5. Konzultáció Dr. Szvitacs István

Az előadások a következő témára: "5. Konzultáció Dr. Szvitacs István"— Előadás másolata:

1 5. Konzultáció Dr. Szvitacs István szvitacs.istvan@gmail.com
Minőségirányítás II. 5. Konzultáció Dr. Szvitacs István

2 Az 5 konzultációs félév tematikája
1. A félév menetének bemutatása, esettanulmány 2. Folyamatok 3. Dokumentált eljárások- folyamatleírások 4. Vezetőség felelősségi köre. Gazdálkodás az erőforrásokkal 5. A vevői megelégedettség és marketing összefüggései. 6. Termék előállítása 7. Mérés, elemzés, fejlesztés. A féléves teljes feladat beadása. (2009. április 30.)

3 Miről lesz szó ma? Termék előállítása (Szabvány 7.)
Termék előállítása és szolgáltatás nyújtása (7.5) Megfigyelő és mérőberendezések kezelése (7.6) 8. Mérés, elemzés, fejlesztés: 8.1: Általános előírások 8.2: Figyelemmel kísérés és mérés 8.2.1: Vevői elégedettség 8.2.2: Belső audit 8.2.3: Folyamatok figyelemmel kísérése és mérése 8.2.4: A termék figyelemmel kísérése és mérése 8.3: A nem megfelelő termék kezelése 8.4: Az adatok elemzése 8.5: Fejlesztés 8.5.1: Folyamatos fejlesztés 8.5.2: Helyesbítő tevékenység 8.5.3: Megelőző tevékenység Kiegészítések a kézikönyvhöz

4 0.2 Folyamatszemléletű megközelítés

5 Összefüggések ábrázolása

6 Szervezeti ábra

7 A termék előállítása

8 Parmezán Pizza- A termék előállítás megtervezése (7.5.1)
A Parmezán Pizza a pizza előállításához és annak kiszállításához kapcsolódó szakmai tevékenységeit és azok végrehajtásának módját a „Pizzakészítés és kiszállítás” nevű folyamatleírás és a „Pizzatészta készítésének receptje” (hozzávalók, elkészítési leírás) tartalmazza részletesen. A fenti folyamatleírásban meghatározzuk a termék jellemzőit leíró információk elérhetőségét, A berendezések, eszközök használatát, A megfigyelő és mérőberendezések elérhetőségét és használatát, A figyelemmel kísérés és mérés végrehajtását, és A termék kibocsátási,- kiszállítási és - kiszállítás utáni tevékenységek végrehajtását. A folyamatleírás és a recept elérhetősége: lásd. Dokumentumok kezelése című fejezet

9 A termék előállítása

10 Parmezán Pizza (7.5.2) A Parmezán Pizza kizárja ezt a pontot a minőségirányítási rendszerből.

11 A termék előállítása

12 Parmezán Pizza (7.5.3) Lásd „Pizzakészítés és kiszállítás” nevű folyamatleírás feljegyzései Pl: rendelési lap szignózása

13 A termék előállítása

14 Parmezán Pizza (7.5.4) A Parmezán Pizza gondoskodik a vevői tulajdon (pl.: vevői eszközök, vevőtől kapott-, pizzába beépítendő alapanyagok) védelméről mindaddig, amíg az a felügyelete alatt áll vagy azt használja. Az ügyfél által átadott tulajdont egyértelműen azonosítja az ügyfél neve, a tulajdon megnevezése és az átadás dátuma. Az üzletvezető feladata ezen átadott tulajdonok azonosítása és verifikálása az átvételkor. A Parmezán Pizza oly módon óvja és védi a vevői tulajdont, hogy ezeket a saját eszközeitől, alapanyagaitól elkülönítetten tárolja. Megóvásukra, védelmükre a saját eszközök, alapanyagokra vonatkozó eljárás szerinti eljárást alkalmazza. Ha valamely vevői tulajdon elveszett, sérült vagy használatra alkalmatlanná vált, akkor az üzletvezető felveszi a kapcsolatot az ügyféllel, és az ügyféllel való írásbeli megegyezés alapján gondoskodik a további lépésekről. (A feljegyzést meg kell őrizni, lásd: feljegyzések kezelése)

