1 La ROUTE vers L’EXCELLENCE Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest - Pécs, 06-07 janvier 2003.

Az előadások a következő témára: "1 La ROUTE vers L’EXCELLENCE Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest - Pécs, 06-07 janvier 2003."— Előadás másolata:

1

2 1 La ROUTE vers L’EXCELLENCE Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest - Pécs, 06-07 janvier 2003

3 2 ÚT A KIVÁLÓSÁGHOZ Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest - Pécs, 2003. január 6-7.

4 3 Út a kíválósághoz Fabien Galthié szójátéka, 2002 november 23. A KIVÁLÓSÁG MEGCÉLZÁSA A LEGJOBB MÓD ANNAK ELÉRÉSÉHEZ

5 4 1 A fogalom 1 A fogalom 2 A logika 2 A logika 3 A referencia-rendszer 3 A referencia-rendszer 4 Az eszköz 4 Az eszköz 5 Az elismerés rendszere 5 Az elismerés rendszere

6 5 Út a kíválósághoz  1 A fogalom 2 A logika 2 A logika 3 A referencia-rendszer 3 A referencia-rendszer 4 Az eszköz 4 Az eszköz 5 Az elismerés rendszere 5 Az elismerés rendszere

7 6 Az EFQM kiválósági modell A kiválóság nyolc alapelve 1 Eredményorientáció 2 Ügyfélorientáció 3 Leadership és a látásmód állandósága 4 Management folyamatokkal és tényekkel 5 A személyzet fejlesztése és bevonása 6 Folyamatos tanulási, innovációs és javítási folyamat 7 Partneri kapcsolatok fejlesztése 8 Felelősség a közösség iránt

8 7 Út a kíválósághoz 1 A fogalom 1 A fogalom  2 A logika 3 A referencia-rendszer 3 A referencia-rendszer 4 Az eszköz 4 Az eszköz 5 Az elismerés rendszere 5 Az elismerés rendszere

9 8 Az EFQM kiválósági modell R Results (eredmények) A Approach(megközelítés) D Deployment (alkalmazás) A Assessment (értékelés) R Review(értékelés) Az elvárt eredmények meghatározása A megközelítés és alkalmazás megtervezése Megközelítés kidolgozása A megközelítés és alkalmazás értékelése és átvizsgálása RADAR logika

10 9 Út a kíválósághoz 1 A fogalom 1 A fogalom 2 A logika 2 A logika  3 A referencia-rendszer 4 Az eszköz 4 Az eszköz 5 Az elismerés rendszere 5 Az elismerés rendszere

11 10 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok és erőforrások Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmények Kulcs- fontosságú eredmények és teljesítmény mutatók ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEKINNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

12 11 Az EFQM kiválósági modell

13 12 Az EFQM kiválósági modell 1 Leadership 5 Folyamat 5a 1a 1b 1c 1d Kezelendő terület Al-kritériumok Az ADOTTSÁG kritériumok szerkezete

14 13 Az EFQM kiválósági modell

15 Bevezető Vezető csapat Ügyfelek Jövőkép Értékek Küldetés Vállalat A VÁLLALAT Termékek Résztvevők

16 15 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

17 16 Az EFQM kiválóság modell A vállalat hogyan felel meg a küldetésének és víziójának a résztvevők elégedettségére koncentráló világos stratégia segítségével. Ezt a stratégiát a politikák, tervek, célok, illetve a megfelelő folyamatok hogyan segítik. POLITIKA és STRATÉGIA

18 17 Az EFQM kiválósági modell Fejlődés Visszatekintés Aktualizálás Kibontakozás Teljesítmény Kommunikáció Beindítás Résztvevő felek KÜLDETÉS JÖVŐKÉP POLITIKA és STRATÉGIA

19 18 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

20 19 Az EFQM kiválóság modell A vállalat hogyan kezeli, fejleszti és teszi szabaddá az ismereteket és a személyzet teljes teljesítményét az egyén, a csoportok, és a szervezet szintjén. A vállalat hogyan tervezi ezeket a tevékenységeket a politika, a stratégia és a megfelelő működés elősegítéséhez. SZEMÉLYZET

21 20 Az EFQM kiválósági modell Jutalom Elismerés Jólét Párbeszéd Kommunikáció Gazdálkodás Ismeretek Szaktudás Bevonás Felhatalmazás Tettrekészség Gazdálkodás Emberi erőforrás Személyzet SZEMÉLYZET

22 21 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

23 22 Az EFQM kiválóság modell A vállalat hogyan tervezi és kezeli a partneri kapcsolatait és belső erőforrásait a politikájának, stratégiájának és a folyamatok megfelelő működésének az elősegítéséhez PARTNEREK & FORRÁSOK

