ClientFirst Consulting Kft. – Együtt az elkötelezett ügyfelekért 1073 Budapest, Erzsébet krt. 15. T: +36 1 339 0835 | F: +36 1 235 0197 www.clientfirst.huwww.clientfirst.hu.

Az előadások a következő témára: "ClientFirst Consulting Kft. – Együtt az elkötelezett ügyfelekért 1073 Budapest, Erzsébet krt. 15. T: +36 1 339 0835 | F: +36 1 235 0197 www.clientfirst.huwww.clientfirst.hu."— Előadás másolata:

1 ClientFirst Consulting Kft. – Együtt az elkötelezett ügyfelekért 1073 Budapest, Erzsébet krt. 15. T: +36 1 339 0835 | F: +36 1 235 0197 www.clientfirst.huwww.clientfirst.hu | info@clientfirst.huinfo@clientfirst.hu Member of the Mystery Shopping Providers Association Mit vár el a vendég? Készült a Gárdonyi TDM részére | 2012 1

2 Tartalom 2 2 Bevezetés Módszertan Összesített eredmények Eredmények megjelenítése Összefoglalás Javaslatok 3 4 6 10 14 19

3 Bevezetés 1.A ClientFirst Consulting 75.000 próbavásárlás, 100.000 ügyfélelégedettség-mérés 1.Mystery Guest és Vendégelégedettség a módszerek különbségei, előnyei, hátrányai 2.A rendszeres Mystery Guest programok célja és hatása 3

4 4 Mire használják a próbavásárlást? Ellenőrzés? Folyamatok vizsgálata? Minőségbiztosítási eszköz? Vevő (vendég)kiszolgálási stílus kialakítása!

5 A felmérés fontosabb elemei A Gárdony TDM (Turisztikai Desztináció Menedzsment) területén lévő szálláshelyek, vendéglátóhelyek, szabadidős szolgáltatók felmérése, a dolgozók munkájának megfigyelése érdeklődő „vendég” kiszolgálása esetén, a vendégkiszolgálás fejlesztése és a vendégélmény növelése érdekében. A tesztek célja volt megtudni, hogy az egyes szituációk alapján hogyan szolgálják ki az érdeklődőt az adott helyszínen dolgozó munkatársak maguktól, irányított kérdések nélkül. Ezenkívül értékeltük az egyes látnivalók környezetét, megközelíthetőségét és az ott tapasztalt élményeket illetve fejlesztendő területeket. Pilot jelleg TDM gyakornokok bevonása Vizsgált csatornák és témakörök: • E-mailes érdeklődés a www.visitvelenceito.hu oldalon keresztül (16 szempont értékelése)www.visitvelenceito.hu • Telefonos érdeklődés (37 szempont) • Személyes kiszolgálás értékelése – Szabadidő (túra, sport, kultúra) (74 szempont) – Szállás (118 szempont) – Vendéglátás (76 szempont) – Látnivalók, természeti értékek – (16 szempontot) • Egyes helyszínek esetében a fenti teszttípusokból többet is elvégeztek a tesztelők. Vendég-elégedettség mérés (5 kérdés,fókuszált helyszíneken) 5

6 Példák az értékelési szempontokra 1.E-mailes érdeklődés (Kapott- e választ, mennyi időn belül,volt-e tárgya a válasz levélnek, megszólítása, érdemi válasz volt-e, felhívták-e a figyelmét egyéb tájékozódási csatornára, egyértelmű, hogy Velence-tavi szolgáltatótól (ernyő logó) kapta a választ, a válasz alapján ajánlaná-e ismerőseinek a helyszínt? stb.) 2. Telefonos érdeklődés (Hányadik kísérletre jött létre a kapcsolat, köszöntötték-e a híváskor, bemutatkozás, udvariasság, szakszerűség, igényfelmérés módja, egyéb tájékozódási lehetőségek ismertetése, felkészültség helyi turisztikai információkból, stb.) •Szállás értékelése (foglalás e-mailben, telefonon, környezet, recepció, vendégfogadás, munkatárs, szoba,turisztikai lehetőségek ajánlása, felszolgálás, elutazás stb.) 4.Vendéglátás (tájékoztató információk a helyről, táblák, parkolási környezet, vendégkiszolgálás minősége, étel, ital felszolgálása, idő, minőség,tisztaság, egyéb turisztikai információk megléte, stb) 5.Szabadidő (túra,sport, kultúra) helyszínek értékelése (útmutatók, irányjelzés, környezet állapota, vendég fogadása, munkatárs viselkedése,ügyfélkiszolgálás, informálás, előzetes információk valósak-e árak, szolgáltatások, nyítvatartás, turisztikai információk, prospektusok megléte stb.) 6.Látnivalók, természeti értékek (kitáblázottság, útvonal információk, állapot, környezet,szemétgyűjtő hely, megközelíthetőség, szerepel-e a Velencei-tó turisztikai térképén stb.) 6

