Titokzatos vásárlók.

Az előadások a következő témára: "Titokzatos vásárlók."— Előadás másolata:

1 Titokzatos vásárlók

2 Mystery shopping Mi is ez?

3 Mi is ez? Kreatív piackutatás, amelynek során valódi vásárlónak tűnő személyek értékelik egy-egy termék, szolgáltatás minőségét, a vizsgált személyek munkamorálját szakértelmét Kémkedés (?!)

4 Tervezés és végrehajtás
Relevancia megteremtése Hitelesség megteremtése Időpontok kiválasztása Kérdőívek megtervezése Rövid, érthető – emlékezetből töltik ki Tényekre összpontosító kérdések tárgyilagosság

5 A felhasználás okai A folyamat fejlesztése
A személyzet viselkedésének javítása Hasonló intézményekkel való összehasonlítás A gyakorlatban keveredés

6 Mit keres a könyvtárakban?

7 Miért is van rá szükség? 1. Van mit javítani
a személyzet viselkedésén. A szolgáltatás folyamatában Jó tudni, mi történik máshol

8 Miért is van rá szükség? 2. ha a szolgáltatásnál vmilyen probléma van
ha panasz merül fel a szolgáltatással kapcsolatban minőségi problémák kiszűrése – ‘elégedetlen felhasználó legalább 5 felhasználót elriaszt újabb felhasználók szerzése elősegíteni a szolgáltatás színvonalának emelését

9 Megbízó könyvtár vezetés v. fenntartó

10 Mennyire elégedett a vásárló függ
Kemény tényezők – nyitva tartás, kényelem, büfé, ruhatár, weblap Puha tényezők- munkatársak figyelmessége, segítőkészsége, rugalmassága, panaszkezelés

11

12 Alkalmazható módszerek
személyes igénybe vétel reklamál telefonon érdeklődik ben érdeklődik értékelés a megadott szempontok szerint - pl.weblap

13 Lépések ki kell választani a megfelelő személyeket – céget megbízni?
konkrét vizsgálati célt kitűzni, forgatókönyv készítése a vásárló felkészítése megkérni, hogy töltse ki a kérdőívet, értékelje tapasztalatait Feldolgozni az eredményeket

14 Etikai kérdések ne okozzon kellemetlenséget – hacsak nem ez a feladata
ne fedje fel magát bizalmasan kezelni az adatokat

15 Lehetséges vizsgálati szempontok
eligazodás az épületben, tájékozató táblák hogyan használjuk a katalógust hogyan használjuk az adatbázisokat referensz kérdés a könyvtároshoz

16 Milyen kérdésekre kaphatunk választ még?
mennyire figyelmesek és udvariasak a munkatársaink mennyire magabiztosak szakmai kérdésekben milyen minőségi problémák merülnek fel, hogyan hárítják el azokat megfelelő volt-e a munkatársunk oktatása, továbbképzése tudják-e alkalmazni a tanultakat mennyire aktívak a szolgáltatások teljesítések

17 Célja Javítani a hibákon Motiválni a személyzetet
Elégedett, visszatérő felhasználók