24 23 Az EFQM kiválósági modell Információ Ismeretek Technológia Pénzügy Épületek Berendezések Anyagok Partnerek & források

25 24 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

26 25 Az EFQM kiválóság modell A vállalat hogyan határozza meg, irányítja és javítja a folyamatait a politika és a stratégia támogatása, és az értékek megteremtése céljából, hogy ügyfelei és a többi résztvevő fél teljes mértékben elégedett legyen. FOLYAMATOK

27 26 Az EFQM kiválósági modell Ügyfél- kapcsolat Elaboration Livraison Suivi Javítás Új termékek szolgáltatások Koncepció Irányítás Folyamat FOLYAMAT

28 27 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

29 28 Az EFQM kiválóság modell « KOMMUNIKÁCIÓ, JUTALMAZÁS és egy VÍZIÓ » Todd BRADLEY A PALM Solutions elnöke New York, 2002 október 28. LEADERSHIP

30 29 Az EFQM kiválóság modell A vezetők hogyan határozzák meg a vállalat küldetését és vízióját, és hogyan járulnak hozzá a megvalósításhoz. Hogyan határozzák meg a sikerhez szükséges értékeket, hogyan tükrözik ezeket tetteikben, viselkedésükben. Személyesen milyen módon vesznek részt a vállalatvezetési rendszer fejlesztésében és működtetésében. LEADERSHIP

31 30 LEADERSHIP Az EFQM kiválósági modell Jövőkép… Példaértékűség SzemélyzetMotivációTámogatásElismerés Management rendszer Ügyfelek Partnerek Közösségek VEZETŐK BEVONÁSA

32 31 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

33 32 Az EFQM kiválóság modell A vállalat által elért eredmények a külső ügyfelekre vonatkozólag ÜGYFÉL EREDMÉNYEK

34 33 ÜGYFÉL EREDMÉNYEK Az EFQM kiválósági modell Észlelés mértéke Globális kép Termékek és szolgáltatások Eladás és ügyfélszolgálat Hűség Elért eredmények Teljesítmény indikátorok Globális kép Termékek és szolgáltatások Eladás és ügyfélszolg Hűség

35 34 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

36 35 Az EFQM kiválóság modell A vállalat által elért eredmények a saját személyzetére vonatkozólag SZEMÉLYZETRE VONATKOZÓ EREDMÉNYEK

37 36 SZEMÉLYZETRE VONATKOZÓ EREDM. Az EFQM kiválóság modell Észlelés mérése Motiváció Elégedettség Hűség Elért eredmények Teljesítmény mutatók Motiváció Elégedettség Hűség

38 37 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

39 38 Az EFQM kiválóság modell A vállalat által elért eredmények a közösségre vonatkozólag. KÖZÖSSÉGI EREDMÉNYEK

40 39 KÖZÖSSÉGI EREDMÉNYEK Az EFQM kiválósági modell Észlelés mértéke Szennyeződés csökkentése Források megőrzése Támogatás & jutalom Közösségi eredmények Teljesítmény- indikátorok Munka & iskolák Szennyeződés csökkentése Források megőrzése

41 40 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

42 41 Az EFQM kiválóság modell A vállalat által elért eredmények a kitűzött célokkal kapcsolatosan. A TELJESÍTMÉNNYEL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK

43 42 TELJESÍTMÉNY EREDMÉNYEK Az EFQM kiválósági modell Pénzügyi és nem pénzügyi indikátorok Részvények árfolyama Osztalékok… Piacrészesedés Sikerarány… Teljesítmény eredmények Műveleti kulcs- indikátorok Kereskedelembe kerülés Termelékenység Partnerek száma Aktívák hozama

44 43 Az EFQM kiválósági modell Vezetés Személyzet Politika és stratégia Partneri kapcsolatok És források Folyamatok A személyzetre vonatkozó eredmények Az ügyfelekre vonatkozó eredmények A közösségre vonatkozó eredmény Eredmények és kulcs indikátorok TÉNYEZŐK ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

45 44 Az EFQM kiválóság modell Következtetések a gazdasági eredményeket az alábbiak eredményezik : ügyfelek elégedettsége ügyfelek elégedettsége a személyzet elégedettsége a személyzet elégedettsége részvétel a közösségi életben részvétel a közösségi életben Ezek az eredmények az alábbiakkal érhetők el: Ezek az eredmények az alábbiakkal érhetők el: világos, és közismert stratégia világos, és közismert stratégia a folyamatok hatékony irányítása a folyamatok hatékony irányítása az emberi erőforrások dinamikus kezelése az emberi erőforrások dinamikus kezelése egyéb erőforrások optimális felhasználása egyéb erőforrások optimális felhasználása egységes és mindenki által ismert vezetés egységes és mindenki által ismert vezetés Az innováció és a tanulás hozzájárul azon Tényezők javításához, melyek Eredményekhez vezetnek.

