13K – Vállalati kommunikáció 3. előadás

Az előadások a következő témára: "13K – Vállalati kommunikáció 3. előadás"— Előadás másolata:

1 13K – Vállalati kommunikáció 3. előadás

2 Vállalati kommunikáció
KLASSZIKUS KOMMUNIKÁCIÓS TECHNIKÁK, MÓDSZEREK

3 Vállalatszervezet kommunikációs vonalai
Klasszikus belső kommunikáció Prezentáció Belső PR – külső PR

4 Klasszikus kommunikációs technikák, módszerek
A vezetői interjú Az értekezlet A tárgyalás A prezentációs technikák (később) A telefonos kommunikáció A céltudatos kérdező technika Az írásos kommunikáció

5 A vezetői interjú munkahelyi beszélgetések
Az alapját képezik a vezetői munkának, értékesítési tevékenységnek (közszereplés szakmai része is). Hatékonyak legyenek (időkorlát) Szabályai: Partnerünket állva fogadjuk, menjünk egy-két lépést eléje, barátságosan üdvözöljük, érdeklődjünk személyes problémái iránt. Ezután rögtön tisztázzuk, mi lesz a beszélgetés témája. Ha személyes problémáról van szó, akkor ne az íróasztal mögé üljünk, hanem a dohányzó- vagy a tárgyalóasztalhoz, a partnerrel szemben. Figyeljük, hogy mit mond partnerünk, mit akar elhallgatni. Ha kell, bátorítsuk. Ne meséljük el saját panaszainkat, csak, hogy ellensúlyozzuk az övét! Próbáljuk először megérteni, amit mond, majd aztán értékeljünk, helyeseljünk vagy ellenezzünk. Végül kísérjük partnerünket az ajtóig.

6 Értekezlet: olyan irányított beszélgetés, amely közös határozattal zárul
Kellékei: legalább 3 résztvevő, az értekezlet vezetője és a résztvevők elhatározása, hogy meghatározott témáról tárgyaljanak és közös döntésre jussanak. A sikeres értekezlet előfeltételei: Szakmai vagy személyes téma, megfelelő felkészültségű résztvevők, és a rendelkezésre álló idő alatt elérhető cél. Fontos, hogy az értekezlet vezetője megfelelően készüljön fel és képes legyen arra, hogy szakmailag és emberileg ügyesen irányítsa az összejöveteleket. A résztvevők száma nem lehet túl nagy.

7 Értekezletre való felkészülés
Készítsünk tervet az értekezletről: kit hívunk meg (résztvevők), mikor tartjuk (időpont), hol tartjuk (értekezlet környezete). A téma tervezése = a napirend. Elküldeni a résztvevőknek 1-2 héttel előbb. 4 alapvető funkciót szolgál: hírek és információk közlését/cseréjét, kérdésfelvetést, problémamegoldást, döntéshozatalt Értekezlet típusai: oktató és tanácsadó Utómunkák: feljegyzés , vagy jegyzőkönyv, ill. emlékeztetők: minden résztvevő kapjon.

8 A tárgyalás Azok a helyzetek, amikor 2 ember/2 csoport (több csoport) azért kommunikál egymással, mert: azt a látszatot akarják kelteni, hogy megegyezésre törekszenek, pedig az egyikük diktálni akar a másiknak, csak azért „tárgyal”, hogy ezt a szándékát legalább formailag elrejtse, tisztázni akarják egymás álláspontját vmilyen probléma megítélésében, hogy azután egymástól függetlenül, de a másik várható akciójának ismeretében cselekedjenek, megállapodásra akarnak jutni vmilyen közös cselekvésben.

9 A tárgyalási modellek 1. A gazdasági modell. A modell feltevései:
A feleket határozott és racionális politika irányítja, amely objektív gazdasági és hatalmi feltételeken alapul. A konfliktus várható értéke minden fél számára ismert és az egész tárgyalás folyamán azonos. Minden félnek megvan az információja és képessége ahhoz, hogy pontosan felbecsülje az ellenfél lehetőségeit bármilyen adott ajánlat elutasítására.

10 A tárgyalási modellek 2. NASH-modell (1950):
Feltevése, hogy a racionális tárgyaló olyan megoldást választ, amely a két fél várható hasznosságát maximalizálja.

