Minőségmenedzsment 3.előadás

Az előadások a következő témára: "Minőségmenedzsment 3.előadás"— Előadás másolata:

1 Minőségmenedzsment 3.előadás
A szolgáltatások minőségi sajátosságai

2 A szolgáltatások sajátosságai
HIPI elv: heterogenitás nem fizikai jelleg nem tárolható Elválaszthatatlan

3 Minőségdimenziók 2 A szolgáltatás minőségének 10 dimenziója
Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség Hozzáértés Hozzáférhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség Biztonság Vevő megértése Kézzel fogható tényezők

4 SERQUAL Standard Valid Megbízható Rövid
Az eredmények értékelése standard Fogyasztói elvárások Fogyasztói észlelések

5 RATER- modell Tangibles – kézzel fogható tényezők (öltözködés, személyzet, felszerelések, berendezés) Reliability – megbízhatóság (pontosan és hitelesen nyújtja a szolgáltatást Responsiveness – Alkalmazkodóképesség (a szolgáltatásnyújtó hajlandósága a segítőkész és azonnali szolgáltatásnyújtásra, várakozási idő) Assurance - garancia ( a hozzáértés és hitelesség) Empathy – empátia (egyéni figyelem – vendéglátásban „ha csak a pénzért csinálod, nem fogod túlélni” )

6 fogyasztói elvárásokat befolyásolja:
a szükségletek a múltbeli tapasztalatok a szájreklám a szolgáltató külső kommunikációja ELVÁRT szolgáltatás, amivel szemben áll a TAPASZTALT szolgáltatás

7 A szolgáltatás kivitelezése
GAP MODEL Befolyásoló tényezők ELVÁRT SZOLGÁLTATÁS GAP 5 fogyasztó ÉSZLELT SZOLGÁLTATÁS GAP 4 szolgáltató A szolgáltatás kivitelezése Külső kommunikáció a fogyasztók felé GAP 3 Az elvárások lefordítása specifikációkra GAP 1 GAP 2 A fogyasztói elvárások menedzsment általi észlelése/értelmezése

8 GAP modell 2 RÉS 1 (Knowledge Gap) RÉS 2 (Standards Gap)
RÉS 3 (Delivery Gap) RÉS 4 (Communication Gap) RÉS 5 (Overall Gap)

9 GAP elemzés Kézzel fogható tényezők 1-4 Megbízhatóság 5-9
Alkalmazkodóképesség 10-13 Garancia 14-17 Empátia 18-22

10 Átlagos észlelt Átlagos elvárás 1 6,5 6,3 2 6,4 3 6,9 6,2 4 6,8 5 3,2 5,2 6 3,4 6,1 7 3,3 8 3,5 5,9 9 3,6 6,6 10 2,4 11 5,5 2,2 12 5,6 2,4 13 5,8 2,6 14 4,1 3,2 15 5,5 3,3 16 4,3 3,4 17 18 4,2 3,5 19 6,5 20 2,8 6,6 21 2,5 6,4 22 6,3

11 észlelt elvárás diff Kézzelfogható tényezők (1-4) 6,65 6,425 0,225 Megbízhatóság (5-9) 3,4 6,02 -2,62 Alkalmazkodóképesség (10-13) 5,525 2,4 3,125 Biztonság (14-17) 4,5 3,275 1,225 Empátia (18-22) 2,9 5,86 -2,96

12 2 dimenziós értékelés

13 A szolgáltatások minőségének fejlesztése
A szolgáltatás „alaprajza” – folyamatábra készítése, hibapontok meghatározása Az „igazság pillanatai” – hibapontok, amikor a fogyasztó vár valamit, amit nem kap meg  hiba-biztos megoldások alkalmazása (étterembe belépő vendég üdvözlése) Poka-Yoke – hibabiztos megoldások alkalmazása, amelyekkel a hiba nem fordulhat elő Figyelmeztető módszerek (hangjelzés - ATM) Fizikai módszerek (az alkatrészek alakja – SIM kártya) Vizuális módszerek (lámpák – „On air”)