7 Módszertan 1. Próbavásárlások száma: 56 helyszínen összesen 86 teszt készült különböző szituációk alapján. Felmérés időpontja: 2012. augusztus 13. és 30. között. Szituációk: A vendégeket, akik az egyes teszteket végezték, három csoportba osztottuk annak érdekében, hogy az életkorból, családi helyzetből adódóan fényt derítsünk a kiszolgálásbeli különbségekre. A csoportok: •1. szituáció: fiatal, 30-as pár, 2 napos ott tartózkodás, programok, szolgáltatások igénybevétele •2. szituáció: 35-40 körüli pár 2 gyerekkel, 3 napos ott tartózkodás, programok, szolgáltatások igénybevétele •3. szituáció: 50 év körüli pár, 2 napos ott tartózkodás, programok, szolgáltatások igénybevétele Értékelés: Az egyes tesztek értékelésénél súlyozott pontozást alkalmaztunk, illetve speciális turisztikai kérdéseket is beletettünk az értékelőlapba, melyek elsősorban a látnivalókra vonatkoztak. 7

8 Módszertan 2. Folyamat: A három tesztelő „csapat” (fiatalok, család, 50 év felettiek) részére olyan 2-3 napos programot állítottunk össze, melyek az adott korcsoport számára tipikus lehet. START 8

9 Néhány helyszín

10 Tesztelt Helyszínek (56) 10

11 11 Eredmények megjelenítése

12 SZITUÁCIÓNKÉNT és KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁNKÉNT EREDMÉNYEK 12

13 E-MAILES EREDMÉNYEK ÖSSZESEN 53% ! 28 e-mailes tesztet, összesen a három szituációban és ebből 12 helyszín 0%-os eredményt ért el! TELEFONOS ÉRDEKLŐDÉS EREDMÉNYE 74,2 % ! 17 telefonos tesztet végeztünk el az eredmények 14 % és 100% között szóródtak. SZEMÉLYES TESZTEK EREDMÉNYE 71,2 %! 32 helyszínt teszteltünk, több kategóriában. 13

14 Személyes tesztek értékelési szempontjainak eredményei 14

15 E-mailes érdeklődés - összefoglalás •Az e-mailes tesztekből egyértelműen látszik, hogy a tagvállatok esetében ez egy gyenge terület. Akár szálláshelyről, akár látnivalóról vagy szolgáltatásról volt szó, számos olyan eset volt, hogy egyáltalán nem reagáltak a küldött e-mailekre, ha válaszoltak is, akkor is hiányosan, nem tartalmazott minden fontos információt a válasz e-mail és nem ajánlottak aktívan programokat, más Velencei- tavi szolgáltatást. •Manapság egyre gyakrabban választják az érdeklődők az Internet adta lehetőségeket az előzetes informálódásra, hiszen ez egy gyors és költséghatékony eszköz a vendégek számára. A proaktív szolgáltatás és értékesítés hiánya tapasztalható a tesztelt tagvállalatok részéről, ami miatt a vendégek könnyen elveszíthetik érdeklődésüket a környék nyújtotta lehetőségek iránt. 15

16 Telefonos érdeklődés - összefoglalás •A telefonos érdeklődések során sokkal jobb eredmények születtek, mint az e-mailek esetében. •A szolgáltató tagvállalatok munkatársai a legtöbb esetben kedvesen, udvariasan, minden kérdésre válaszolva végezték a telefonos ügyfél-kiszolgálást, azonban kevés esetben ajánlottak plusz programokat, a tó körül található érdekességeket, programokat vagy más szolgáltatásokat. •A környék weboldalát és a Tourinform irodákat sem említették, mint egyéb lehetséges tájékozódási pontot. 16

17 Összefoglalás 1. •A személyes értékelések során leginkább a szabadidő (túra, sport, kultúra) és szállás kategóriák értékelése során születtek pozitív eredmények. A látnivalóknál több problémát is tapasztaltak a látogatók és a vendéglátásnál is voltak gyengébb pontok. •Látnivalók: –A látogatott látnivalóknál az útbaigazító táblák nem,v agy csak kevés esetben voltak megtalálhatóak, volt, hogy az adott természeti érték lepusztult, szemetes állapotban volt csak megtekinthető. • Szabadidő: –A szabadidős tevékenységek felmérése során a vendégek a legtöbbször rendezett környezettel és kedves, udvarias vendég- kiszolgálással találkoztak, viszont az információs anyagok sok esetben hiányoztak, fel sem hívták a figyelmet egyéb informálódási lehetőségekre (Tourinform, weboldal). A fizetési lehetőségek is sok esetben korlátozottak voltak, nem lehetett bankkártyával vagy készpénzen kívül egyéb módon fizetni. 17