11 A tárgyalás technikai oldala Az eredményes tárgyalás 10 lépése:
Alakítsuk ki a megfelelő tárgyalási környezetet. Ismerjük fel és jelöljük ki a céljainkat. Határozzuk meg az egyes tárgyalópartnerek szerepét. Nyissuk meg a tárgyalást. Tudjuk, mikor kell beszélni, és mikor hallgatni. Tegyünk javaslatot. Foglaljuk össze az elhangzottakat. Zárjuk le a tárgyalást, erősítsük meg az eredményeit. Mérjük fel erősségeinket és gyengéinket. Fejlesszük tovább készségeinket, bontakoztassuk ki képességeinket.

12 A céltudatos kérdező technika
Fő célja: a beszélgetés irányítása, információnyerés. Kérdésfeltevés típusok: 1. Feltáró kérdés: Az ilyen kérdéssel "feltárjuk" a partnert beszélgetés vagy az ötlet számára. ("Megkérdezhetem, hogy eddig hogyan próbálta megoldani a problémát?") 2. Igényfeltáró kérdés: A vevő egy esetleges problémájának megközelítésére szolgál. 3. Ellenőrző kérdés: Tényállást vagy feltevést hivatott megerősíteni. („Igaz, hogy...") 4. Alternatív kérdés: A vevőben megbújó "bíró"-nak hízelgünk, őneki kell eldöntenie, hogy melyik lehetőség a kedvezőbb számára. „Ezt vagy azt választaná?” 5. Összehasonlító kérdés: Egy adott helyzet tisztázására szolgál, illetve kiragadja a vevőt a hallgatásból. 6. Szuggesztív kérdés: Ezzel pozitív választ hívunk elő a vevőből. 7. Kételkedő kérdés: Ezzel a vevőt vallomásra késztetjük.

13 8. Antitézisek, ellentétes állítások: Arra késztetik a vevőt, hogy saját véleményét közölje.
9. Ítéletalkotó kérdés: Nemcsak igennel vagy nemmel lehet felelni rájuk, így információközlésre készteti a vevőt 10. Igazoló kérdés: Ezzel lehetőleg a vevő beleegyezését kell kivívni. 11. Tapogatózó kérdés: Az ember mintegy letapogatja a vevőt, hogy utána célirányosabban tudjon érvelni, témát felvezetni. 12. Vizsgálódó kérdés: Az ember előbb megvizsgálja a vevő felfogását, mielőtt tovább érvelne. 13. Ingerlő kérdés: Legtöbbször hiábavaló kapcsolatteremtési kísérletek után tesszük fel. 14. Megbizonyosodási kérdés: Kicsit még úgy érezzük, hogy sötétben tapogatózunk és ezért bizonyosságra törekszünk. 15. Igent-gyűjtő kérdés: Ezzel arra ösztönözzük a vevőt, hogy bizonyos szempontokra igent mondjon, hogy pozitív irányba befolyásoljuk. 16. Személyes kérdés: Hosszabb ideje bevált kapcsolat esetén tehetjük fel. ("Tekintettel régóta fennálló jó kapcsolatainkra...?") 17. Elhárító kérdések: A vevő kifogásai után alkalmazzuk őket. 18. Lezáró kérdések: Megpróbáljuk velük a beszélgetés problémáját lezárni. („Egyetért a javaslatunkkal...?")

14 Miért hasznos? A kérdezés technikája a tárgyalás alfája és omegája.
Aki kérdez, aktivizálja a partnerét, Ügyes kérdésekkel kényes szituációkat is ki lehet védeni. Az emocionális partnereket kérdésekkel tárgyilagossá tehetjük. Aki kérdez, az elkerüli az üresjáratot és időt nyer. Aki kérdez, elkerüli annak veszélyét, hogy közvetlenül ellentmondjanak neki. A kérdésekkel kimozdíthatjuk a másikat a hallgatásból. Ügyes kérdésekkel ötleteket lehet eladni.

15 A telefonos kommunikáció: speciális kommunikációs helyzet
Tájékozódjunk arról, hogy hívásunk elfogadható helyzetben és időben történik-e. A telefon közvetítő eszköz korlátozza az információáramlást - > a non-verbális jelzéseket nem tudjuk érzékelni. Fontos a tömör, pontos megfogalmazás,a kérdések és válaszok egyértelművé tétele. Lényeges kérdéseknél: foglaljuk a telefonbeszélgetés végeredményét rövid írásos emlékeztetőbe, és küldjük el a partnernek.