46 45 EFQM modell - köznapian Példás vezetők vagyunk? Irányítjuk a személyzetünket ? Miért vagyunk? Hova megyünk? Rendelkezünk-e mindennel, hogy oda eljussunk? Tudjuk, hogyan csináljuk? A közreműködők elégedettek és motiváltak? Ügyfeleink elégedettek és hűségesek? Mit teszünk másokért ? Elértük a céljainkat? TÉNYEZŐK ADOTTSÁGO EREDMÉNYEK INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

47 46 Út a kíválósághoz 1 A fogalom 1 A fogalom 2 A logika 2 A logika 3 A referencia-rendszer 3 A referencia-rendszer  4 Az eszköz 5 Az elismerés rendszere 5 Az elismerés rendszere

48 47 Önértékelés  Egy szervezet tevékenységeinek és eredményeinek teljes és rendszeres vizsgálata az EFQM kiválósági modell segítségével.  Az önértékelés lehetővé teszi, hogy a szervezet világosan meghatározza erősségeit, a javításra szoruló területeket és elvezet a javítási tevékenységek tervezéséhez.

49 48 Az ÖNÉRTÉKELÉS Meghatározás „ Az önértékelés a vállalat tevékenységének és teljesítményének teljes körű, rendszeres vizsgálata modellhez történő hasonlítással. A folyamat lehetővé teszi, hogy a vállalat meghatározza az erősségeit és a javításra szoruló területeket. Eredményei olyan tervezett javítási műveletek, melyek előrehaladását rendszeresen ellenőrzik”. (EFQM guidelines) Az önértékelés nem alapvető eljárás. • Ez, többek között, a fejlődés egy eszköze. • De ez a leghatékonyabb eszköz a fejlődést célzó tevékenységek egységesítésében egy olyan vállalatnál, ahol a minőségközpontú irányítás már elterjedt.

50 49 Az ÖNÉRTÉKELÉS • Minőségi értékelés • Erősségek • Javítandó területek • Mennyiségi értékelés • Cotation - Jegyzés, mérés

51 50 Az ÖNÉRTÉKELÉS EZ EGY MEGEGYEZÉSEN ALAPULÓ DIAGNOSZTIKAI ESZKÖZ

52 51 Az EFQM kiválósági modell Az önértékelés a Management eszköze Nem az a gyalu, mely szép bútorokat készít.... Ez a műbútorasztalos

53 ÖNÉRTÉKELÉSI MÓDSZEREK ÉSZLELÉS TÉNYEK

54 53 AZ ÖNÉRTÉKELÉS MÓDSZERE 1- A mátrix 2- A kérdőív 3- A szoftver 4- Igazgatói szeminárium 5- A Pro Forma 6- A pályázati dosszié szimulációja

55 Az önértékelési módszerek Előnyök és hátrányok

56 55 Út a kíválósághoz 1 A fogalom 1 A fogalom 2 A logika 2 A logika 3 A referencia-rendszer 3 A referencia-rendszer 4 Az eszköz 4 Az eszköz  5 Az elismerés rendszere

57 56 AZ EFQM kiválósági szint DÍJ A KIVÁLÓSÁG ELISMERÉSE ELKÖTELEZETTSÉG KIVÁLÓSÁG

58 57 A DÍJ A DÍJ Évi verseny Kategóriák: * NAGYVÁLLALATOK ÉS * NAGYVÁLLALATOK ÉS ÜZLETI EGYSÉGEK * MŰVELETI EGYSÉGEK * MŰVELETI EGYSÉGEK * KÖZSZFÉRA * KÖZSZFÉRA * Független kis- és középvállalkozások * Kis és közepes leányvállalatok Évi verseny Kategóriák: * NAGYVÁLLALATOK ÉS * NAGYVÁLLALATOK ÉS ÜZLETI EGYSÉGEK * MŰVELETI EGYSÉGEK * MŰVELETI EGYSÉGEK * KÖZSZFÉRA * KÖZSZFÉRA * Független kis- és középvállalkozások * Kis és közepes leányvállalatok

59 58 La Route vers l‘Excellence BONNE ROUTE ….