15 A termék előállítása

16 Parmezán Pizza (7.5.5) A Parmezán Pizza megóvja a terméket a belső feldolgozás és a tervezett helyre való kiszállítás során annak érdekében, hogy fenntartsa a követelményeknek való megfelelőséget. A megóvás az alkotóelemekre is vonatkozik. A Parmezán Pizza külön raktárhelyiséget tart fenn, melyben hűtők, polcok „működnek”. Hűtők: húsoknak/húskészítményeknek 1 db Hűtők: Zöldségeknek, gyümölcsöknek 1 db Hűtők: Tej- és tejtermékeknek, élesztőknek, tojásnak stb. 1 db Polcok: száraz áruknak (liszt, cukor stb.) 1 db Polcok: konzerveknek 1 db. A Parmezán Pizza külön helyiséget tart fenn kelesztés céljából. Itt polcokat helyezett el. Csomagolás, tárolás, védelem még: lásd a „Pizzakészítés és kiszállítás” nevű folyamatleírás szerint.

17 Parmezán Pizza (7.5.5) A raktárakban a hűtőkön és polcokon kell el helyezni az alábbiakat: Beérkezett áru nyilvántartó lap (mit, mikor, meddig jó, kitől) (lásd: 2.ea. 24. dia) Hűtő hőmérséklet nyilvántartó (melyik hűtő, milyen időközönként, hány fok, ki ellenőrizte, mikor) (lásd: 2.ea. 24. dia) A hűtőbe és polcokra került árukat a felhasználási idő (szavatossági idő) szerint elkülönítjük, hogy tudni lehessen, mit meddig lehet felhasználni. A szavatossági idő lejárta után az árukat selejtezzük. Selejtezést végzi a konyhafőnök.

18 A termék előállítása

19 A termék előállítása

20 Parmezán Pizza (7.6) Felhasznált megfigyelő és mérőberendezések hitelesítésekor, kalibrálásakor irányadó: az évi XLV. törvény a mérésügyről, egységes szerkezetben a végrehajtásáról szóló 127/1991. (X. 9.) Kormány Rendelet. A mérőeszközök kalibrálásáról, hitelesítéséről a Parmezán Pizza jegyzőkönyvet vesz fel. A feljegyzések kezeléséről a kézikönyv vonatkozó fejezete az irányadó. A hitelesítést kezdeményezi: minőségirányítási vezető. A mérőberendezéseket minden használat előtt be kell állítani (ahol ez lehetséges, pl.: mérleg) Azonosításuk: leltári szám alapján történik. Beállításuk: a konyhafőnök gondoskodik a beállításukról. Karbantartásuk: éves karbantartási terv szerint. Megóvásuk: állagmegóvó módon kell őket tárolni és a napi munka végeztével tisztítani. Amennyiben úgy találjuk, hogy a berendezés nem felel meg a követelményeknek, abban az esetben a megelőző méréseket végzünk (felelőse: konyhafőnök), melyek eredményét jegyzőkönyvben rögzítjük és kiértékeljük. A jegyzőkönyv kezeléséhez a kézikönyv „Feljegyzések kezelése” fejezete az irányadó.

21 Mérés, elemzés, fejlesztés
Mi ennek a fejezetnek a lényege? Csinálj belső auditokat! Figyeld, mérd a folyamataidat Figyeld, mérd a termék előállítását Gyűjts adatokat Elemezd az adatokat Vonj le következtetéseket Avatkozz be Fejleszd tovább a rendszert

22 Mérés, elemzés, fejlesztés

23 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.1)
A Parmezán Pizza megtervezte és bevezette azokat a figyelemmel kísérési-, mérési-, elemzési- és fejlesztési folyamatokat, amelyek szükségesek ahhoz, hogy: Bizonyítsa a pizza előállítási és kiszállítási követelményeknek való megfelelést, Gondoskodjon a minőségirányítási rendszer megfelelő és hatékony működéséről, Megvalósítsa a szakmai és a minőségirányítási folyamatok folyamatos javulását, továbbfejlesztését. A mérési, elemzési és továbbfejlesztési célok teljesítése érdekében adatgyűjtési és elemzési, értékelési technikákat alkalmazunk.

