1 Minőségmenedzsment - Beadandó feladat. 2 Kidolgozandó tartalmi vonatkozások és ( pontértékek ): 1.részfeladat: A választott szolgáltatástermék-csomag,

Az előadások a következő témára: "1 Minőségmenedzsment - Beadandó feladat. 2 Kidolgozandó tartalmi vonatkozások és ( pontértékek ): 1.részfeladat: A választott szolgáltatástermék-csomag,"— Előadás másolata:

1 1 Minőségmenedzsment - Beadandó feladat

2 2 Kidolgozandó tartalmi vonatkozások és ( pontértékek ): 1.részfeladat: A választott szolgáltatástermék-csomag, amely magában foglal min. 1 távolsági kötöttpályás közlekedési és min. 2 – azt megelőző és követő – helyi közlekedési, valamint min. 3 kiegészítő egyéb szolgáltatást Minőségmenedzsment

3 A választott szolgáltatástermék-csomag: – rövid konkrét leírása (indulási/érkezési helyek, idők, állomások/járművek, igénybe vett alap- és kiegészítő szolgáltatások, stb.), – szakaszolása (a megválasztott konkrét alap- és kiegészítő szolgáltatásokra), és – fogyasztói elágazásos (min. 5 értelmes elágazással ) folyamatábrája (szabványos folyamatelem- szimbólumokkal, min. 60 sorszámozott folyamatelem (FE) feltüntetésével, és valamennyi folyamatelem- fajta, fajtánként min. 5, azonosításával), a 2. részfeladat figyelembevételével (10) 3 Minőségmenedzsment

4 Rövid konkrét leírás (példa): Győrből indultam a budapesti, Istvánmezei úton lévő Puskás Ferenc Stadionhoz 2015. augusztus 24-én. A győri Erkel Ferenc utcai megállóból 7 óra 34 perckor indultam az Északnyugat-magyarországi Közlekedési Központ 14-es jelzésű Marcalvárosig közlekedő menetrendszerinti autóbuszjáratával. A Honvéd ligethez 7 óra 40 perckor érkeztem meg, az autóbusz menetideje az Erkel Ferenc utca és a Honvéd liget megállók között 6 perc volt. 4 Minőségmenedzsment

5 A vasútállomáshoz sétáltam, ahol diákjegyet váltottam Budapest, Keleti pályaudvarig, és vettem az útra ételt és italt. A győri vasútállomásról 8 óra 22 perckor indultam tovább a Magyarországon Hegyeshalom-Budapest útvonalon közlekedő 41 számú railjet vonattal. A Keleti pályaudvaron vásároltam egy újságot és ittam egy kávét, ezután lesétáltam a metrómegállóhoz. A Budapesti Közlekedési Vállalat 2-es metróvonalán közlekedő szerelvényre 10 óra 15 perckor. A menetidő 3 perc volt. A Puskás Ferenc Stadion megállóhelyen leszállva a stadionhoz10 óra 25 perckor érkeztem meg. 5 Minőségmenedzsment

6 A szolgáltatás szakaszolása: 1.A győri 14-es jelzésű autóbusz Erkel Ferenc utcai megállóhelyére érkezést megelőző tevékenységek 2.A győri 14-es jelzésű autóbusz Erkel Ferenc utcai megállóhelyén végzett tevékenységek 3.A 14-es jelzésű autóbuszon végzett tevékenységek 4.A 14-es jelzésű autóbusz Honvéd liget megállóhelyén végzett tevékenységek 5.A Honvéd liget megállóhely elhagyását követő tevékenységek 6.A győri vasútállomásra történő megérkezést megelőző tevékenységek 7.A győri vasútállomáson végzett tevékenységek 8.Kiegészítő tevékenységek a győri vasútállomáson 6 Minőségmenedzsment

7 9.A Magyarországon Hegyeshalomtól Budapestig közlekedő railjet vonaton végzett tevékenységek 10.A Keleti pályaudvaron végzett tevékenységek 11.Kiegészítő tevékenységek a Keleti pályaudvaron 12.Keleti pályaudvar elhagyását követő tevékenységek 13.A BKV. M2-es vonal Keleti pályaudvar megállóhelyre történő érkezést megelőző tevékenység 14.A BKV. M2-es vonal Keleti pályaudvar megállóhelyén végzett tevékenység 15.A BKV. M2-es vonalán közlekedő szerelvényen végzett tevékenység 16.A Puskás Ferenc Stadion megállóhely elhagyását követő tevékenységek 7 Minőségmenedzsment