18 Összefoglalás 2. •Szállás: –A szállások esetében volt, hogy kétszeri e-mailküldés után sem sikerült lefoglalni a szállást, csak telefonon. A tesztelt szállások egy kivételével tiszták és rendezettek voltak, viszont az egyéb tesztekhez hasonlóan itt is jellemző volt, hogy nem voltak a Velencei-tóhoz és környékékez kapcsolhatóak táblával vagy egyéb információs eszközzel, nem voltak turisztikai szórólapok és egyéb kiadványok. A személyzet minden esetben kedves és udvarias volt, a szálláson és az éttermekben is (ahol volt étterem). • Vendéglátás: –A látogatott helyszínek esetében a vendégek általánosságban elégedettek voltak a kiszolgálással és az ételekkel, a munkatársak viszont nem igazán próbálták növelni a fogyasztást kapcsolt értékesítéssel. Hasonlóan a többi területhez a programok, látnivalók aktív ajánlása itt is elmaradt. 18

19 19 Vendégelégedettség mérés gyorsteszt A Mystery Guest programmal párhuzamosan a gyakornokok bevonásával 5 kérdés, 15 tagnak (szállás, szabadidő, vendéglátás, látnivaló, fürdő, strand) 30-30 kérdőív összesen 450 db Témák: elégedettség mértéke a személyzet figyelmességével, szakmai felkészültségével, a szolgáltatás ár,érték arányával,a helyszín tisztaságával, megközelíthetőséggel. A helyszín és program szolgáltatást igénybe venné, ajánlaná-e ismerősének. (A válaszadók többsége 4-5-ös osztályzatot adott, a helyszínek megközelíthetősége, a szolgáltatás ár-érték aránya kapott kedvezőtlenebb értékelést) Visszaküldés 3 tagtól (KEMPP, Tekerbringa, Agárdi Termál és Gyógyfürdő) 34 kitöltött kérdőív, alacsony visszaküldési arány!

20 20 •20 A ClientFirst szakmai javaslatai 1.A TDM Gárdony vezetése közösen a tagvállalatokkal tanulmányozza az eredményeket és pontosítsuk, finomítsuk közösen azt a szempontrendszert, ami a vendégkiszolgálás területén elfogadott minimum kell hogy legyen a régióban, minden tagvállalat számára 2.Az egyes tagvállalatok saját eredményeiket értékeljék, helyszínenként és kommunikációs csatornáként, és döntsenek a legkritikusabb hibák azonnali, míg a további lépéseket igénylők középtávon történő kiküszöböléséről 3.Tájékoztató táblák kihelyezése több helyen, esetleg formákkal, színkódokkal megjelölve, melyek egyértelművé teszik, hogy az adott látnivaló,vagy szolgáltató egység hol található 4.Turisztikai szóróanyagok folyamatos biztosítása és feltöltése a tagvállalatok részéről minden olyan ponton, ahol a vendégek elérhetik, annak érdekében, hogy az idelátogató vendégek, minél több turisztikai lehetőségről szerezzenek tudomást 5.Szélesebb körű kommunikáció a Gárdony TDM munkájáról, elérhetőségéről 6.Tagvállatok számára javasolni, hogy egymást is ajánlják a hozzájuk betérő vendégeknek – vendégek elkötelezettségének növelése érdekében 7.Vendég-kiszolgálási tevékenység folyamatos teljesítmény monitoringja (Mystery Guest Program), kiterjesztve több területre illetve tagvállalatra. 8.Vendégkiszolgálás Akadémia létrehozása– vendég-kiszolgálási és értékesítési tréning(sorozat) keretében a vendégeket kiszolgáló személyzet részére, kiemelten kezelve a kritikus pontokat A fentiek kidolgozásában, bevezetésében és lebonyolításában a ClientFirst Consulting szakemberei hatékony segítséget tudnak nyújtani.

21 21 •21 A program fő célja és eredménye lehet A visszatérő vendégkör arányának növelése, a térség, régió ajánlási indexének emelése, új vendégkör megjelenése és a vendégek számának növelése a régióban!

22 Köszönöm a figyelmet!