24 Mérés, elemzés, fejlesztés
Célja: annak megállapítása, hogy a MIR megfelel-e a tervezett intézkedéseknek, a szabvány követelményeinek valamint, hogy a bevezetése, fenntartása eredményes-e.

25 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejl. (8.2.2.)
Belső audit (dokumentál eljárás!!!!!) A Parmezán Pizza évente rendszeres, terv szerinti átfogó belső auditokat tart. A belső audit figyelembe veszi és értékeli a Társaság minőségirányítási rendszerének eredményes működését.

26 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.2.2.)
A belső auditokat minden év januárjának végéig megtervezzük és „Belső audit terven” rögzítjük. A terv elkészítéséért és végrehajtásának koordinálásáért a Minőségirányítási vezető felelős. A tervet az Ügyvezető igazgató hagyja jóvá. Ez a terv rögzíti a megvalósítás dokumentálását is. Rendkívüli esetben az audit tervbe újabb auditok vehetők fel. A belső auditok tervezésekor az alábbi szempontok figyelembevételével járunk el: Auditálandó területek/folyamatok állapota Auditálandó területek/folyamatok fontossága Korábbi auditok eredményei Az auditorok nem auditálhatják saját munkájukat.

27 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.2.2.)
Belső audit Az auditok kritériumai, gyakorisága: Minden terület minimálisan 1x felül legyen vizsgálva egy évben. Az auditok alkalmazási területei: Az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány által lefedett összes terület. Az auditok módszerei: Az auditterv szerint végrehajtjuk az auditokat. Az auditokhoz „Audit kérdőív” készül, melyen rögzítjük az észrevételeket és a szükségessé váló helyesbítő- megelőző tevékenységek paramétereit (feladat, felelős, határidő) és a visszaellenőrzés adminisztrációját (ki ell.vissza, tapasztalat, szükséges-e újabb intézkedés indítása; ha igen, annak elrendelése). Helyesbítő- megelőző tevékenységeket az Ügyvezető ig. vagy a Minőségirányítási vez. rendelhet el. Az Audit kérdőív feljegyzés, mely kezelésére a „Feljegyzések kezelése” c. fejezet vonatkozik. Alapvető módszer, hogy a dokumentumok és egyéb utasítások követelményeit a belső auditor összeveti a tényhelyzettel és a tapasztalatait feljegyzi. Minimálisan: megfelelő, nem megfelelő, nem alkalmazható.

28 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.2.2.)
Belső audit Az auditorok pártatlansága és objektivitása fontos a Parmezán Pizza számára, melyet minden körülmények között betart(at). Indokolatlan késedelem nélkül igyekszünk a belső auditokkor feltárt nemmegfelelőségek kapcsán indított helyesbítő- megelőző tevékenységeket végrehajtani. Célunk a feltárt nemmegfelelőségeknek és azok kiváltó okainak feltárása és későbbi előfordulásának megakadályozása.

29 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.2.2.)
Belső audit terv Sorsz. Terület Auditor Időpont Korrekció felelőse(i) Korr. határideje Utóell. eredménye Új eljárás sorsz. Lezárás 1. KK: 1, 2, 3, 4. Kukorica János 2011. jún. 2. MV munkája 2011. aug. 3. KK: 5,6,7 2011. okt. 4. KK: 8 2011. dec. A belső audit tervet elrendelem: Dátum, aláírás (ÜI)

30 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.2.2.)
Audit Kérdőív (pl.) Auditor Auditált terület Időpont(ok) Kérdéslista (!!!!!) Audit értékelése Helyesbítő- megelőző tevékenységek elrendelése (feladat, felelős, határidő, elrendelte ÜI vagy MV) Utóellenőrzés eredménye Új audit elrendelése szükséges: igen/nem Dátum, aláírás