16 Telefonálásnál előforduló hibák
Beszédtechnikai hibák: A nevet és a cég nevét nem mondjuk elég világosan és lassan a bejelentkezésnél. Túl halk és érthetetlen beszéd. A mondanivalót nem hangsúlyozzuk. Együtt beszélünk a partnerrel, vagy belevágunk a szavába. Nem árnyékoljuk le a köhögést, szipogást, tüsszentést. Pszichológiai hibák és hiányos beszédművészet: Hideg üdvözlés. Barátságtalan, udvariatlan stílus. Önuralom elvesztése. Kétértelmű, illetlen beszéd. Közvetlen ellentmondás, rugalmas elhárítás helyett. Nem alkalmazzuk a partner nevét. Nem juttatjuk kifejezésre aktív jelenlétünket: lelkesedés stb.

17 Az írásos kommunikáció
A szervezeti kommunikáció sajátos jellemzőkkel rendelkező része. A vezetői kommunikációban írott anyagok készítése és felhasználása rutin tevékenységek közé sorolható. Az írás közelebb áll a közléshez, mint az egyszerű kommunikációhoz. Az üzenet küldője a visszacsatolást bizonyos késéssel kapja.

18 Az írásos kommunikáció formái:
Levelek, emlékeztetők, jelentések, ajánlatok: üzleti ajánlatok-> jogkövetkezményük van, levelezési mintagyűjtemény Összefoglalók, jegyzetek, feljegyzések Jegyzőkönyvek, utasítások Személyes iratok: önéletrajz biztosítani kell a titkosságot, személyiségi jogokat A kommüniké és a sajtóanyag Publikáció, cikk, PR cikkek Hirdetés, reklám, szóróanyag, prospektus, ismertetők Kézikönyvek, használati útmutatók Vállalati etikai, viselkedési kódex

19 Europass önéletrajz Benyalintás CV

20 Házidolgozat KÖVETKEZŐ ÓRÁRA: CV leadás!!!
Az önéletrajzokat osztályozom. Aki nem hozza, automatikusan elégtelen. FELADAT: olyan tetszőleges, gazdasági területen meghirdetett állás megpályázása, amely elnyerésére tudásod és képességed alapján esélyed lehet. Nagyon figyelj a következő slide-okon részletezett hibák elkerülésére!

21 ÚJ RÉGEBBI

22

23 Miért fontos „első lépés” az önéletrajz?
Mert a munkaerőpiac mechanizmusai megegyeznek az árupiac működésével, ezért el kell adnotok magatokat is!

24 Nem cél és nem is lehet eszköz a hazugság, a ferdítés az önéletrajzban.
Ellenben ki kell emelni a legjobb tulajdonságaidat, melyek hasznosak lehetnek a munkaadód számára

25 A végső cél az, hogy olyan munkára pályázz, amihez kellő szakmai, gyakorlati, képességbeni tudással rendelkezel. Ha pedig vágysz egy adott munkakörbe, akkor képezd magad úgy, hogy megfelelj a jövőbeni munkaadód elvárásainak

26 Jellemző hibák az önéletrajzokban
Egészalakos, 5 méterről készült, kabátban, sálban, sapkában, napszemüvegben készült fotó?! A tanulmányok részben egyben, nem különválasztva, egymás alatt vannak az iskolák Középiskola megjelölése sokaknál nem szerepel Korábbi munkaadó pontos megnevezése Korábbi munkaterületen végzett munka részletesebb leírása hiányzik (pl: fő tev.: raktározás) Kitöltetlen nyelvismeret táblázat Hiányzó specifikus képességek felsorolása, mely lényeges lehet a munkaadónak Általánosítás Túlképzettség-alulképzettség

27 Az írásos kommunikáció formái:
Levelek, emlékeztetők, jelentések, ajánlatok: üzleti ajánlatok-> jogkövetkezményük van, levelezési mintagyűjtemény Összefoglalók, jegyzetek, feljegyzések Jegyzőkönyvek, utasítások Személyes iratok: önéletrajz biztosítani kell a titkosságot, személyiségi jogokat A kommüniké és a sajtóanyag Publikáció, cikk, PR cikkek Hirdetés, reklám, szóróanyag, prospektus, ismertetők Kézikönyvek, használati útmutatók Vállalati etikai, viselkedési kódex

