Egy sikeres Call center anatómiája

Az előadások a következő témára: "Egy sikeres Call center anatómiája"— Előadás másolata:

1 Egy sikeres Call center anatómiája
Berta Gábor netrisk.hu

2 Baseline Szükséges egyáltalán komolyabb Call center a sikeres online csatorna mellé? Új tulajdonos Régóta piacvezető online üzletág Újabb online termékek Alapszintű telefonos ügyfélszolgálat 10 fő csak kimenő tárcsázás és hangrögzítés 3 fő az összes bejövő hívás kezelésére netrisk.hu

3 Elemzés A látogatók nagy része elvégzi az összehasonlítást, majd átmegy a biztosító oldalára és megköti a szerződést. Kevés még az online bizalom: Bizonytalan / tapasztalatlan látogatóknál Információhiány vagy téves információ miatt Új, eddig nem látott online megoldások iránt Ahol ügyfél zsebére megy a kárkifizetés netrisk.hu

4 Hogyan tovább? Kell egy jó Call center kimenő hívásokra, amivel meg lehet fogni a bizalmatlan, vagy bizonytalan látogatókat! Megfelelő szakmai háttérrel: Jó időben jó helyen történő bátorítás / megerősítés / rendelkezésre állás Tájékoztatás a lehetséges termékekről Testreszabott megoldások, egyedi igények Upsell és cross-sell lehetőségek kiaknázása netrisk.hu

5 Döntési szempontok A legfontosabb kérdés: Találkozik az üzlet
és az IT nyelvezete? Ár beruházási, működési, fejlesztési, és rejtett költségek Megvalósítási időkeret 2 hónap Saját vagy felhő? adatkezelés és adatvédelem, hívás mennyiség vs. egy hívás ára, rugalmasság egyedi igényekre Referencia, átláthatóság, skálázhatóság, életciklus netrisk.hu

6 Döntés és implementáció
Győztes: Microsoft Lync A Geomant által ajánlott Microsot Lync-re esett a választás a jóval versenyképesebb ár és a benne rejlő irodai, csoportos és külsős kommunikációs és továbbfejlesztési lehetőségek miatt: Teljes körű Exchange és Outlook integráció Skype és külsősök federációja Irodán kívüli és mobil alkalmazás lehetősége A Geomant tapasztalata és a saját fejlesztésű Call center vezérlő alkalmazásuk rugalmassága netrisk.hu

7 Döntés és implementáció
Győztes: Microsoft Lync 2 hónap alatt bevezetésre került a Call center létszáma megduplázódott Sikeresen lebonyolításra került az első Call centerrel támogatott KGFB kampány A Geomant által ajánlott Microsot Lync-re esett a választás a jóval versenyképesebb ár és a benne rejlő irodai, csoportos, külsős kommunikációs és továbbfejlesztési lehetőségek miatt: Teljes körű Exchange és Outlook integráció Skype és külsősök federációja Irodán kívüli és mobil alkalmazás lehetősége A Geomant tapasztalata és a saját fejlesztésű Call center vezérlő alkalmazásuk rugalmassága netrisk.hu

8 További fejlesztések Ügyfél elégedettség, ügyfél élmény és ügyfélszerzés mellett további lehetőségek kiaknázása. Oldalelhagyók megkeresése Visszahívás-kérés lehetősége Szegmentálás, profilozás Chat Video chat Otthoni munkavégzés lehetősége netrisk.hu

9 Optimalizálás, otthoni munkavégzés
Vettünk egy mély levegőt, és megfelelő kontroll alatt hazaengedtük a legelkötelezettebb értékesítőket otthoni munkavégzésre. Azonnali kapcsolattartás csop.vezekkel, kollégákkal A folyamatosan frissített státusz, hely és ’mi történik?’ mezőkben állapot-információk közlése “Vérkeringésben” tartás videó hívásokkal, rendszeres társalgással, best practice-ek megosztásával Frissítő tréningek, workshopok flipchart és projektor helyett képernyő és alkalmazás megosztással Lync “whiteboarding” netrisk.hu

10 Mennyire jó? A hazaengedett operátorok eleve a legjobbak voltak, hatékonyságuk az otthoni munkavégzéssel további 30%-kal nőtt! “Pont nekem találták ki… Így mindennap tudok edzésre menni és nem kell este nyomorogni és a gépekért küzdeni” “Engem nagyon motivál, meg pont jókor jött a lökött kiskutyám miatt is, akinek még van mit tanulnia a szobatisztaságról, és magamon is érzem, hogy bár itt vagyok egész nap, jót tesz, hogy néha napközben is van időm kilépni és mondjuk sétálni, vagy csak csinálni a dolgom.” netrisk.hu

11 Van még tovább? netrisk.hu
Napi 6 óra, de saját ritmusban dolgozhatja le A pénteket teljes egészében lecsúsztathatja a hét többi napján Cserébe a Lync státuszban mindenkinek látható ki és épp mit csinál Az alap munkarend félig kötetetlenné tételével további 10%-ot javult a teljesítményük netrisk.hu

12 Egységes rendszerben Az erre való jogosultság alapja a cégnél eltöltött idő, stabil tudás és megfelelő értékesítési teljesítmény. 1. szint: irodai munka 2. szint: részben otthoni munka 3. szint: teljes otthoni munka kötött beosztással 4. szint: teljes otthoni munka félig kötetlen beosztással 5. szint: teljes otthoni munka kötetlen beosztással netrisk.hu

13 Köszönjük figyelmüket!
netrisk.hu