31 Mérés, elemzés, fejlesztés

32 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejl. (8.2.3.)
A Parmezán Pizza folyamatosan figyelemmel kíséri a minőségirányítási folyamatai megfelelőségét. A teendőket az eljárásainkban, és a folyamatok végrehajtását részletező kézikönyvfejezetekben fogalmaztuk meg. Amennyiben szükséges, helyesbítő és megelőző tevékenységeket rendelünk el a „Helyesbítő tevékenységek” és „Megelőző tevékenységek” fejezetekben foglaltak szerint. Az adatokat gyűjti, rendszerezi, ügyvezetőnek negyedévente továbbítja: minőségirányítási vezető Belső auditokon feltárt nemmegfelelőségek száma, jellege Helyesbítő- megelőző tevékenységek száma, jellege Beszállítók számának (elfogadott, nem elfogadott) nyomonkövetése Minőségcélok teljesülése

33 Mérés, elemzés, fejlesztés

34 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.2.4.)
A Parmezán Pizza célja, hogy termékeire, általa nyújtott szolgáltatásaira vonatkozó követelmények maradéktalanul teljesüljenek. Ennek igazolására figyelemmel kísérési folyamatokat vezetett be, melyeket a „Pizza készítése és kiszállítása” nevű folyamatleírás megfelelő pontjain hajt végre, és a folyamatleírás szerinti feljegyzéseket készít, melyen feltűnteti a termék kiszállítását engedélyezőket (szignó). A vevő által kért pizza nem adható át a vevőnek mindaddig, amíg az az összes követelményt ki nem elégíti, vagy a vevő saját belátása szerint másképp nem rendelkezik. A vevő ez irányú kérését az a „Rendelési lapon” kell rögzíteni. A pizzakiszállítás menete a „Pizza készítése és kiszállítása” nevű folyamatleírásban szabályozott. A Folyamatleírástól való eltérést az üzletvezető engedélyezheti. Az engedélyről feljegyzés készül, melyet a „Feljegyzések kezelése” nevű fejezet szerint kezelünk.

35 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.2.4.)
A Parmezán Pizza a termék előállítással, szolgáltatás nyújtással kapcsolatban az alábbi méréseket vezet be és gyűjt adatokat: Naponta előállított pizzák száma (fajtánként, méretenként) Kiszállítás sebessége átlagosan (napszakonként, naponta) Rendelések kapcsán keletkezett hibás teljesítések száma, jellege Vevői elégedettség mérések (félévente kiküldve, portálon folyamatosan  féléves elemzési ciklusok) Az adatok gyűjti, rendszerezi, üzletvezetőnk és ügyvezetőnek havonta (kiv.: vevői elégedettség mérés) továbbítja: diszpécserek

36 Mérés, elemzés, fejlesztés

37 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.3.)
Nem megfelelő termék kezelése (kötelező eljárás!!!!) A Parmezán Pizza munkatársai az ellenőrzési tevékenységek során felismerik a követelményeknek nem megfelelő termékeket és folyamatokat, gondoskodnak azonosításukról és felügyelet alatt tartásukról a célból, hogy megakadályozzák véletlen felhasználásukat vagy kiszállításukat. Nem megfelelő termék a Parmezán Pizza rendszerében: Beszállítóktól beszerzett termék nem megfelelő Nem megfelelően elkészített pizza Nem megfelelő termék azonosítása: megkülönböztető jelzéssel látjuk el a csomagoláson (pl: felírjuk rá jól láthatóan: hibás, lejárt szavatosságú) Nem megfelelő termék felügyelet alatt tartása: a nemmegfelelő terméket észlelő munkatárs elkülöníti azt az arra rendszeresített polcokon a raktárban vagy a hűtőkben és a nemmegfelelésről jegyzőkönyvet vesz fel és értesíti a konyhafőnököt. Az üzletvezető jóváhagyásával ezek a termékek selejtezhetők. A nem megfelelő beszerzett terméket az üzletvezető reklamálja meg a beszállító felé és követi a reklamáció sorsát. A jóváhagyás tényét a jegyzőkönyvön aláírásával igazolja. A jegyzőkönyveket a minőségirányítási vezető tárolja.