14 Minőségfejlesztés - folyamatábra
Alapidő 2 perc Cipő megtisztítása Paszta felkenése Polírozás fizetés 30 mp 30 mp 45 mp 15 mp Max idő 5 perc 1. A folyamat lépésinek meghatározása Hiba lehetőség Alapanyagok (paszta, rongy) 2. Hibapontok azonosítása A vevő látja 3. Időkeret meghatározása Cipő megtisztítása 4. Profit elemzése 45 mp Kiválasztás és vásárlás A vevő nem látja

15 Szolgáltatási tranzakciók elemzése
Azonosítani kell azokat a tranzakciókat, amikor a vevő kapcsolatba lép, találkozik a szolgáltatás nyújtójával, értékelni ezeket a fogyasztó szempontjából A szolgáltatási folyamat kiválasztása Próbavásárló alkalmazása A tranzakciók értékelése a szolgáltatási folyamatban „+”, „0”, vagy „-”

16 Szolgáltatás tranzakció elemző lap
Szervezet: Ügyvéd Szolgáltatás koncepciója: általános jogi szolgáltatás személyre szabottan, egy ügyfél barát, szimpatikus, nem megfélemlítő módon Folyamat: Recepció Fogyasztó típusa: Ügyfél Tranzakció Érték: + - Megjegyzés Határozottan záródó, impozáns tölgyfa ajtó, X „megbízhatóság, professzionalizmus, de egy kicsit félelmetes Második ajtó, egy hitelező vállalat hirdetésével „szeretnek akadályokat állítani” „nem teljesen pártatlanok” Kárpitozott folyosó, semmi jelzés merre van a recepció „Otthonos, de jó helyen járok?” „nem túl segítőkészek” A recepciós a pult mögött fel sem néz a gépelésből „nem törődnek velem” „nem hiszem, hogy fontosnak tartanak” Azt mondja: „Igen?” „Nem túl kedves” „Úgy érzem, mintha én zavarnám a munkájában” A recepciós felveszi a telefont „nem vagyok fontos” „más emberek elsőbbséget éveznek nála” Értékelés: Rossz szolgáltatás megjelenés, nem gondolnak az ügyfelekre, barátságtalan és riasztó légkör.

17 A szolgáltatási folyamatok minőségének értékelése
normázható elemek nem normázható elemek A vevők elégedettségének mérése: Objektíven mérhető elemek: forgalom alakulása reklamációk mennyisége Szubjektív tényezők Tesztvásárlásokkal, írásbeli kérdőívek, szóbeli interjúk

18 Feladat Készítse el az alábbi táblázat alapján a SERVQULA modell összefoglaló táblázatát, az egyes dimenziók észlelt és elvárt értékeit, és azok különbségét! (A kérdések sorszáma a SERVQUAL modell kérdéseinek felel meg.) Határozza meg ez alapján a szolgáltatás fejlesztendő dimenzióit! Két dimenziós elemzés segítségével készítsen ábrát, és ez alapján mutassa be a szolgáltatás fejlesztendő dimenzióit.

19 Ssz. Átlagos észlelt érték Átlagos elvárás 1 5,5 6,3 2 5,4 6,4 3 5,9 6,2 4 5,8 6,8 5 3,2 5,2 6 4,4 6,1 7 4,3 8 2,5 9 4,6 6,6 10 2,4 11 6,5 2,2 12 13 2,6 14 3,1 15 4,5 3,3 16 3,4 17 18 19 1,6 20 1,8 21 1,5 22 1,4

20 Megoldás 1. Dimenzió Észlelés Elvárás Különbség
Kézzel fogható tényezők (1-4) 5,650 6,425 -0,775 Megbízhatóság (5-9) 3,800 6,020 -2,220 Alkalmazkodó képesség (10-13) 6,525 2,400 4,125 Biztonság (14-17) 3,500 -0,625 Empátia (18-22) 1,900 6,400 -4,500

21 2 dimenziós értékelés

22 Köszönöm a figyelmet!