IT szolgáltatás-irányítási rendszer tanúsítása ISO/IEC 20000 szerint Dr. Somogyi Antal ITSMS (ISZIR) vezető auditor antal.somogyi@sgs.com SGS Hungária Kft., 1124 Budapest, Sirály u. 4.

Informatika-szolgáltatás irányítása IT Service Management IT szolgáltatások irányítása megfelelő minőségű szolgáltatások nyújtása érdekében Több, mint üzemeltetés: számos, egymáshoz kapcsolódó folyamat Belső vagy külső szolgáltatás: - IT igazgatóság/részleg/főosztály - Outsourcing cégek SLA-k A hangsúly a rendelkezésre álláson van, de …

IT szolgáltatás: módszertan és követelmények - 1. Módszertan, bevált gyakorlat: ITIL – IT Infrastructure Library (könyvek) ITIL v2 (7 kötet) 1999-2002 ITIL v3 ( 5kötet) 2007 itSMF – IT Service Management Forum - magyar tagozat (itsmf.hu) Brit szabvány: BS 15000: IT Service Management Part 1 (2002): Specification for service management Part 2 (2003): Code of practice for service management

IT szolgáltatás: módszertan és követelmények - 2. ISO/IEC 20000-1, 20000-2 Information technology – Service management – Part 1: Specification (követelmények) Part 2: Code of Practice (útmutató) 2005-12-15 MSZ ISO/IEC 20000-1, 20000-2 Informatika. Szolgáltatásirányítás 1. rész: Előírás 2. rész: Alkalmazási útmutató 2007-10-01 Az 1. rész követelményeket tartalmaz, amelyeknek való megfelelés tanúsítható.

3. Az irányítási rendszer követelményei ISO/IEC 20000-1 / 3-5. fejezetek 3. Az irányítási rendszer követelményei 3.1 A vezetőség felelősségi köre 3.2 Dokumentációs követelmények 3.3 Felkészültség, tudatosság és képzés 4. A szolgáltatásirányítás tervezése és megvalósítása 4.1 A szolgáltatásirányítás tervezése (Plan) 4.2 A szolgáltatásirányítás megvalósítása és a szolgáltatások teljesítése (Do) 4.3 Megfigyelés, mérés és vizsgálat (Check) 4.4 Folyamatos fejlesztés (Act) 5. Új vagy megváltozott szolgáltatások tervezése és megvalósítása

ISO/IEC 20000-1 szolgáltatásirányítási folyamatok 6. Szolgáltatásteljesítési folyamatok Kapacitásgazdálkodás Információbiztonság irányítása Szolgáltatási szint biztosítása Szolgáltatás-folytonosság és a rendelkezésre állás fenntartása IT szolgáltatás költségtervezése és elszámolása Szolgáltatásjelentés 9. Felügyeleti folyamatok Konfigurációkezelés Változtatáskezelés 10. Kibocsátási folyamat 7. Kapcsolattartási folyamatok 8. Megoldási folyamatok Üzleti kapcsolat kezelése Incidenskezelés Kiadáskezelés Problémakezelés Szállítókezelés

6. Szolgáltatásteljesítési folyamat ISO/IEC 20000-1 / 6-7. fejezetek 6. Szolgáltatásteljesítési folyamat 6.1 Szolgáltatási szint fenntartása 6.2 Szolgáltatásjelentés 6.3 Rendelkezésre állás és szolgáltatásfolytonosság 6.4 Az informatikaszolgáltatás költségvetése és számvitele 6.5 Kapacitásgazdálkodás 6.6 Információvédelem 7. Kapcsolattartási folyamatok 7.1 Általános 7.2 Üzleti kapcsolat kezelése 7.3 Szállítókezelés

9. Felügyeleti folyamatok ISO/IEC 20000-1 / 8-10. fejezetek 8. Megoldási folyamatok 8.1 Háttér 8.2 Incidenskezelés 8.3 Problémakezelés 9. Felügyeleti folyamatok 9.1 Konfigurációkezelés 9.2 Változáskezelés 10. Kibocsátási folyamat 10.1 Kibocsátáskezelés

A tanúsítás jellemzői A tanúsítás folyamata hasonló más irányítási rendszerekéhez (ISO/IEC 27001, ISO 9001, …) Specialitások: Hangsúlyt kap a tanúsítási terület pontos körülhatárolása (pl. kihelyezett folyamatok esetén) A tanúsító szervezeteket az itSMF akkreditálja Irányítási rendszerek integrált működtetése és tanúsítása lehetséges Webcímek: www.isoiec20000certification.com www.itsmf.org, www.itsmf.hu www.iosm.com www.itil.co.uk

Az ISO/IEC 20000-1 szerinti tanúsítás folyamata Előzmények: rendszerkialakítás és bevezetés Tanúsító audit Kapcsolatfelvétel - a rendszer hatókörének egyeztetése 1. fázis – Dokumentációvizsgálat Előaudit (opcionális) 2. fázis - Tanúsító audit Felülvizsgálatok 6 vagy 12 havonta Megújítás 3 évente

ISO/IEC 20000-1 tanúsítások a világban Európa – 57 db Ázsia – 95 db USA – 4 db Ausztrália – 3 db Egyesült Királyság 26 Ausztria 5 Németország 12 Spanyolország 2 Svájc 7 India 30 Taiwan 4 Japán 20 Hong Kong 3 Dél Korea 19 Malaysia 2 Kína 10 Thaiföld 2

Informatikaszolgáltatás Információ-biztonság Az informatikaszolgáltatás, az információbiztonság és a minőségirányítás kapcsolata A különböző szempontú irányítási rendszerek egymással jól integrálhatóak (folyamatszemlélet, PDCA modell) Informatikaszolgáltatás Információ-biztonság Minőségirányítás, Szoftverfejlesztés

IT szolgáltatás-irányítási rendszer tanúsítása ISO/IEC 20000 szerint Köszönöm a figyelmet! IT szolgáltatás-irányítási rendszer tanúsítása ISO/IEC 20000 szerint ? Dr. Somogyi Antal ITSMS (ISZIR) vezető auditor antal.somogyi@sgs.com