38 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.3.)
Nem megfelelő termék kezelésére az alábbi megoldásokat alkalmazzuk: Nem megfelelően elkészített pizza esetében: javítás, selejtezés. Javítás esetében a „Pizzakészítés és kiszállítás” nevű folyamatleírás szerint kell eljárni. Beszállítóktól beszerzett termék nem megfelelő esetében: reklamáció, felhasználás megakadályozása majd selejtezés, vagy üzletvezető által engedélyezett korlátolt felhasználás.

39 Mérés, elemzés, fejlesztés

40 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.4.)
A Parmezán Pizza a folyamatleírásaiban, jelen kézikönyv fejezeteiben már meghatározta a figyelemmel kísérésből, mérésből és egyéb forrásból származó azon adatokat és azok gyűjtési módszereit, amelyek alkalmasak arra, hogy bizonyítsák a minőségirányítási rendszerének megfelelőségét és eredményes működését. Ezen adatokat elemzi is annak céljából, hogy minőségirányítási rendszerének eredményességét folyamatosan fejlessze.

41 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.4.)
Ezen adatok elemzését az alábbi módokon végzi: Elemzi a vevői elégedettség mérés eredményeit A termék figyelemmel kísérése és mérése fejezet szerinti adatokról (ahol értelmezett) napi/havi/féléves/éves kimutatásokat készít és a vezetőség ezekből következtetéseket von le, trendeket határoz meg és további intézkedéseket eszközöl. Ezen eredményeket a vezetőségi átvizsgálásokban teszi közzé. A folyamatok figyelemmel kísérése és mérése fejezet szerinti adatokról (ahol értelmezett) negyedéves/féléves/éves kimutatásokat készít és a vezetőség ezekből következtetéseket von le, trendeket határoz meg és további intézkedéseket eszközöl. Ezen eredményeket a vezetőségi átvizsgálásokban teszi közzé.

42 Mérés, elemzés, fejlesztés

43 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.5.)
A Parmezán Pizza célja, hogy minőségirányítási rendszerét, a vevőknek nyújtott szolgáltatásait, termékpalettáját folyamatosan fejlessze. Ennek elérése érdekében a Parmezán Pizza vezetőségi átvizsgálásokat tart, ahol nem csak átvizsgálja minőségpolitikáját, minőségcéljait, a belső auditok eredményeit, a gyűjtött adatokat valamint a helyesbítő és megelőző tevékenységek eredményeit, de megvizsgálja és lehetőség szerint meghatározza a továbbfejlesztés módját, lehetőségeit, kereteit is.

44 Mérés, elemzés, fejlesztés
A helyesbítő tevékenység lépései: Eltérések átvizsgálása Okok megállapítása Eltérések megismétlődésének megakadályozása Szükséges tevékenységek meghatározása és bevezetése Elvégzett tevékenységek eredményeinek feljegyzése Elvégzett helyesbítő tevékenység átvizsgálása

45 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.5.2.)
Helyesbítő tevékenységek (kötelező eljárás!!!) A helyesbítő tevékenység célja, hogy elemzzük a nemmegfelelőségek okait és intézkedjünk azok kiküszöböléséről és ismételt előfordulásuk megakadályozásáról. Megvalósításának menete: Eltérések átvizsgálása Okok megállapítása Eltérések megismétlődésének megakadályozása Szükséges tevékenységek meghatározása és végrehajtása Elvégzett tevékenységek eredményeinek feljegyzése Elvégzett helyesbítő tevékenység átvizsgálása A helyesbítő tevékenységekre a „Helyesbítő-megelőző tevékenység” nevű formanyomtatványt használjuk.

