HR-klub 2011. február 16. Előadó: Hegedűs Márta Értékteremtő szolgáltatói kultúra HR eszközökkel.

Az előadások a következő témára: "HR-klub 2011. február 16. Előadó: Hegedűs Márta Értékteremtő szolgáltatói kultúra HR eszközökkel."— Előadás másolata:

1 HR-klub 2011. február 16. Előadó: Hegedűs Márta Értékteremtő szolgáltatói kultúra HR eszközökkel

2 Mindent eldöntő pillanatok

3 Lehetséges értelmezések A „szolgáltatás” speciális áru, nincs mintadarab, ezért nehéz szabványosítani A szolgáltatás marketingszempontból egy nem fizikai természetű problémamegoldás Hard és soft tényezők együttese, ami emberi észlelésben, kapcsolatban realizálódik

4 Fókuszban a soft tényezők Értelmezési dimenzió –Szervezeti szintű szolgáltatói kultúra –Személyes szolgáltatói kultúra Alapelemek –Szolgáltatói arculat –Szolgáltatói munkakörbe illesztett munkaerő –Szolgáltatói kultúra

5 Helyzetelemzési dimenziók Szolgáltatói stratégia – szolgáltatói kultúra a szervezet dokumentumtárában Próbavásárlások Vevő/partnerelégedettség mérés A szervezeti kultúra és ezen belül a szolgáltatói kultúra minősége, kapcsolata Emberi tényezők a szolgáltatásban

6 Soft tényezők a HR rendszerben

7 Humán kontrolling Humán erőforrás gazdálkodás Munkaerő- gazdálkodás Munkaerő tervezés Operatív munkaerő gazdálkodás Teljesítmény- menedzselés Ösztönzési rendszer működtetése Személyzet- fejlesztés Munkáltató, mun- kavállaló közötti együttműködés Képzés Üzemi tanács Szakszervezet Belső nyilvánosság Integrált informatikai rendszer Pályakarrier- gondozás Folyamatszabályo- zásban való részvétel Szervezeti kultúra gondozása Szervezet- fejlesztés Munkakörök gondozása Humán stratégia

8 Szervezetfejlesztés Szervezeti kultúra –Értékmeghatározás –Szervezeti és szubkultúra –Értékazonosító cselekvés –Mérések Munkakörök gondozása –Cél tisztázás –Kompetencia meghatározás –TMR visszacsatolás

9 Munkaerő-gazdálkodás Munkaerő-tervezés –Front kontra backoffice –Kritikus pont: kieső idő –Mennyiség/minőség Operatív munkaerő-gazdálkodás –Toborzás, kiválasztás –Beillesztés

10 TMR - Ösztönzés Testreszabott TMR rendszerek –TKR –360° –SMART Ösztönzési rendszerelemek –Nyílt szó a munkafeltételekről –Relatív bérelégedettség –TMR-hez kötött bonusz –Helyzetfüggő vezetés

11 Személyzetfejlesztés kiindulópontja Stratégiai- és éves üzleti célok Szervezeti- és szolgáltatói kultúra Munkaköri kompetencia Szolgáltatói egység jellemzői TMR

12 Összeszerelésre váró elemek

13 Humán kontrolling Humán erőforrás gazdálkodás Munkaerő- gazdálkodás Munkaerő tervezés Operatív munkaerő gazdálkodás Teljesítmény- menedzselés Ösztönzési rendszer működtetése Személyzet- fejlesztés Munkáltató, mun- kavállaló közötti együttműködés Képzés Üzemi tanács Szakszervezet Belső nyilvánosság Integrált informatikai rendszer Pályakarrier- gondozás Folyamatszabályo- zásban való részvétel Szervezeti kultúra gondozása Szervezet- fejlesztés Munkakörök gondozása Humán stratégia

14 H á t o R s z á g e r ő s í t é s e

15 Értékláttatás Szolgáltatói kultúra lefordítása munkanyelvre Külső – belső szolgáltató kultúra harmonizálása „Cél-feladat-eredményelvárás” – CSP Humán alrendszerek szinergiába rendezése, működtetése Külső – belső nyilvánosság

16