Szalay Kitti Balogh Gergely Nagy Viktor

Az előadások a következő témára: "Szalay Kitti Balogh Gergely Nagy Viktor"— Előadás másolata:

1 Szalay Kitti Balogh Gergely Nagy Viktor
„Az elégedett banki ügyfél” Szalay Kitti Balogh Gergely Nagy Viktor OVERNIGHT

2 Tartalom I. Az ügyfélelégedettségről
II. Az ügyfélelégedettség három megközelítése III. Javaslatok az ügyfélélmény javítására Ügyfél- kapcsolatok Folya-matok IT

3 kimagasló szolgálta-tás
Az ügyfélelégedettség erős elköte-leződés kimagasló szolgálta-tás pozitív benyomás ügyfél- kontaktus

4 Ügyfél nélkül nincs profit
elégedett ügyfél lojális ügyfél magasabb jövedelmezőség növekvő értékesítés jó hírnév, továbbajánlások

5 Ügyfélkapcsolatok MEGBECSÜLÉS KÖNNYEN MEGKÖZELÍTHETŐ FIÓK
FIÓKIG VEZETŐ ÚT KÖNNYEN MEGKÖZELÍTHETŐ FIÓK FIÓKKERESŐ ALKALMAZÁS ONLINE BEJELENTKEZÉS NYITVATARTÁSI IDŐ MÓDOSÍTÁSA FIÓKBAN SZEMÉLYRE SZABOTT SZOLGÁLTATÁS KEDVEZŐ FELTÉTELEK, DÍJAK MEGBECSÜLÉS DEDIKÁLT TANÁCSADÓ TÁVOZÁS UTÁN PANASZKEZELÉS NETBANK, ÜGYFÉLSZOLGÁLAT PÉNZÜGYI TANÁCSADÁS

6 Ne csak az új ügyfelek részesüljenek kedvezményekben!
Hűségprogram Ne csak az új ügyfelek részesüljenek kedvezményekben! Díjazzuk hűségét! Készpénz visszatérítés Ajándék- utalványok Számlavezetési díj kedvezmény Ügyféltalálkozó

7 Folyamatok A háttérműveletek az ügyfelek számára láthatatlanok.
A nem megfelelően működő folyamatok jelentősen gyengítik az ügyfélélményt. A nem hatékony folyamatok leggyakoribb Oka Következménye Megoldása Fölösleges műveletek, túlzott adminisztráció Lassú ügymenet Folyamatfejlesztés Nem hatékony szervezeti felépítés Racionalizáció Emberi hiba Hibás szolgáltatás Automatizálás, szabályozás, ellenőrzés Rendszerhiba IT fejlesztés

8 A Six Sigma módszer 3 sigma 4 sigma 6 sigma 93,32% 99,38% 99,99966%
Definiálás Mérés Elemzés Fejlesztés Ellenőrzés 93,32% 3 sigma 99,38% 4 sigma 99,99966% 6 sigma

9 Személyre szabott kiszolgálás Automatikusan jobb kondíciók ajánlása
IT megoldások CRM Ismerd meg az ügyfeled! Személyre szabott kiszolgálás Automatikusan jobb kondíciók ajánlása

10 Applikációk Innovatív megoldások, technikai lehetőségek kihasználása
Kényelmes, extra szolgáltatások nyújtása A pénzügyek integrálása a mindennapokba

11 Köszönjük a figyelmet!