46 Mérés, elemzés, fejlesztés
Megelőző tevékenység lépései: Lehetséges eltérések és ezek okainak megállapítása Az eltérés bekövetkezésének megelőzésére irányuló tevékenység megállapítása A szükséges tevékenység meghatározása és bevezetése A megtett intézkedés eredményeinek feljegyzése Elvégzett megelőző tevékenység átvizsgálása

47 Mérés, elemzés, fejlesztés

48 Parmezán Pizza- Mérés, elemzés, fejlesztés (8.5.3.)
Megelőző tevékenységek (kötelező eljárás!!!) A megelőző tevékenység célja, hogy elemzzük a nemmegfelelőségek okait és előfordulásukat ez által megelőzzük. Megvalósításának menete: Lehetséges eltérések és ezek okainak megállapítása Az eltérés bekövetkezésének megelőzésére irányuló tevékenység megállapítása A szükséges tevékenység meghatározása és bevezetése A megtett intézkedés eredményeinek feljegyzése Elvégzett megelőző tevékenység átvizsgálása A megelőzőtevékenységekre a „Helyesbítő-megelőző tevékenység” nevű formanyomtatványt használjuk.

49 Kiegészítések a kézikönyvhöz
Feljegyzések kitöltése, kezelése (melléklet) Memo: 2.ea: „Azonosítás: ha üres (egyedi azonosító/név kiadási dátum, kiadási verzió), ha nem üres (egyedi megnevezés + dátum)” Formanyomtatványok Oktatási jegyzőkönyv Rendelési lap Beérkezett áru nyilvántartó lap Hűtő hőmérséklet nyilvántartó Eszköz/alapanyag igénylő lap Audit kérdőív Helyesbítő- megelőző tevékenység

50 Kiegészítések a kézikönyvhöz
Sablonok Szórólap Ügyfélelégedetsségi kérdőív

51 Kiegészítések a kézikönyvhöz
Bizonylat megnevezése, címe Nyilvántartási szám Kiállítja (indítja) Jóváhagyja Tárolja Megőrzési idő Oktatási jegyzőkönyv F01 Oktató Ügyvezető ig., üzletvezető Minőségir.vez. 5 év Rendelési lap F02 Diszpécser Pék,Futár, konyhai kisegítő Beérkezett áru nyilvántartó lap F03 Üzletvezető vagy konyhafőnök üzletvezető Hűtő hőmérséklet nyilvántartó F04 Konyhai kisegítő konyhafőnök Eszköz/alapanyag igénylő lap F05 ügyvezető Audit kérdőív F06 auditor Ügyvezető ig., min.vez., felülvizsg.ter.vez Helyesbítő- megelőző tevékenység F07 Bármely munkatárs Ügyvezető ig. vagy min.vez., Szórólap S01 Ügyvezető ig. Vevői elégedettség kérdőív S02 vevő

52 Feladat Teljes feladat tartalma: Kézikönyv az alábbi fejezetekkel:
Bevezető (cégbemutatás, milyen szabványra, területekre építünk MIR-t stb.) Minőségirányítási rendszer ( szabvány 4. fejezet alapján) Vezetőség felelősségi köre ( szabvány 5. fejezet alapján, ide kell beépíteni a minőségpolitikát is) Gondoskodás az erőforrásokról ( szabvány 6. fejezete alapján) Termék előállítás ( szabvány 7. fejezete alapján)  lehet külön folyamatleírásban a szakmai folyamat! Mérés, elemzés fejlesztés ( szabvány 8. fejezete alapján) Feljegyzések mintái (pl. oktatási jegyzőkönyv) Oktatási terv (min. 1 db. tervezett oktatás) Minőségcélok (min. 1 db) Belső audit terv (min. 3 db tervezett audit) lásd: 5.ea anyaga

53 Feladat 2011. december 19. (hétfő) legkésőbb ig kérem a teljes feladatot leadni.

54 Gyakorlati feladat(ok)
Dokumentálj: Minőségpolitika √ Minőségcélok √ Kézikönyv √ (0-7 fejezet) 6 db. dokumentált eljárás √ (dok.-, feljegyz. kez., beszerzés) Folyamatleírás √ Formanyomtatványok/sablonok √ Oktatási terv √ Belső audit terv

55 Felhasznált irodalom:
MSZ EN ISO 9001:2009 MSZ EN ISO 9000:2005 Koczor Z.: Minőségirányítási rendszerek fejlesztése (TÜV Rheinland Akadémia Kft., Budapest, 2001)

56 Köszönöm a figyelmet! Mindenkinek jó munkát kívánok!