28 Fogalmazásmód A levélfogalmazás 10 szabálya
Tapintatos hangvétel Személyes hangvétel Pozitív tónus Aktív szerkezetek Tiszta, egyöntetű szerkezet Összefüggő hangvétel Világos fogalmazás Tömör velős fogalmazás Olvashatóság Korrekt helyesírás

29 Személyes hangvétel Pozitív kijelentések
2. személy (személyesen neki szól) Önnek egy szép és biztonságos autója lesz. Ön jól fogja magát érezni. Önnek felejthetetlen élményben lesz része. 1. személy (rólam szól) Mi egy szép és biztonságos autót kínálunk. Mi gondos vendég-látók vagyunk. Mi precízen megszervezzük az esküvőt.

30 Negatív kijelentések (célszerű elvenni a dolog élét)
Ön bizonyára nem olvasta el elég gondosan a készülék használati utasítását. Úgy látom, hogy a megbeszélést szándékosan negligálja Kellő odafigyeléssel a készüléket nyugodtan használhatná. A készülék kezelése elég összetett, ezért javasoljuk a használati utasítás alapos tanulmányozását. Távollétében a megbeszélés elmaradt. Bár a készülék üzemeltethető, de kétségtelen hibái miatt kicsit körülményes.

31 Pozitív tónus A mosdó használat TILOS!!!
Kopogtatással ne zavarja a rendelést!!! A doktor úr nem szereti, ha sürgetik!!! Ne is próbáljanak támogatást szerezni!!! Utálom a protekciót!! A gólyabálba senki se hozhat be senkit!!! A mosdót átalakítjuk. Kérjük ne használja. Érkezési sorrendben látjuk el kedves betegeinket. Igyekszem igazságosan osztályozni. A gólyabált a főiskola hallgatóinak rendezzük.

32 Aktív szerkezetek használata…
Megbuktam Gyorsan hajtottam. Leejtettem a bögrét Győztünk. Kitaláltam egy jó példamondatot PASSZÍV Megbuktattak A rendőrök rám szálltak. A bögre eltörött. Kikapott a csapat. Lehetetlen jó példamondatokat találni.

33 Tiszta szerkezet, egyöntetűség.
Megrendelését köszönettel nyugtáztuk és raktárnyilvántartásunkat áttekintve arra a következtetésre jutottunk, hogy a kért vastagságú, színű, illatú-szagú, tapintású és görbületű gumi harapófogót csak egynéhány hónap múlva, március idusán tudjuk Ön és kedves családja rendelkezésére bocsátani, nevezett termékünket vácgesztesszőllősi telephelyünkön Kemény Farkas munkatársunk (aki egy nagyon jó ember) adja át majd egy szerény ünnepség keretében.

34 Tiszta szerkezet, egyöntetűség (2)
Megrendelését köszönettel nyugtáztuk. A gumi harapófogót március 15-én veheti át. Kérjük keresse Kemény Farkas munkatársunkat vácgesztesszőllősi telepünkön.

35 Összefüggő, következetes fogalmazás
A levelező hallgatóknak különösen fontos a jó vizsgabeosztás. Távolból utaznak vizsgázni. A vonatok gyakran késnek. Nem tudjuk mikor lép érvénybe az új menetrend. Az időjárás is kiszámíthatatlan. Az aszálykárok idén is rengeteg gondot okoztak, nem is beszélve arról, hogy mennyi baj forrása kormány agrárpolitikája vagy éppen annak hiánya. És akkor még nem is beszéltünk a mozdonyvezetők sztrájk fenyegetőzéseiről. Ugyebár lehetséges, hogy csak fenyegetőznek, de ……..

36 Világos Fogalmazás Kerüljük az idegen kifejezések zsúfolását.
Az attitűd szegmentumai: az affektív, a kognitív és a konatív szegmentum.( Az értékelő beállítódás három oldala: az érzelmi, a gondolati és a cselekvési szándék.) A management by directions kritikus szituációkban kompetens. ( Az utasításos vezetés válságos helyzetekben indokolt.) A team humánmanagement kurzusát fakultatív workshoppal supportáljuk. ( A vezetéstudományi tantárgy csoportját önkéntes közös munkával támogatjuk)

37 Tömör, velős fogalmazás
Kerüljük a felesleges szavakat: tavaly, az elmúlt évben ( tavaly ) idén, 2001-ben ( idén ) jellegzetes sajátossága (jellegzetessége) kivételt képez ez az eset (kivétel ez az eset) intézkedést helyezünk foganatba (intézkedünk)