8 Fogyasztói elágazásos folyamatábra 8 Minőségmenedzsment

9 Fogyasztói elágazásos folyamatábra Minimum 5 értelmes elágazás Szabványos folyamatelem szimbólumokkal Minimum 50 sorszámozott folyamatelem Második részfeladat figyelembevétele (!) 9 Minőségmenedzsment

10 10 1. Kisétálok a 14-es jelzésű Marcalvárosig közlekedő autóbusz Erkel Ferenc utcai megállóhelyére 2. Bent áll a 14-es jelzésű autóbusz ? 3. Várakozom a 14- es autóbusz Erkel Ferenc utcai megállójában 4. Megérkezik a 14-es jelzésű Marcalvárosig közlekedő autóbusz az Erkel Ferenc utcai megállóhelyre 5. Felszállok a 14-es jelzésű autóbuszra NEM IGEN 6. 14-es autóbuszon hogy van-e szabad hely az ablak mellett? Minőségmenedzsment

11 2. részfeladat: A választott szolgáltatástermék-csomag (termék/folyamat/rendszer): a)Feldolgozott anyag- (FA), b)Hardver- (HV) és c)Szoftver- (SV), valamint d)Emberi tényező (ET) elemeinek azonosítása. 11 Minőségmenedzsment

12 2. részfeladat: Minimum 60 elem Rendszerezett-, Sorszámozott felsorolás Első részfeladat figyelembevételével (!) 12 Minőségmenedzsment

13 A választott szolgáltatástermék-csomag elemeinek azonosítása (példa) 1)Erkel Ferenc utcai autóbuszmegálló táblája (FT1, HV1, SV1) 2)Az autóbuszmegálló tábláján található papír alapú menetrend (FT1, FA1, HV2, SV2) 3)A 14-es jelzésű autóbusz gépjárművezetője (FT5, ET1) udvariassága (MJ1) 4)A 14-es jelzésű autóbusz ülése (FT9, HV3) kényelme (MJ2) 5)… 13 Minőségmenedzsment

14 3. részfeladat: a szolgáltatás Kotler-féle ötszintű szolgáltatói termékmodelljének kialakítása és konkretizált ábrája a 2. (min. 60 elem), illetve a 4. részfeladat (min. 30 teljesítmény/minőség jellemző) figyelembevételével Minőségmenedzsment 14

15 Minőségmenedzsment 15 1.szint- Elemi haszon/előny – Győr és Budapest vasútállomásai között helyváltoztatás vonattal (HV41) – Alapvető szükségeltek (éhség, szomjúság kielégítése) a győri vasútállomáson vásárolt élelmiszerekkel (FA7) 2.Szint- Alaptermék – Erkel Ferenc utcai autóbuszmegálló táblája (HV, SV1) – Az autóbuszmegálló tábláján található papír alapú menetrend (FA1, HV2, SV2) 3.Szint- Elvárt termék – A 14-es jelzésű autóbusz gépjárművezető udvariassága (MJ1) – Az autóbuszon található korlátokról lelógó kapaszkodó (HV6)

16 Minőségmenedzsment 16 4. szint- Emelt értékű termék A 14-es jelzésű autóbusz hangos utastájékoztató rendszerének információ adásai (HV4, SV3), helyes működése (MJ4) A railjet vonat ülésének (HV19) kényelme (MJ17) 5. szint- Potenciális termék Internetezési lehetőség a győri és a budapesti vasútállomáson (SV16) Élelmiszer- és kávéautomata a railjet vonaton (HV44, HV45)

17 4. részfeladat: a szolgáltatás Kano -féle szolgáltatói teljesítmény- és minőségmodelljének kialakítása és konkretizált ábrája a Maslow-féle szükségleti modell alapján, és a 2., illetve a 3. részfeladat figyelembevételével (min. 30 teljesítmény/minőség jellemző) Minőségmenedzsment 17

18 18