1234 kitöltő Beosztás szerinti megoszlás: 4% felsővezető 22% középvezető 66% munkatárs 8% asszisztens Szervezettípus szerinti megoszlás: 5% minisztérium dolgozója 35% kormányzati háttérintézmény dolgozója 18% kormányhivatal törzshivatalának dolgozója (főleg funkcionális munkakörökben) 42% szakigazgatási szervek dolgozója (főleg munkaügyi központ, nyugdíjbiztosító, OEP és földhivatal)

Összességében hogyan ítéli meg a közigazgatás működésének színvonalát? A 6,6 pontos összesített értékelés megfelel a korábbi kutatási időszak eredményének. Nincs jelentős véleménykülönbség az egyes csoportok között. Az átlagnál elégedettebbek a kormányhivatalok törzshivatalaiban és a szakigazgatási szerveknél dolgozók, illetve a felsővezetők és az asszisztensek.

Általánosságban mennyire elégedett a munkakörülményeivel Általánosságban mennyire elégedett a munkakörülményeivel? (Az elégedettek aránya a teljes mintában és az egyes csoportokon belül) * Alacsony elemszám

Melyik fontosabb Önnek: a munkahely nagyobb biztonsága vagy a magasabb bér? (Összes válaszadó és demográfiai bontás szerint) Magasabb bér, de bizonytalanabb munkahely Alacsonyabb bér, de biztos munkahely * Alacsony elemszám

Melyik fontosabb Önnek: a munkahely nagyobb biztonsága vagy a magasabb bér? (Munkahely és beosztás szerint) Magasabb bér, de bizonytalanabb munkahely Alacsonyabb bér, de biztos munkahely * Alacsony elemszám

Melyik fontosabb Önnek: a munkahely nagyobb biztonsága vagy a magasabb bér? A dolgozók számára komoly dilemmát jelent a munkahelyi biztonság és a magasabb fizetés közötti választás. A fiatalabb dolgozók biztonságra való törekvése erősebbnek mutatkozik, mint a legutóbbi mérésnél. A magasabb iskolai végzettség a kockázatvállalási hajlandóság növekedését vonja maga után.

Egyetért-e: a közigazgatás nagyobb munkahelyi biztonságot nyújt, mint a magánszféra? A megkérdezettek döntő többsége (77%) úgy vélte, hogy a közigazgatás nagyobb munkahelyi biztonságot nyújt a magánszféránál. Az érettségivel nem rendelkezők és az új belépők (legfeljebb 2 hónapja állományban lévők) az átlagosnál nagyobb arányban értenek egyet az állítással. A többség nem ért egyet azzal a kijelentéssel, hogy a közigazgatásban uralkodó bizonytalanság miatt nem lehet hosszú távra tervezni.

Ön szerint elsősorban mitől függ (kellene, hogy függjön) a közigazgatási dolgozók anyagi megbecsültsége?

Ön szerint miért és mennyire vonzó a közigazgatás a pályakezdők számára?

Ön szerint mennyire vonzó a közigazgatás a pályakezdők számára? *Alacsony elemszám

Mennyire fontos Önnek…?

Mit kellene elsősorban figyelembe venni a közigazgatási dolgozók munkájának értékelésekor?

Ön szerint mennyire valósultak meg a kormányablakok bevezetésétől várt fő célok? A legnagyobb előrelépést az ügyfélközpontú ügyintézés terén érzékelik a dolgozók.

Ön szerint melyek a területi közigazgatás átszervezésének fő előnyei?

Miben látja a területi közigazgatás átszervezésének fő kockázatait?