38 Az előző folytatása Kerüljük a szó ismétlést: Ügyeljünk a szórendre:
még az értékes gondolat is veszít értékéből, ha… a tervezés a dolgok megtervezését jelenti Ügyeljünk a szórendre: Ezeknek a kérdéseknek a mai napig kielégítő megoldásuk nincs. Ezeknek a kérdéseknek a mai napig nincs kielégítő megoldásuk) Aktivitást az igével kezdődő mondatok sugallnak. ( Az igével kezdődő mondatok aktivitást sugallnak) A kopasz ember szép. A szép ember kopasz. Az ember szép, ha kopasz.

39 Az írásos kommunikáció típushibái:
HELYESÍRÁS! Értelemzavaró hibák, írásjelek: vessző, pontos vessző A stílus: Az (ál)szerényke: "Szerény személyem...”, „Szerény tudásom szerint..." A bizonytalanka: "Azt mondanám...","Elmondanám, hogy..." A BHÉ (Bocsánat, hogy Élek): "... erről mi magunk is fogalmaztunk egy kis vélemény-szerűséget...","egy felmerült apró probléma kapcsán... "

40 PREZENTÁCIÓ

41 Prezentáció 1. Felkészülés Bemutatkozás Résztvevők Helyiség
Szemléltető eszközök Téma Bemutatkozás Név Munkahely Beosztás, cím, rang Miért éppen én

42 Prezentáció 2. Bemutatás Ki mutasson be? Hogyan?
Fontossága a hallgatónak Miért kompetens az… Előadó titulusa Előadó neve

43 Prezentáció 3. Megnyitás Cél: érdeklődés felkeltése Megdöbbentő
Kíváncsivá tesz Sejtelmes Szemléltető Hallgatóságot felértékelő Ne legyen sértő Ne késsünk Ne kezdjünk mentegetőzve Ne viccelődjünk a jelenlevők rovására

44 Prezentáció 4. Témakifejtés Vezérfonal (időrend, gyártási folyamat)
Figyelem fenntartása Emberközeli történetek Nevek (ne egy ember, hanem…) Dialógus Szakszavak… Képalkotó szavak Adatok Szakértőre hivatkozás Befejezés fontossága

45 A PR elemei 1. tanácsadás - mit kell tenni
2. kutatás- a közvélemény attitűdjeinek és magatartásának kutatása 3.      médiakapcsolatok ápolása, publicitás 4.      közösségi kapcsolatok 5.      alkalmazotti kapcsolatok 6.      közügyek - közügyekben való aktív részvétel 7.  pénzügyi kapcsolatok- beruházók bizalmának megnyerése 8.      ipari kapcsolatok kisebbségi és kulturális kapcsolatok

46 Belső PR: Célja: A vállalkozás céljaival való azonosulás, hatékonyabb munkavégzés. Eszközei: Személyes érintkezés, megbeszélések, hirdető táblák, vállalati újság. Külső PR: - szállítók, vevők - igazgatási és társadalmi szervek - sajtókapcsolatok - lakosság

47 Eszközei: - hírek, események, beszédek - írásos anyagok, vállalati arculati elemek - audiovizuális anyagok - események, akció A PR alapelvei: őszinteség, szavahihetőség, nyíltság, hatásosság, érdekesség

48 Problémák a vállalati kommunikációban

49 Szervezeti ellenállás
Bármilyen szabály, amely korlátozza a munkavégzést, azonnal felülbírálható a munkavégző számára, ha a lehetséges következmények: - nem világosak, - azonnaliak, - csak bizonyos kockázati szinten a jövőben jelentkeznek

50 Ellenállások a problémaérzékelés szintjén
Egyszerűen nem érzékeljük a problémát problémának. Az ember az információk kiegészítését a jó megoldás irányába végzi el. A gondolkodási szinteken a pozitív beállítódás csak pozitív kimenetek számára biztosít utat.

51 Ellenállások a csoport szintjén
A „mi” tudat, a kohézió túl alacsony, vagy túl magas szintje egyaránt alkalmas az információk elutasítására. A túl alacsony kohézió a „kit érdekel” mentalitást eredményezi (csapatmunka hiánya), míg a túl magas kohézió a kapuőr szerepet játsza: vagyis lesznek tagok, akik az irányelvek és információk bejutását megakadályozzák.