CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Az előadások a következő témára: "CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)"— Előadás másolata:

1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Készítette: Benkő Zsolt Majoros Marianna Máthé Marianna Tóth Eszter Újvári Dávid Vági Antal

2 Mi a CRM? Jelenlegi és jövőbeni ügyfelek szükségleteinek Adatgyűjtés
Megismerésére Megértésére Kezelésére Adatgyűjtés Ügyfélkapcsolat menedzsment Üzleti stratégia

3 CRM a segítség nyújtásban
Döntés előkészítésben Stratégiai célkitűzés Kommunikálás a vállalati rendszerek felé

4 CRM kialakulása CRM a kereskedelem kialakulása óta létezik
Idők során a fő változás a cégek méretnövekedése CRM rendszerek az informatika fejlődésével biztosíthatóak Nagy tömegű ügyféladat elemzése lehetséges

5 CRM-rendszer Ügyfélközpontú adatbázis Integrált informatikai rendszer
Illeszkedés a vállalat szervezeti felépítéséhez, marketing és értékesítési folyamataihoz Stratégiai fontosságú döntések előkészítése Döntéstámogatás, végrehajtás nyomon követése Előrejelzések, alternatív forgatókönyvek

6 300 vállalat a CRM bevezetésének céljáról
ügyfelek hűségének növelése egyénre szabott szolgáltatás nyújtása minden ügyfélnek nagyobb ügyfélismeret megszerzése megkülönböztetés a konkurenciától legjövedelmezőbb ügyfelek azonosítása egy ügyfélre jutó nyereség növelése ügyfél igények, panaszok gyorsabb kezelése új ügyfelek megszerzése ügyfél életciklus érték figyelembevétele ügyfél-kommunikáció költségének csökkentése ügyfélmegszerzés költségének csökkentése

7 Vevői életciklushoz kapcsolódó vállalati funkcionális tevékenységek

8 Ügyfél-érték ciklus modell

9 Köszönjük a figyelmet…